Como a análise da jornada do cliente não é o mapeamento da jornada (é melhor)

Os clientes são uma raça difícil de agradar.

Digamos que você esteja em um restaurante para uma refeição. Não há mesas suficientes disponíveis, então você está em uma longa fila do lado de fora do restaurante. Depois de esperar por um longo tempo, a equipe finalmente o acomoda, mas em uma área para fumantes quando você solicita uma cabine para não fumantes. A equipe anotou seu pedido, mas não conseguiu nem servir um copo de água por mais meia hora.

Se você ainda não saiu do restaurante, você tem uma paciência incrível. A maioria dos clientes provavelmente não compartilharia o mesmo nível de compreensão que você.

Os clientes desistem em uma jornada quando encontram um obstáculo. O problema pode ser qualquer coisa – desde um gateway de pagamento que não consegue processar o cartão de crédito de um cliente até uma página da web que leva alguns segundos a mais para abrir. Os clientes esperam um serviço bom e rápido. Eles não estão dispostos a comprometer nada menos do que perfeito.

Se o problema de um cliente foi resolvido durante sua primeira interação,   67% de perda de clientes   poderia ser evitado. Mas os problemas podem surgir a qualquer momento na jornada do cliente. As empresas precisam ver toda a jornada do cliente como um todo para identificar onde os clientes estão presos e o que os impede de seguir em frente.

Uma maneira pelas quais as empresas podem visualizar com precisão toda a jornada do cliente em tempo real é por meio de   análise da jornada do cliente.

Por que a análise da jornada do cliente é importante?

As empresas de hoje têm tudo a ver com a experiência do cliente. Depois de decifrar o código de atendimento ao cliente, as empresas perceberam que melhorar a experiência do cliente facilita a abordagem de um cliente e, posteriormente, a compra de um produto ou serviço.

Para tornar a interação de um cliente com uma organização o mais simples possível, as empresas têm feito amplo uso de integrações. Isso resultou em vários canais que funcionam como “órgãos” autônomos. Esses órgãos são integrados para formar partes de toda a jornada do cliente.

Todos esses “órgãos” acumulam uma tonelada de dados discretos que não necessariamente se originam de uma fonte comum. Como resultado, os dados que um cliente individual gera em uma jornada do cliente são tratados como uma entidade isolada.

As empresas geralmente encontram pontos cegos em uma jornada, pois não conseguem ver grandes fluxos de dados para determinados pontos de contato por vez. Os silos de dados são um problema urgente para organizações que perdem clientes em potencial no meio de uma jornada, sem saber o que causou a desistência.

Volume de dados

Ao adotar uma abordagem omnicanal, as empresas agora se deparam com muitos conjuntos de dados provenientes de diferentes fontes e disponíveis em vários formatos e tipos de dados. Os dados são ótimos e ajudam os profissionais de marketing a realmente entender quem são seus clientes e o que eles querem.

Os dados podem vir de uma série de canais offline e digitais. Os dados das inscrições de eventos podem ser rastreados em uma plataforma de gerenciamento de eventos . Dados primários na forma de pesquisas de feedback do cliente, dados em um CRM e padrões de mídia social tornaram mais fácil avaliar o comportamento do cliente sobre o que eles querem e o que não querem.

No entanto, as empresas também precisam investir muito mais tempo e energia para decifrar esses dados e tomar uma decisão informada sobre seus clientes, pois a maioria desses dados está em silos. Sua empresa não será orientada por dados se você não analisar seus dados existentes.

Pense nessa situação como estudar para um exame. Você pode ter todos os livros didáticos necessários para um curso, mas nunca será aprovado no exame a menos que realmente abra esses livros e estude.

Torna-se difícil analisar todos os dados que frequentemente fluem em sua direção. E esses são apenas os dados que você obtém de um canal ou segmento de toda a jornada. Ter que analisar cada segmento individualmente torna-se complicado para dizer o mínimo.

Quando terminar de analisar os dados na última parte da jornada do cliente, você terá dados atualizados no início da jornada. Ter todos esses dados não significa muito, a menos que você possa obter insights acionáveis ​​em tempo real.

Pontos de contato x jornada

Vamos voltar ao exemplo que referenciou estudar para um exame. Pergunte a si mesmo: “se eu quisesse obter uma nota A em todos os meus cursos, estudaria o material do curso para apenas uma matéria ou todas as matérias?”

As organizações geralmente priorizam um único ponto de contato durante toda a jornada. É fácil cometer esse erro, especialmente ao lidar com cargas de dados em cada ponto de contato.

Os dados em uma jornada não são distribuídos igualmente; alguns segmentos acumulam dados de uma forma mais digerível, enquanto outros podem ser um pouco mais difíceis de compreender.

Caso em questão: integração do cliente.

O estágio de integração do cliente está no início de uma jornada do cliente e tem a maior quantidade de dados disponíveis. Por causa disso, os profissionais de marketing podem entender rapidamente quais mensagens atraíram clientes em potencial e que tipo de produtos despertou seu interesse. Isso ajuda os profissionais de marketing a criar e enviar anúncios orientados ao cliente para segmentos de mercado específicos.

No entanto, em outros estágios, como o checkout, fica mais difícil entender por que um cliente pode ter desistido.

O cliente mudou de ideia ou não encontrou a opção de pagamento que procurava? Pode ser possível que o código de desconto não tenha funcionado ou que eles tenham enfrentado algumas dificuldades técnicas para processar o pagamento.

Se um cliente desiste no início ou no final da jornada, no final do dia, ainda é um cliente perdido.

Ser capaz de rastrear qual ponto de contato fez com que um cliente em potencial se tornasse um cliente com a ajuda do software de atribuição é uma meta imediata que os profissionais de marketing gostariam de alcançar. Ao fazer isso, no entanto, as empresas ficam tão envolvidas em tentar visualizar um ponto de contato que acabam negligenciando a jornada como um todo.

Embora seja necessário aprimorar a experiência do cliente em cada ponto de contato, também é importante dar um passo atrás e ver como toda a jornada se desenrola. Concentrar toda a sua atenção em apenas um segmento da jornada pode deixar outro segmento seriamente ausente.

Considere uma situação em que você passa muito tempo reforçando as janelas de sua casa para aumentar a segurança. No entanto, você esquece que sua porta principal não tem uma fechadura robusta no lugar. Em última análise, a menos que você conserte essa porta também, todos os seus esforços para tornar sua casa livre de riscos serão em vão.

Intervalos de tempo

Quando um cliente interage com uma empresa, por aquela pequena janela de tempo, o cliente precisa de algo. Eles passaram pelo processo de explorar uma solução e gastaram parte de seu precioso tempo analisando o que uma empresa tem a oferecer.

À medida que os clientes iniciam sua jornada com sua empresa, eles podem encontrar alguns obstáculos durante o processo. Idealmente, você eliminaria quaisquer pontos problemáticos que seus clientes pudessem enfrentar. Na realidade, no entanto, você não saberia até ouvir sobre isso diretamente de um cliente ou analisar toda a jornada com antecedência.

Quanto tempo você acha que um cliente estará disposto a esperar que o problema seja resolvido no processo?

Se você não pode esperar mais do que alguns minutos pelo seu pedido de hambúrguer, por que você acha que um cliente esperaria tanto tempo para que o problema fosse resolvido?

Os intervalos de tempo são inimigos de qualquer processo. Ninguém gosta de esperar muito tempo antes de prosseguir. A experiência do cliente é muito afetada pela duração do tempo de resposta (TAT).

Ser capaz de avaliar e resolver problemas em tempo hábil é um problema com o qual a maioria das empresas ainda luta hoje.

Comportamento do consumidor

Como as pessoas se sentem hoje pode ser muito diferente de como se sentiriam amanhã. Só porque alguém está desejando um donut hoje não significa que também terá o mesmo desejo no futuro.

O engajamento orientado por comportamento eleva os clientes de leads frios a prospects quentes que estão dispostos a se converter em clientes. Os clientes exibem padrões semelhantes, mas, no final das contas, ainda são humanos. Os dados não podem dizer como os clientes se sentem e o que eles querem – mas podem chegar bem perto.

É mais fácil falar do que fazer.

Sabemos que os profissionais de marketing obtêm imensas quantidades de dados. Tentar reunir dados que possam realmente analisar o comportamento de um cliente e apontar para uma decisão significativa é difícil.

Esses dados ficam rapidamente desatualizados se não forem tratados a tempo.

Considere um exemplo de alguém procurando hotéis na Tailândia durante a temporada de verão. A mesma pessoa não pode procurar hotéis na Tailândia em outras épocas. Manter seus dados históricos será redundante, já que ele provavelmente não voará para a Tailândia durante esse período.

As empresas se deparam com tantos dados que estão implorando para serem consolidados para fornecer uma imagem mais vívida do cliente em questão. A menos que uma empresa possa entender melhor o comportamento de seu cliente, a empresa nunca será capaz de prever o que um cliente poderá precisar dela no futuro.

Análise da jornada do cliente versus mapeamento da jornada do cliente

A análise da jornada do cliente parece ser bastante semelhante a outro processo conhecido como mapeamento da jornada do cliente. No entanto, esses dois processos são bastante diferentes um do outro.

A diferença mais proeminente entre análise de jornada e mapeamento de jornada está no cliente. Um mapa de jornada do cliente é criado antes mesmo de o cliente embarcar na jornada. Ele foi projetado pela equipe de negócios, que é considerada principalmente um 'Fluxo Feliz' de como a jornada de um cliente se desenrolaria.

Mesmo quando as equipes de marketing reconhecem possíveis pontos problemáticos em seu exercício de mapeamento, nunca é uma jornada do cliente completamente realista. Os clientes exibem diferentes padrões e comportamentos em diferentes pontos da jornada.

Por mais que gostemos de acreditar que conhecemos muito bem nosso cliente, a verdade é que nunca saberemos realmente como um determinado cliente interagiria conosco durante a jornada.

A análise da jornada do cliente fornece uma visão mais abrangente e em tempo real do cliente durante a jornada. Isso significa que, a qualquer momento e em qualquer ponto da jornada, as equipes de marketing podem avaliar centenas de interações com os clientes e interpretar os engajamentos dos clientes instantaneamente.

Mapeamento da jornada do cliente	Análise da jornada do cliente
As interpretações são de natureza mais subjetiva e encapsulam apenas uma pequena amostra do comportamento do cliente.	Milhões de interações pontuais podem ser interpretadas imediatamente e em tempo real.
Não acionável por natureza - os mapas de jornada oferecem menos oportunidades de ação no meio de uma jornada.	Altamente acionável por natureza - com a ajuda de dados agregados, as equipes podem encontrar pontos problemáticos e desencadear respostas para mitigá-los.
Eles são mais estáticos e limitados ao que a empresa veria como comportamento do cliente . Isso impede que uma empresa faça alterações pontuais ao longo da jornada.	Eles são bastante dinâmicos por natureza e fornecem informações acionáveis . Os dados obtidos apontam para uma visão mais atual dos clientes e de seu comportamento.

O mapeamento da jornada do cliente atua essencialmente como um meio para construir uma narrativa visual da experiência do cliente. A análise da jornada do cliente, por outro lado, otimiza a experiência do cliente analisando uma situação e chegando a uma medida responsiva para áreas de melhoria. Se os mapas de jornada fossem o roteiro de um filme, a análise da jornada do cliente seria a versão finalizada do filme depois de ver as reações do público de teste.

Benefícios da análise da jornada do cliente

Se você ainda está se perguntando se esse tipo de solução deve ser seriamente considerado por sua equipe, aqui estão alguns dos benefícios desfrutados por empresas que já empregam uma solução de análise de jornada do cliente:

Redução de rotatividade e desistências de clientes

O maior benefício da análise da jornada do cliente é monitorar o   taxa de rotatividade   dentro de uma viagem e evitando uma possível desistência.

De acordo com a McKinsey, as empresas estão em torno de   33 por cento   mais propensos a prever a rotatividade de clientes e a satisfação com a análise de jornada. Ao detectar indicadores comportamentais, a análise da jornada do cliente pode identificar situações de perda de clientes e avaliar se um cliente está prestes a desistir do processo.

Experiência do cliente otimizada

Experiência do cliente   é mais do que apenas uma experiência heurística do usuário e alguns formulários de preenchimento automático. A análise da jornada do cliente agrega dados de várias fontes para estabelecer um identificador exclusivo para um cliente específico. Toda vez que um cliente interage com a empresa, seus dados históricos são recuperados para aprimorar a experiência do cliente.

Por exemplo, alguém que tinha alguns itens em seu carrinho de compras em sua visita anterior ao site encontrará esses mesmos itens esperando por eles no carrinho em sua próxima visita. Isso não apenas economiza o tempo do cliente de ter que procurar esses itens novamente, mas também o estimula a concluir a compra.

Mais importante ainda, a análise da jornada do cliente fornece o escopo para alterações na jornada de teste A/B e verifica se há melhorias. A análise de varejo do cliente pode monitorar como uma mudança, grande ou pequena, se saiu durante uma interação com o cliente em tempo real. Ao monitorar como um cliente responde a essa mudança, as empresas podem avaliar a eficácia do exercício de experiência do cliente.

Identificando clientes dispostos

O objetivo final de tudo isso é converter um cliente. A análise ajuda a identificar quais clientes estão no mercado para comprar algo e ajuda as equipes a concentrar sua energia nesses clientes. O Analytics também fornece informações sobre clientes existentes que podem ser influenciados a fazer outra compra semelhante.

Por exemplo, se um cliente comprou um par de tênis online, a ferramenta de análise manteria um registro da compra e colocaria um par de meias no estágio de finalização da compra como um complemento no qual eles possam estar interessados.

A análise da jornada do cliente é perfeita para impulsionar ofertas, fazer vendas cruzadas e fidelizar o cliente.

Otimize as operações

A análise pode indicar se uma jornada não é viável para a maioria dos clientes. Ao identificar ineficiências na jornada, você pode tomar medidas para otimizar o processo ou substituí-lo por outro curso de ação. Como a análise fornece informações sobre macro e microinterações, a visualização da jornada se torna muito mais fácil. Pontos de contato do cliente entupidos ou ineficientes podem ser facilmente identificados a um quilômetro de distância.

As operações otimizadas ajudam as empresas a erradicar as práticas de gargalos e tornar seus negócios mais eficientes do que nunca, ao mesmo tempo em que proporcionam uma experiência perfeita ao cliente. Estar no topo das ineficiências operacionais pode ajudar as empresas a antecipar melhor as necessidades dos clientes, pois as equipes não precisam gastar a maior parte do tempo preenchendo lacunas na jornada.

Os 5 principais softwares de análise de jornada do cliente

Com a análise da jornada do cliente, as empresas podem aprimorar as interações com o cliente e aumentar o engajamento. Ao fornecer uma visão de 360 ​​graus da jornada do cliente, as ferramentas de análise da jornada do cliente ajudam as empresas a adotar uma abordagem concentrada e personalizada que otimiza a experiência geral do cliente.

A lista a seguir contém análises reais de usuários para os cinco principais softwares de análise de jornada do cliente do mercado. Para se qualificar para inclusão na lista de software de análise da jornada do cliente, um produto deve:

• Avalie e detecte o comportamento de clientes em potencial e clientes em canais offline e online
• Fornecer testes A/B de campanhas de marketing e mensagens de forma automatizada
• Exiba integração perfeita com outras ferramentas de software, como software focado em marketing ou vendas
• Preveja o comportamento do cliente a partir de dados atuais em tempo real
• Construir mapas de jornada do cliente de clientes existentes ou potenciais com base em dados comportamentais do cliente

* Abaixo estão os cinco principais softwares de análise de jornada do cliente do Relatório de grade da primavera de 2021 da G2. Algumas revisões podem ser editadas para maior clareza.

1. Interno

Interno   é uma plataforma de gerenciamento de crescimento multicanal que cria segmentos de clientes por meio da unificação de dados. Ele combina perfis por meio de dados de pesquisas e fontes entre canais e cria segmentos apoiados por IA resultantes de ferramentas de modelagem preditiva.

O que os usuários gostam:

“O suporte da equipe de crescimento da Insider e de nossos gerentes de contas estratégicos é o destaque de nossas interações com a plataforma. Os cenários que eles nos fornecem e o suporte em tempo real que recebemos quando criamos campanhas de personalização salvaram vidas em muitas ocasiões. Como resultado disso, conseguimos otimizar o desempenho geral do nosso site e as principais métricas em todo o funil.”

–   Revisão interna, Abigail K.

O que os usuários não gostam:

“Às vezes, as estatísticas de determinadas campanhas que executamos com ferramentas de vários canais não estão disponíveis e precisamos usar um estúdio de dados. O que achamos que não é muito para não gostar.”

–   Revisão interna, Trang T.

2. SharpSpring

SharpSpring   é uma plataforma de crescimento de receita que usa lógica de ramificação para envolver leads em pontos críticos da jornada. Ele pode sincronizar informações com seu conjunto de CRM integrado para configurar as personas do comprador e levar em consideração a queda natural do lead ao longo do tempo.

O que os usuários gostam:

“A interface fácil de usar é combinada com uma funcionalidade robusta para vendas e marketing. Criar e segmentar listas, personalizar tudo, desde pontuações de leads até relatórios, é muito fácil. Life of a Lead é o aplicativo matador aqui. Você pode ver o histórico detalhado de atividades de cada lead, bem definido. A automação é fácil de configurar e muito flexível. O sistema de retargeting Perfect Audience é uma ótima novidade. A equipe é responsiva e experiente. Você pode ter confiança neste sistema. Tudo a um bom preço também.”

–   Revisão SharpSpring, Andy F.

O que os usuários não gostam:

“O construtor de e-mail poderia ser mais dinâmico - existem alguns recursos estáticos; espaçamento, blocos de texto limitados e alinhamento, e alguns dos problemas que encontrei com a gerência sênior, onde a SharpSpring limita como você pode criar e-mails. Acho que faltam nesse campo quando comparados a outras plataformas de automação de marketing, mas fizeram algumas adições/correções no construtor de e-mail nos últimos meses, o que traz mais fé nas pessoas por trás do produto - sabendo que entregarão no prazo questões que continuam a ser levantadas - a SharpSpring dá a cada um de seus parceiros (seja diretores, como nós ou agências) uma voz, e acho isso realmente valioso.”

–   Revisão SharpSpring, Sam D.

3. Web Engage

Web Engage   é uma plataforma de dados de clientes e um conjunto de automação de marketing que pode monitorar estatísticas ao vivo em aplicativos, sites e campanhas de marketing. Ele permite que os usuários criem funis para eliminar gargalos e identificar todos os possíveis estágios de desistência na jornada do cliente para melhorar as conversões do usuário.

O que os usuários gostam:

“Nossa empresa notou a grande simplicidade que este software tem para os clientes e para nós, especialmente ao segmentar os clientes em relação à sua atividade na web. Também possui um excelente fluxo de dados voltado para viagens com atendimento especializado para o qual o cliente toma a melhor decisão. Em suma, ao utilizar este software, tivemos uma melhor comunicação com os nossos clientes.”

–   Revisão do WebEngage, Heba M.

O que os usuários não gostam:

“Não há muito que eu não goste na ferramenta, mas é claro que sempre há espaço para melhorias. O sistema de análise pode ser melhorado, ou seja, comparação de dados, filtros de funil. As notificações no local não têm uma visão clara, não é o melhor e mais fácil como criar uma notificação por push. A criação de um segmento leva algum tempo. Talvez isso seja algo para se olhar.”

–   Revisão do WebEngage, Asif K.

4. NetBase

NetBase   é uma plataforma de inteligência de mercado. Sua ferramenta de análise de clientes, NetBase Voice of the Customer, usa inteligência artificial para fornecer insights profundos e acionáveis ​​sobre o comportamento e a satisfação do cliente, intenção de compra, preferências competitivas e fornecer uma leitura geral do NPS.

O que os usuários gostam:

“Esta é uma plataforma que oferece uma análise das redes sociais para conduzir sua empresa a obter os melhores resultados do comportamento do público, pontos de interesse, para que você possa diferenciar nuances e quantificá-los. Você pode criar um fluxo de trabalho constante em sua equipe e gerar uma experiência maior para clientes em potencial, aumentar sua receita e vendas, além de canalizar seu trabalho para o que seus clientes estão interessados. Sua interface é boa e fácil de usar.”

–   Revisão NetBase, George P.

O que os usuários não gostam:

“Não há nada que não gostemos no Netbase Quid, mas algo que eu gostaria de ver melhorado são os dados demográficos que podem enganar dependendo do país em que você está fazendo sua análise. Isso provavelmente se deve à fonte de dados que o Netbase usa para fornecer informações demográficas baseadas em fontes dos Estados Unidos, que enganam as análises fora dos Estados Unidos.”

–   Revisão NetBase, Guilherme C.

5. Campanha Adobe

Campanha da Adobe   é um conjunto de soluções que ajuda as equipes de marketing a personalizar e entregar campanhas. Suas ofertas de análise, conhecidas como Adobe Analytics, incluem coleta de dados multicanal, criação de regras de processamento para segmentação de clientes em tempo real, gerenciamento de tags e armazenamento de dados.

O que os usuários gostam:

“Ferramenta extremamente fácil para análise visual, solução de email marketing e produto de segmentação de leads com todas as funções produtivas para um marketing eficaz. O Adobe Campaign ajuda a criar relatórios de processo eficazes que ajudam a rastrear os resultados da campanha. O Adobe Campaign oferece ao usuário o poder de manipular processos de publicidade por meio de diferentes canais e também para automação simples de campanhas de marketing.”

–   Revisão da campanha da Adobe, Alex W.

O que os usuários não gostam:

“É muito desajeitado e antiquado e não muito intuitivo para o usuário. É bastante lento quando há muitos processos acontecendo, e a ferramenta para verificar o desempenho da comunicação não é a melhor ferramenta de análise.”

–   Revisão da campanha da Adobe, Harsh S.

Entender seu cliente começa com a adoção de seus dados

O maior crime que alguém pode cometer é não usar os dados que já possui e agir com base neles. Melhorar a experiência do cliente é um processo contínuo e a análise é fundamental para entender a satisfação do cliente.

Os clientes precisam ser bem compreendidos. Eles adoram ver ações de negócios afirmativas sendo tomadas. Não deixe que eles se afastem do seu estabelecimento antes mesmo de ouvirem falar do 'Especial de Hoje'.

Preocupado em evitar que seus clientes saiam? Saiba como sua empresa pode aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV) com o marketing de retenção.