あなたのビジネスはどのタイプのVoCソフトウェアを使うべきですか？ 2017年7月13日

Voice of the Customer（VoC）プログラムは、すべての顧客の意見や好みを把握し、それらの洞察を分析し、それらを使用して顧客体験（CX）に有意義な変化をもたらすことを目的としています。 特に、ますます多くの企業（正確には72％近く）がCXを最優先事項として位置付け続けているため、VoCプログラムを導入することはますます人気があり不可欠になっています。 では、どのタイプのVoCソフトウェアがあなたのビジネスに適しているかをどうやって知るのでしょうか？

このブログでは、4種類のVoCソフトウェアを紹介し、目標に応じてビジネスに最適なソフトウェアを決定するのに役立ちます。

なぜVoCソフトウェアがそれほど重要なのですか？

オンラインカスタマージャーニー全体を通して、訪問者があなたの会社をどのように認識するかを定義するさまざまな真実の瞬間があります。 これらは、ビジネスが顧客の声に耳を傾ける重要な瞬間であり、これを行うための最良の方法は、VoCソフトウェアを使用することです。

ただし、真実の瞬間は企業ごとに異なります。 これらの瞬間はすべて、どのタッチポイントがビジネスにとって重要であるかによって異なります。 たとえば、eコマース企業はウェブサイトやモバイルアプリに重点を置いていますが、実店舗がある企業や顧客と頻繁に顔を合わせている企業は、デジタル以外のタッチポイントに重点を置いています。

注：焦点を当てるタッチポイントは、どのタイプのVoCソフトウェアを選択するか（そのタッチポイントがデジタルか非デジタルか）に大きな影響を与えます。

考慮事項：

• フィードバックをどのように収集しますか？
• どのように報告しますか？
• 「ループを閉じる」ことをどのように計画していますか？

この概要では、次の4種類のVoCソフトウェアを定義しました。

• エンタープライズVoCソフトウェア
• SMBVoCツール
• ウェブサイトVoCツール
• 伝統的な研究

エンタープライズVoCソフトウェア

エンタープライズVoCソフトウェアはすべて、1つのことを保証します。それは、顧客の360度のビューです。 これらのタイプのツールのほとんどでは、フィードバックは、電子メール、SMS、Web、店内、ソーシャルメディア、コンタクトセンターのエージェントからのメモ、対話型音声応答（IVR）などの複数のチャネルにわたって収集されます。 ただし、VoCソフトウェアに加えて、これらのツールの多くは、従業員エンゲージメントソリューション、市場調査ソリューション、およびデータマイニングも提供します。


出典：クララブリッジ

実装に関する限り、これらは他のタイプのVoCソフトウェアよりも複雑であることが多く、14日間のSaaSトライアルから始めて、ソフトウェアを数週間テストすることができます。

このカテゴリに分類される人気のあるツールには、Medallia、Clarabridge、およびInMomentがあります。

SMBVoCソフトウェア

また、Enterprise VoCソフトウェアの代わりに、中小企業のVoCソフトウェア（またはSMB VoCソフトウェア）があります。 これら2種類のVoCソフトウェアは非常に似ていますが、SMBは（ご想像のとおり）はるかに小規模で複雑ではありません。 SMB VoCツールは、エンタープライズツールよりもフィードバック収集に重点を置く傾向があります。 フィードバックは、多くの場合、Web調査への招待メール（「Webへのメール」と呼ばれることが多い）を使用して収集されます。 これらのツールの一部は、ユーザーがCRMから直接顧客を招待できるようにするCRMツール（SalesForceなど）と統合可能です。


出典：フィードバックを得る

SMB VoCツールは、使用方法が単純であるため、通常はセルフサービスであり、コスト効率も大幅に向上します。 ただし、複雑なデータセットと大規模なユーザーベースについて報告することはより困難です。 たとえば、フィードバックを処理し、顧客との「ループを閉じる」必要がある大規模なコンタクトセンター。

このカテゴリでよく知られているソフトウェアには、Qualtrics、GetFeedback、Honestlyなどがあります。

ウェブサイトVoCソフトウェア

VoCスペースの別のタイプのソフトウェアはWebサイトVoCソフトウェアです。 このカテゴリのツールは、非常に重要な顧客のタッチポイントであるWebサイトに焦点を当てています。 繰り返しますが、これらはSMB VoCソフトウェアと非常に似ていますが、WebサイトVoCソフトウェアは、主にWebサイトフィードバックの収集のみに焦点を当てています。 これは、顧客満足度（Csat）またはネットプロモータースコア（NPS）を測定するために電子メールで調査招待状を送信することとは大きく異なります。


出典：Kampyle

このタイプのフィードバックは、オンラインファネルとWebサイトのさまざまなページを最適化し、（全体的なカスタマーエクスペリエンスではなく）ユーザーエクスペリエンスを向上させるために使用されます。 これは、クリックパスやマウスの動きなどのWebサイトでの動作を監視することによって行われます。 なぜあなたの訪問者はウェブサイトを離れるのですか？ なぜ彼はオンラインの目標を達成していないのですか？ これらは、これらのツールを使用して抽出できる種類の洞察です。

WebサイトVoCソフトウェアの例としては、Kampyle、Qualaroo、OpinionLabなどがあります。

従来の調査

最後になりましたが、確かに重要なのは、ウェブサイトやモバイルアプリでフィードバックを収集するために使用される従来の調査です。 調査は通常、フィードバックまたは電子メールによる招待状として表示されます。 長いリストは必ずしも多くの訪問者がオンラインで注文するときに参加したいものではないため、現在、最良の調査は含まれる質問のリストの点ではるかに短くなっています。


出典：Survey Monkey

SurveyMonkey、Alchemer、PollDaddy、Typeformなど、さまざまな調査VoCソフトウェアがあります。

では、Mopinionのようなフィードバックツールはどこに収まるのでしょうか。

Mopinionは、リアルタイムでのフィードバックデータの収集と分析を専門としています。 私たちは主にウェブサイトやモバイルアプリなどのデジタルタッチポイントに焦点を当てていますが、私たちのソフトウェアは、コールセンターや実店舗などの従来のタッチポイントからのフィードバックもキャプチャできます。 収集に関しては、データは常にデジタルで収集されます。たとえば、招待メールやタブレットでの店内調査を使用します。

Mopinionは、デジタルファーストアプローチを使用する企業とSMBの両方にサービスを提供します。つまり、ほとんどの製品とサービスはオンラインで提供されます。

あなたにぴったりのVoCソフトウェア

それはすべて、あなたのビジネスが何を達成したいのか、そしてVoCの成熟度に関してあなたのどこまで進んでいるかに依存しますが、そこから選択できるさまざまなオプションがあります。 また、次のことも念頭に置いておく必要があります。VoCを聞く目的、会社の規模（企業かSMBか）、技術的な制限（ITの制限やITの制限など）を忘れないでください。プライバシー、顧客データ、CRM統合、データストレージ/ホスティングなどの主題）。

VoCソフトウェアのより広範なリストをお探しですか？ 以前のブログでは、VoCプログラムを後押しするのに役立つ28の異なるVoice of theCustomerツールを比較しました。 見てみな。