カスタマージャーニー分析がジャーニーマッピングではない理由 (その方が良い)

顧客は喜ばせるのが難しい品種です。

あなたが食事のためにレストランにいるとしましょう。 利用できるテーブルが十分にないため、レストランの外に長い列ができています。 しばし待ってようやく席に案内されましたが、禁煙ブースをリクエストすると喫煙席。 スタッフはあなたの注文を受けましたが、さらに30分はコップ一杯の水を出すことさえできませんでした.

まだレストランを出ていない場合は、信じられないほどの忍耐力があります。 ほとんどの顧客は、おそらくあなたと同じレベルの理解を共有していないでしょう。

障害物に遭遇すると、顧客は旅の途中で途中下車します。 問題は、顧客のクレジット カードを処理できない支払いゲートウェイから、開くのに数秒かかる Web ページまで、あらゆる可能性があります。 顧客は、質の高い迅速なサービスを期待しています。 彼らは完璧ではないものについて妥協する気はありません。

最初のやり取りでお客様の問題が解決した場合、   顧客離れの 67%   回避できました。 しかし、問題はカスタマー ジャーニーのどの時点でも発生する可能性があります。 企業は、カスタマー ジャーニー全体を全体として見て、顧客が行き詰まっている場所と前進を妨げているものを特定する必要があります。

企業がカスタマー ジャーニー全体をリアルタイムで正確に視覚化する方法の 1 つとして、   カスタマージャーニー分析。

カスタマージャーニー分析が重要な理由

今日のビジネスは、カスタマー エクスペリエンスがすべてです。 顧客サービスのコードを解読した後、企業は、顧客体験を向上させると、顧客にアプローチしやすくなり、その後、製品やサービスを購入しやすくなることに気付きました。

顧客と組織とのやり取りを可能な限りシームレスにするために、企業は統合を十分に活用してきました。 これにより、スタンドアロンの「オルガン」として機能する多数のチャネルが生まれました。 これらの器官は統合されて、カスタマー ジャーニー全体の一部を形成します。

これらすべての「器官」は、必ずしも共通の情報源に由来するとは限らない、大量の離散データを蓄積します。 その結果、個々の顧客がカスタマー ジャーニー内で生成するデータは、サイロ化されたエンティティとして扱われます。

企業は、特定のタッチポイントの大量のデータ ストリームを一度に見ることができないため、ジャーニー内に盲点を見つけることがよくあります。 データ サイロは、潜在的な顧客をジャーニーの途中で失い、その原因がわからない組織にとって差し迫った問題です。

データ量

オムニチャネル アプローチを採用することで、企業は現在、さまざまなソースから生成され、さまざまな形式やデータ タイプで利用できる多くのデータセットを利用できるようになっています。 データは優れており、マーケティング担当者が顧客が誰で、何を望んでいるのかを真に理解するのに役立ちます。

データは、多数のオフラインおよびデジタル チャネルから取得される可能性があります。 イベント登録からのデータは、イベント管理プラットフォームで追跡できます。 顧客フィードバック調査、CRM のデータ、ソーシャル メディア パターンなどのファースト パーティ データにより、顧客が何を望んでいて何を望んでいないかについて、顧客の行動を簡単に測定できるようになりました。

ただし、企業は、このデータのほとんどがサイロ化されているため、このデータを解読し、顧客について十分な情報に基づいた決定を下すために、より多くの時間とエネルギーを投資する必要があります。 既存のデータを分析しなければ、ビジネスはデータドリブンにはなりません。

この状況を試験勉強と考えてください。 コースに必要な教科書をすべて持っているかもしれませんが、実際にそれらの本を開いて勉強しない限り、試験に合格することは決してありません.

頻繁に流れるデータをすべて分析することは難しくなります。 これは、ジャーニー全体の 1 つのチャネルまたはセグメントから取得したデータにすぎません。 各セグメントを個別に分析しなければならないことは、控えめに言っても面倒です。

カスタマー ジャーニーの最後のチャンクでデータの分析を終了するまでに、ジャーニーの開始時点で新しいデータが得られます。 このようなデータがすべて揃っていても、実用的な洞察をリアルタイムで得られない限り、あまり意味がありません。

タッチポイント vs ジャーニー

試験勉強の例に戻りましょう。 「すべてのコースで採点したい場合、コース教材を 1 つの科目だけで学習するか、すべての科目で学習するか?」と自問してください。

組織は、多くの場合、ジャーニー全体で 1 つのタッチポイントを優先します。 特に各タッチポイントで大量のデータを処理する場合は、この間違いを犯しがちです。

ジャーニー全体のデータは均等に分散されていません。 一部のセグメントはより消化しやすい形式でデータを蓄積しますが、他のセグメントはやや理解しにくい場合があります。

適切な例:顧客のオンボーディング。

カスタマー オンボーディング ステージは、カスタマー ジャーニーの最初にあり、最も利用可能なデータがあります。 このため、マーケティング担当者は、潜在的な顧客にとってどのメッセージが魅力的で、どのような製品が彼らの興味を引いたかをすばやく理解できます。 これにより、マーケターは顧客志向の広告を作成し、特定の市場セグメントにプッシュすることができます。

ただし、チェックアウトなどの他の段階では、顧客が離脱した理由を理解することがより困難になります。

顧客は考えを変えましたか、それとも探していた支払いオプションが見つかりませんでしたか? 割引コードが機能しなかったか、支払いを処理する際に技術的な問題に直面した可能性があります。

顧客が旅の最初または最後に立ち寄ったとしても、1 日の終わりに顧客を失うことは変わりません。

アトリビューション ソフトウェアの助けを借りて、見込み客が顧客になるきっかけとなったタッチポイントを追跡できるようにすることは、マーケターが達成したい当面の目標です。 しかし、そうすることで、企業は 1 つのタッチポイントを視覚化しようとすることに夢中になり、ジャーニー全体を無視することになります。

各タッチポイントでカスタマー エクスペリエンスを向上させる必要がありますが、一歩下がってジャーニー全体がどのように展開するかを確認することも重要です。 ジャーニーの 1 つのセグメントだけにすべての注意を集中させると、別のセグメントが大幅に不足する可能性があります。

セキュリティを強化するために家の窓を補強するのに多くの時間を費やしている状況を考えてみてください。 しかし、玄関のドアには頑丈な鍵がかかっていないことを忘れています。 最終的に、そのドアも修理しない限り、家をリスクのないものにするためのすべての努力は無駄になります.

タイムギャップ

顧客がビジネスとやり取りするとき、そのわずかな時間枠で、顧客は何かを必要としています。 彼らは解決策を模索するプロセスを経て、ビジネスが提供するものを検討するために貴重な時間を費やしてきました。

顧客があなたのビジネスを始めるとき、その過程でいくつかの障害に遭遇することがあります。 理想的には、顧客が直面する可能性のある問題点をすべて排除します。 しかし実際には、顧客から直接聞くか、ジャーニー全体を事前に分析するまではわかりません。

その過程で問題が解決されるまで、顧客はどれくらいの時間待つと思いますか?

ハンバーガーの注文を数分以上待つことができない場合、問題が解決するまで顧客が同じくらい長く待つのはなぜだと思いますか?

タイムギャップは、あらゆるプロセスの敵です。 先に進む前に長い間待つことを好む人はいません。 カスタマー エクスペリエンスは、ターンアラウンド タイム (TAT) の長さに大きく影響されます。

問題をタイムリーに評価して解決できるようにすることは、今日でもほとんどの企業が苦労している問題です。

顧客の行動

人々が今日どのように感じているかは、明日どのように感じているかによって大きく異なる場合があります。 誰かが今日ドーナツを欲しがっているからといって、将来も同じように欲しがるとは限りません。

行動主導型のエンゲージメントは、顧客を見込みのないリードから、喜んで顧客に変えてくれる有望な見込み客に昇格させます。 顧客も同様のパターンを示しますが、結局のところ、顧客は依然として人間です。 データは、顧客がどのように感じ、何を望んでいるのかを伝えることはできませんが、かなり近いものになる可能性があります。

言うは易く行うは難し。

マーケティング担当者が膨大な量のデータを取得していることはわかっています。 顧客の行動を実際に分析し、意味のある決定を導くことができるデータをつなぎ合わせようとするのは困難です。

このデータは、時間内に対応しないとすぐに古くなります。

夏季にタイでホテルを探している人の例を考えてみましょう。 同じ人が他の季節にタイのホテルを検索することはありません。 彼はおそらくその期間中にタイに飛ぶことはないので、彼の履歴データを保持することは冗長です.

企業は、問題の顧客のより鮮明な画像を提供するために統合することを切望している非常に多くのデータを抱えていることに気付きます。 企業が顧客の行動をよりよく理解できない限り、顧客が将来何を必要とするかを予測することはできません。

カスタマージャーニー分析とカスタマージャーニーのマッピング

カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニーマッピングとして知られる別のプロセスと非常によく似ているようです。 ただし、これら 2 つのプロセスは互いにかなり異なります。

ジャーニー分析とジャーニー マッピングの最も顕著な違いは、顧客にあります。 カスタマー ジャーニー マップは、顧客がジャーニーに参加する前に作成されます。 これはビジネス チームによって設計されており、カスタマー ジャーニーがどのように展開するかを示す「ハッピー フロー」と見なされています。

マーケティング チームがマッピング作業で考えられる問題点を認識したとしても、それが完全に現実的なカスタマー ジャーニーになることは決してありません。 顧客は、ジャーニーのさまざまな時点でさまざまなパターンと行動を示します。

私たちはお客様のことをよく知っていると信じたいと思っていますが、実際には、特定のお客様が旅行中にどのように私たちとやり取りするかを正確に知ることはできません.

カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニー内の顧客のより包括的でリアルタイムなビューを提供します。 これは、ジャーニーのどの時点でも、マーケティング チームが何百もの顧客とのやり取りを評価し、顧客エンゲージメントを即座に解釈できることを意味します。

カスタマー ジャーニー マッピングは基本的に、カスタマー エクスペリエンスの視覚的な物語を構築するための媒体として機能します。 一方、カスタマージャーニー分析は、状況を分析し、改善領域の対応策に到達することで、顧客体験を最適化します。 ジャーニー マップが映画の台本である場合、カスタマー ジャーニー アナリティクスは、テスト視聴者の反応を見た後の完成版の映画になります。

カスタマージャーニー分析の利点

このタイプのソリューションをチームで真剣に検討する必要があるかどうかまだ疑問に思っている場合は、カスタマー ジャーニー分析ソリューションを既に採用している企業が享受しているメリットの一部を以下に示します。

顧客離れと離脱の減少

カスタマージャーニー分析の最大のメリットは、   解約率  ジャーニー内でドロップオフの可能性を防ぎます。

マッキンゼーによると、ビジネスは周りにある  33パーセント  ジャーニー分析で顧客離れと満足度を予測する可能性が高くなります。 行動指標を検出することで、カスタマージャーニー分析は基本的に、顧客離れの状況を特定し、顧客がプロセスから脱落しようとしているかどうかを判断できます。

最適化された顧客体験

顧客体験  ヒューリスティックなユーザー エクスペリエンスやオートフィル フォームだけではありません。 カスタマージャーニー分析は、さまざまなソースからデータを集約して、特定の顧客の一意の識別子を確立します。 顧客がビジネスとやり取りするたびに、履歴データが取得され、顧客体験が向上します。

たとえば、以前に Web サイトにアクセスしたときにショッピング カートにいくつかの商品を入れていた人は、次回の訪問時に同じ商品がカートに入っていることに気付くでしょう。 顧客がそれらのアイテムを何度も検索する必要がなくなるだけでなく、購入を完了するよう促すことにもなります。

最も重要なことは、カスタマー ジャーニー分析によって、ジャーニーの変更を A/B テストし、改善点があるかどうかを確認するための範囲が提供されることです。 顧客の小売分析では、リアルタイムの顧客とのやり取りの中で、大小を問わず変化がどのように進行したかを監視できます。 顧客がこの変化にどのように反応するかを監視することで、企業は顧客体験の効果を評価できます。

意欲的な顧客の特定

これらすべての最終目標は、顧客を変えることです。 分析は、どの顧客が市場で何かを購入するかを特定するのに役立ち、チームがそれらの顧客にエネルギーを集中するのに役立ちます。 分析は、別の同様の購入に影響を与える可能性のある既存の顧客に関する情報も提供します。

たとえば、顧客がオンラインでスニーカーを購入した場合、分析ツールは購入の記録を保持し、チェックアウトの段階で、顧客が興味を持つ可能性のあるアドオンとして靴下をプッシュします。

カスタマージャーニー分析は、オファーのプッシュ、クロスセリング、顧客ロイヤルティの構築に最適です。

オペレーションの最適化

アナリティクスは、ジャーニーが大多数の顧客にとって実行可能でないかどうかを示すことができます。 ジャーニーの非効率性を特定することで、プロセスを最適化するための措置を講じたり、別の行動方針に置き換えたりすることができます。 分析はマクロおよびミクロの相互作用に関する洞察を提供するため、ジャーニーの視覚化がはるかに簡単になります。 詰まった、または非効率な顧客タッチポイントは、1 マイル離れたところから簡単に見つけることができます。

最適化された運用は、シームレスな顧客体験を提供しながら、企業がボトルネックの慣行を根絶し、ビジネスをかつてないほど効率的にするのに役立ちます。 チームはジャーニーのギャップを埋めるためにほとんどの時間を費やす必要がないため、運用の非効率性を把握することで、企業は顧客のニーズをより適切に予測できます。

トップ 5 のカスタマー ジャーニー分析ソフトウェア

カスタマージャーニー分析により、企業は顧客とのやり取りを強化し、エンゲージメントを高めることができます。 カスタマー ジャーニーの 360 度ビューを提供するカスタマー ジャーニー分析ツールは、企業がカスタマー エクスペリエンス全体を最適化する集中的かつカスタマイズされたアプローチを採用するのに役立ちます。

次のリストには、市場に出回っている上位 5 つのカスタマー ジャーニー分析ソフトウェアの実際のユーザー レビューが含まれています。 カスタマー ジャーニー分析ソフトウェア リストに含まれる資格を得るには、製品は次の条件を満たす必要があります。

• オフラインとオンラインのチャネル全体で見込み客と顧客の行動を評価して検出する
• 自動化されたマーケティング キャンペーンとメッセージの A/B テストを提供する
• マーケティングや販売に重点を置いたソフトウェアなど、他のソフトウェア ツールとのシームレスな統合を示す
• 現在のデータから顧客の行動をリアルタイムで予測
• 顧客行動データに基づいて、既存または潜在的な顧客のカスタマー ジャーニー マップを作成する

* 以下は、G2 の 2021 年春のグリッド レポートからの 5 つの主要なカスタマー ジャーニー分析ソフトウェアです。 一部のレビューは、わかりやすくするために編集される場合があります。

1. インサイダー

インサイダー  は、データの統合によって顧客セグメントを作成する、マルチチャネルの成長管理プラットフォームです。 調査やクロスチャネル ソースからのデータを通じてプロファイルを照合し、予測モデリング ツールから AI を利用したセグメントを作成します。

ユーザーの好み:

「Insider の成長チームと戦略的アカウント マネージャーからのサポートは、プラットフォームとのやり取りのハイライトです。 彼らが提供するシナリオと、パーソナライゼーション キャンペーンを作成するときに得られるリアルタイムのサポートは、多くの場面で命を救ってくれました。 これらの結果として、当社のウェブサイトの全体的なパフォーマンスとファネル全体の主要な指標を最適化することができました。」

–   インサイダー レビュー、アビゲイル K.

ユーザーが嫌いなもの:

「クロスチャネル ツールを使用して実行した特定のキャンペーンの統計が利用できない場合があり、データ スタジオを使用する必要があります。 私たちはそれをあまり嫌いではないと考えています。」

–   インサイダー レビュー、Trang T.

2.シャープスプリング

シャープスプリング  分岐ロジックを使用して、ジャーニー内の重要なポイントでリードを引き付ける収益成長プラットフォームです。 組み込みの CRM スイートと情報を同期して、購入者のペルソナを設定し、時間の経過に伴う自然な見込み客の減少を考慮することができます。

ユーザーの好み:

「使いやすいインターフェースと、販売およびマーケティング向けの堅牢な機能が組み合わされています。 リストの作成とセグメント化、リード スコアからレポートまでのすべてのカスタマイズは非常に簡単です。 Life of a Lead は、ここでのキラー アプリです。 美しくレイアウトされた各リードの詳細な活動履歴を見ることができます。 自動化は簡単にセットアップでき、非常に柔軟です。 パーフェクト オーディエンス リターゲティング システムは、新しく追加された優れた機能です。 チームは反応が良く、知識が豊富です。 このシステムには自信があります。 どれもお得な価格で。」

–   SharpSpring レビュー、Andy F.

ユーザーが嫌いなもの:

「メール ビルダーはもっと動的にできるかもしれません。いくつかの静的な機能があります。 間隔、制限されたテキスト ブロック、配置、および SharpSpring が電子メールの作成方法を制限する上級管理職と遭遇したいくつかの問題。 他のマーケティングオートメーションプラットフォームと比較すると、この分野が欠けていると思いますが、過去数か月でメールビルダーにいくつかの追加/修正を加えており、製品の背後にいる人々への信頼を高めています。提起され続けている問題 - SharpSpring は、各パートナー (私たちのような直接、代理店など) に声を与えており、それは本当に価値があると思います。」

–   SharpSpring レビュー、Sam D.

3. ウェブエンゲージ

ウェブエンゲージ  は、アプリケーション、Web サイト、およびマーケティング キャンペーン全体のライブ統計を監視できる、顧客データ プラットフォームおよびマーケティング オートメーション スイートです。 これにより、ユーザーは目標到達プロセスを設計してボトルネックを排除し、カスタマー ジャーニー内で考えられるすべてのドロップオフ ステージを特定して、ユーザー コンバージョンを向上させることができます。

ユーザーの好み:

「私たちの会社は、このソフトウェアが顧客と私たちの両方にとって非常にシンプルであることに注目しました。特に、Web アクティビティに関して顧客をセグメント化する場合に顕著です。 また、クライアントが最善の決定を下すための専門的な支援を伴う旅行を目的とした優れたデータフローも備えています。 つまり、このソフトウェアを使用することで、お客様とのコミュニケーションが改善されました。」

–   WebEngage レビュー、Heba M.

ユーザーが嫌いなもの:

「ツールについて嫌いな点はあまりありませんが、もちろん、改善の余地は常にあります。 分析システム、つまりデータ比較、漏斗フィルターなどを改善できます。 オンサイト通知には明確な洞察がありません。プッシュ通知を作成するほど簡単ではありません。 セグメントの作成には時間がかかります。 多分これは見るべきものです。」

–   WebEngage レビュー、Asif K.

4. ネットベース

ネットベース  マーケット インテリジェンス プラットフォームです。 その顧客分析ツールである NetBase Voice of the Customer は、人工知能を使用して、顧客の行動と満足度、購入意向、競争上の嗜好に関する詳細で実用的な洞察を提供し、全体的な NPS の読み取り値を提供します。

ユーザーの好み:

「これは、ソーシャルネットワークの分析を提供して、企業が視聴者の行動、関心のあるポイントの最良の結果を取得できるようにするためのプラットフォームであり、ニュアンスを区別して定量化できます. チームで一定のワークフローを作成し、潜在的なクライアントにより優れたエクスペリエンスを生み出し、収入と売上を増やし、クライアントが興味を持っているものに仕事を向けることができます.そのインターフェースは優れており、使いやすい.

–   NetBase レビュー、George P.

ユーザーが嫌いなもの:

「Netbase Quid で嫌いなことは何もありませんが、改善してほしいのは、分析している国によっては誤解を招く可能性がある人口統計データです。 これはおそらく、Netbase が米国の情報源に基づいた人口統計の洞察を提供するために使用するデータ ソースが原因であり、米国外では分析を誤解させるものです。」

–   NetBase レビュー、Guilherme C.

5.アドビキャンペーン

アドビキャンペーン  は、マーケティング チームがキャンペーンをパーソナライズして配信するのに役立つ一連のソリューションです。 Adobe Analytics として知られる同社の分析製品には、マルチチャネル データ収集、リアルタイムの顧客セグメンテーションのための処理ルールの作成、タグ管理、およびデータ ストレージが含まれます。

ユーザーの好み:

「ビジュアル分析、メール マーケティング ソリューション、および効果的なマーケティングのためのすべての生産的な機能を備えたリード セグメンテーション プロダクトのための非常に簡単なツール。 Adobe Campaign は、キャンペーン結果の追跡に役立つ効果的なプロセス レポートを作成するのに役立ちます。 Adobe Campaign は、さまざまなチャネルを通じて広告プロセスを操作したり、単純なマーケティング キャンペーンを自動化したりする機能をユーザーに提供します。」

–   アドビ キャンペーン レビュー、アレックス W.

ユーザーが嫌いなもの:

「非常に不格好で古風で、ユーザーにとって直感的ではありません。 多くのプロセスが発生している場合は非常に遅く、通信がどのように行われたかを確認するツールは最適な分析ツールではありません。」

–   アドビ キャンペーン レビュー、Harsh S.

顧客を理解することは、データを受け入れることから始まります

誰もが犯す可能性のある最大の犯罪は、すでに持っているデータを使用せず、それに基づいて行動を起こすことです。 顧客体験の改善は継続的なプロセスであり、分析は顧客満足度を理解するための鍵です。

顧客をよく理解する必要があります。 彼らは積極的なビジネス行動が取られるのを見るのが大好きです。 彼らが「今日のスペシャル」について聞く前に、あなたの施設から離れさせないでください.

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