CNVVakmensenがコンテンツ最適化のためにオンラインフィードバックをどのように使用するか2017年7月20日

CNV Vakmensenは、仕事と収入の利益に取り組む現代の労働組合です。 オランダで最大のメンバーの1つであるメンバーは、CNV Vakmensenが1896年の設立以来蓄積してきた知識から毎日恩恵を受けています。この知識は、メンバーが勉強、雇用、就職、または楽しんでいるなど、人生のあらゆる段階でメンバーと共有されます。退職。

CNV Vakmensenの交渉担当者は、給与水準や教育に関する協定など、仕事に関連する取り決めを含む、他の労働組合との600近くの団体交渉協定を締結しました。 メンバーには、仕事と収入に関する質問について、個人的で信頼できるアドバイスが提供されます。 さらに、弁護士のチームが仕事と私生活の両方の法的問題を支援するために利用可能です。



CNV VakmensenのWebサイトでは、訪問者にとって最適なオンラインエクスペリエンスが重要です。特に、これはビジネスの成功に直接貢献するためです。 これらのWebサイトを使用すると、訪問者はCNV Vakmensenのメンバーになる、またはメンバーであり続ける必要がある理由を調べて理解することができます。 つまり、CNV Vakmensenが顧客に最大限のサービスを提供したい場合、顧客は継続的に希望に耳を傾け、これらの訪問者のニーズに対応する必要があります。 他の方法の中でも、これは常にパネル調査とカスタマージャーニーの監視を通じて行われてきました。

ただし、CNV Vakmensenは最近、Mopinionのフィードバック分析ソフトウェアの使用も開始しました。これにより、訪問者は24時間フィードバックを提供できます。 これが彼らの話です…

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挑戦

CNVVakmensenは2014年に新しいウェブサイトを立ち上げました。 ウェブサイトをより顧客中心でモバイルフレンドリーにすることを目的としたプロジェクト。 また、「MijnCNV」（私の環境）のメンバーの詳細を更新するなど、Webサイトのセルフサービスページを改善するチャンスでもありました。

ウェブサイトを顧客中心にするという課題は、「何」だけでなく「なぜ」を説明するCNVVakmensenのアプローチに基づいて構築されました。 たとえば、既存のメンバーの場合、この新しいWebサイトは、メンバーシップの付加価値をよりよく理解するのに役立ちます。 あるいは、初めての訪問者または非会員の場合、労働組合の会員になることに伴う付加価値を彼らに納得させるでしょう。 さらに、ウェブサイトは「モバイルファースト」アプローチで作成されました。 モバイルデバイスを介してWebサイトにアクセスする訪問者が増えるにつれ、CNV Vakmensenは、すべてのページとすべてのコンテンツがこのモバイルトラフィックの増加に適していることを確認したいと考えていました。



この新しいウェブサイトの開発期間中、CNVVakmensenは誤った仮定をしないようにしたかった…

たとえば、デザインを作成する場合、顧客ではなく会社の視点からデザインするリスクが常にあります。 私たちが以前にした仮定は、私たちのウェブサイト上のニュースの重要性でした。 以前のウェブサイトでは、ニュースはホームページだけでなく、ニュースページやウェブサイトの他のページでも目立つように取り上げられていました。 しかし今、私たちは労働組合の価値と私たちがしていることを示すことに焦点を合わせたいと思います。

Arnoud Terpstra、オンラインマーケティング担当者、CNV Vakmensen

ソリューション

新しいサイトで稼働して以来、CNV Vakmensenは、情報（訪問者向けの情報の最適化）、コミュニケーション（情報と訪問者間の相互作用の最適化）、トランザクション（訪問者の行動）の3つの異なるレベルの最適化に取り組んできました。この情報とコミュニケーションに応じて）。

Terpstra： 「私たちのサイトはコンテンツファクトリーに匹敵します。 消化すべき情報はたくさんあり、600近くの団体交渉協定に分けられた300万人近くの聴衆にサービスを提供しているという事実を考えると、彼らの訪問の理由を知ることは私たちにとって非常に重要です。



これらの領域への洞察を獲得するために、カスタマーエフォートスコア（CES）の収集と分析に重点を置きます。これは、ユーザーエクスペリエンスの重要な指標であると考えているためです。 また、訪問者の目標を理解するために、目標完了率（GCR）を使用します。 この入力と彼らが持っている特定の目標に基づいて、コンテンツを最適化できます。 収集方法に関しては、最初はMopinionの終了フィードバックフォームから始めましたが、後でユーザーを「制御」に戻すためにパッシブフィードバックフォームに切り替えました。 Mopinionにとって、特定のページでこれらのフィードバックフォームを変更する必要があることは、それほど余分な作業ではなかったため、オンラインマーケティング担当者は、Webサイトの改善にほとんどの焦点を当てることができました。

ただし、フィードバックを解釈してフォローアップできることは、最初に顧客フィードバックツールを提供することと同じくらい重要であると考えています。これが、Mopinionを使用することを選択した主な理由です。」

結果

Terpstraは続けます。 「Mopinionダッシュボードには、最も重要な統計が一目でリアルタイムに表示されます。 発生した問題を表示します。 ソフトウェアはターゲットグループをセグメント化し、フィードバック結果をさらに適切に分析できるようにします。 また、Mopinionソフトウェアを使用して、フィードバックを直接フォローアップすることもできます。 そして、このフィードバックの迅速な処理は、訪問者の強い関与に貢献します。

顧客フィードバック分析ソフトウェアはまた、私たちにターゲットオーディエンスへの良い洞察を与えてくれました。 たとえば、訪問者のニーズに基づいてコンテンツを最適化できるようになりました。 メンバーシップに関する不足している情報のギャップを埋めることができるので、訪問者はメンバーになることについて十分な情報に基づいた決定を下すことができます。

受け取った結果に基づいて、CNV VakmensenはすでにWebサイトにいくつかの調整を加えており、新機能のアイデアも考え出すことができました。 訪問者の褒め言葉も非常に好意的です。このフィードバックは、訪問者が行った選択の貴重な確認です。