Cómo Customer Journey Analytics no es Journey Mapping (es mejor)

Los clientes son una raza difícil de complacer.

Digamos que estás en un restaurante para comer. No hay suficientes mesas disponibles, por lo que está en una larga cola fuera del restaurante. Después de esperar mucho tiempo, el personal finalmente lo sienta, pero en un área para fumadores cuando solicitó una cabina para no fumadores. El personal tomó su pedido pero ni siquiera pudo servir un vaso de agua durante otra media hora.

Si aún no has salido del restaurante, tienes una paciencia increíble. La mayoría de los clientes probablemente no compartirían el mismo nivel de comprensión que usted.

Los clientes se retiran dentro de un viaje cuando encuentran un obstáculo. El problema podría ser cualquier cosa, desde una pasarela de pago que no puede procesar la tarjeta de crédito de un cliente hasta una página web que tarda unos segundos más en abrirse. Los clientes esperan un servicio bueno y rápido. No están dispuestos a ceder en nada menos que perfecto.

Si el problema de un cliente se resolvió durante su primera interacción,   67% de abandono de clientes   podría evitarse. Pero los problemas pueden surgir en cualquier punto del recorrido del cliente. Las empresas necesitan ver todo el recorrido del cliente como un todo para identificar dónde están estancados los clientes y qué les impide avanzar.

Una forma en que las empresas pueden visualizar con precisión todo el recorrido del cliente en tiempo real es a través de   análisis del recorrido del cliente.

¿Por qué es importante el análisis del viaje del cliente?

Las empresas de hoy tienen que ver con la experiencia del cliente. Después de descifrar el código de servicio al cliente, las empresas se dieron cuenta de que mejorar la experiencia del cliente facilita acercarse a un cliente y, posteriormente, comprar un producto o servicio.

Para que la interacción de un cliente con una organización sea lo más fluida posible, las empresas han hecho un amplio uso de las integraciones. Esto ha resultado en numerosos canales que funcionan como "órganos" independientes. Estos órganos están integrados para formar partes de un recorrido completo del cliente.

Todos estos "órganos" acumulan una tonelada de datos discretos que no necesariamente se originan en una fuente común. Como resultado, los datos que genera un cliente individual dentro de un recorrido del cliente se tratan como una entidad aislada.

Las empresas a menudo encuentran puntos ciegos dentro de un viaje, ya que no pueden ver grandes flujos de datos para ciertos puntos de contacto a la vez. Los silos de datos son un problema apremiante para las organizaciones que pierden clientes potenciales en medio de un viaje, sin saber qué causó la caída.

Volumen de datos

Al adoptar un enfoque omnicanal, las empresas ahora se encuentran con muchos conjuntos de datos que se originan en diferentes fuentes y están disponibles en varios formatos y tipos de datos. Los datos son excelentes y ayudan a los especialistas en marketing a comprender realmente quiénes son sus clientes y qué quieren.

Los datos podrían provenir de una gran cantidad de canales fuera de línea y digitales. Los datos de los registros de eventos se pueden rastrear en una plataforma de gestión de eventos . Los datos de primera mano en forma de encuestas de comentarios de los clientes, los datos en un CRM y los patrones de las redes sociales han facilitado la medición del comportamiento de los clientes sobre lo que quieren y lo que no.

Sin embargo, las empresas también deben invertir mucho más tiempo y energía para descifrar estos datos y tomar una decisión informada sobre sus clientes, ya que la mayoría de estos datos están en silos. Su negocio no estará basado en datos si no analiza sus datos existentes.

Piense en esta situación como si estuviera estudiando para un examen. Es posible que tenga todos los libros de texto que necesita para un curso, pero nunca aprobará el examen a menos que realmente abra esos libros y estudie.

Se vuelve difícil analizar cada dato que fluye con frecuencia en su camino. Y estos son solo los datos que obtienes de un canal o segmento de todo el viaje. Tener que analizar cada segmento individualmente se vuelve engorroso por decir lo menos.

Cuando haya terminado de analizar los datos en la última parte del recorrido del cliente, tendrá datos actualizados al comienzo del recorrido. Tener todos estos datos no significa mucho a menos que pueda obtener información procesable en tiempo real.

Puntos de contacto vs viaje

Volvamos al ejemplo que hace referencia a estudiar para un examen. Pregúntese, "si quisiera obtener una calificación de A en todos mis cursos, ¿estudiaría el material del curso solo para una materia o para todas las materias?"

Las organizaciones a menudo priorizan un único punto de contacto durante todo el viaje. Es fácil cometer este error, especialmente cuando se trata de una gran cantidad de datos en cada punto de contacto.

Los datos a lo largo de un viaje no se distribuyen por igual; algunos segmentos acumulan datos en una forma más digerible, mientras que otros pueden ser un poco más difíciles de comprender.

Caso en cuestión: incorporación de clientes.

La etapa de incorporación del cliente se encuentra al comienzo del viaje del cliente y tiene la mayor cantidad de datos disponibles. Debido a esto, los especialistas en marketing pueden comprender rápidamente qué mensajes atrajeron a los clientes potenciales y qué tipo de productos despertaron su interés. Esto ayuda a los especialistas en marketing a crear e impulsar anuncios orientados al cliente a segmentos de mercado específicos.

Sin embargo, en otras etapas, como el pago, se vuelve más difícil entender por qué un cliente podría haber dejado.

¿El cliente cambió de opinión o no encontró la opción de pago que buscaba? Es posible que su código de descuento no funcione o que hayan tenido algunas dificultades técnicas para procesar su pago.

Ya sea que un cliente lo deje al principio o al final del viaje, al final del día, sigue siendo un cliente perdido.

Ser capaz de rastrear qué punto de contacto hizo que un prospecto se convirtiera en cliente con la ayuda del software de atribución es un objetivo inmediato que los especialistas en marketing quisieran lograr. Sin embargo, al hacerlo, las empresas quedan tan atrapadas tratando de visualizar un punto de contacto que terminan descuidando el viaje en su totalidad.

Si bien es necesario mejorar la experiencia de un cliente en cada punto de contacto, también es importante dar un paso atrás y ver cómo se desarrolla todo el viaje. Centrar toda su atención en un solo segmento del viaje podría dejar otro segmento gravemente ausente.

Considere una situación en la que pasa mucho tiempo reforzando las ventanas de su hogar para mayor seguridad. Sin embargo, olvida que su puerta principal no tiene una cerradura resistente. En última instancia, a menos que también arregle esa puerta, todos sus esfuerzos para hacer que su hogar esté libre de riesgos serán en vano.

Intervalos de tiempo

Cuando un cliente interactúa con una empresa, durante ese pequeño período de tiempo, el cliente necesita algo. Han pasado por el proceso de explorar una solución y han dedicado parte de su precioso tiempo a ver qué tiene para ofrecer una empresa.

A medida que los clientes comienzan su viaje con su empresa, es posible que encuentren algunos obstáculos durante el proceso. Idealmente, eliminaría cualquier punto débil que puedan enfrentar sus clientes. En realidad, sin embargo, no lo sabría hasta que lo escuche directamente de un cliente o analice todo el viaje por adelantado.

¿Cuánto tiempo cree que un cliente estará dispuesto a esperar para que el problema se resuelva en el proceso?

Si no puede esperar más de unos minutos por su pedido de hamburguesas, ¿por qué cree que un cliente esperaría tanto tiempo para que se resuelva el problema?

Los intervalos de tiempo son el enemigo de cualquier proceso. A nadie le gusta esperar mucho tiempo antes de seguir adelante. La experiencia del cliente se ve muy afectada por la duración del tiempo de respuesta (TAT).

Ser capaz de evaluar y resolver problemas de manera oportuna es un problema con el que la mayoría de las empresas aún luchan en la actualidad.

Comportamiento del cliente

Cómo se siente la gente hoy puede ser muy diferente de cómo se sentiría mañana. El hecho de que alguien tenga antojo de una dona hoy no significa que también tendrá el mismo antojo en el futuro.

El compromiso impulsado por el comportamiento eleva a los clientes de prospectos fríos a prospectos atractivos que están dispuestos a convertirse en clientes. Los clientes exhiben patrones similares, pero al final del día, siguen siendo humanos. Los datos no pueden decirle cómo se sienten los clientes y qué quieren, pero pueden acercarse bastante.

Es más fácil decirlo que hacerlo.

Sabemos que los especialistas en marketing obtienen inmensas cantidades de datos. Tratar de reunir datos que realmente puedan analizar el comportamiento de un cliente y apuntar a una decisión significativa es difícil.

Estos datos quedan obsoletos rápidamente si no se actúa a tiempo.

Considere un ejemplo de alguien que busca hoteles en Tailandia durante la temporada de verano. Una misma persona no podrá buscar hoteles en Tailandia en otras temporadas. Mantener sus datos históricos será redundante ya que probablemente no vuele a Tailandia durante ese período.

Las empresas se encuentran con tantos datos que piden consolidarse para proporcionar una imagen más vívida del cliente en cuestión. A menos que una empresa pueda comprender mejor el comportamiento de sus clientes, nunca podrá anticipar lo que un cliente podría necesitar de ella en el futuro.

Análisis del recorrido del cliente frente a mapeo del recorrido del cliente

El análisis del viaje del cliente parece ser bastante similar a otro proceso conocido como mapeo del viaje del cliente. Sin embargo, estos dos procesos son bastante diferentes entre sí.

La diferencia más destacada entre el análisis de viajes y el mapeo de viajes radica en el cliente. Se crea un mapa de viaje del cliente incluso antes de que el cliente se embarque en el viaje. Está diseñado por el equipo comercial, que en su mayoría se considera un 'Flujo feliz' de cómo se desarrollaría el viaje de un cliente.

Incluso cuando los equipos de marketing reconocen posibles puntos débiles en su ejercicio de mapeo, nunca es un recorrido del cliente completamente realista. Los clientes exhiben diferentes patrones y comportamientos en diferentes puntos del viaje.

Por mucho que nos gustaría creer que conocemos muy bien a nuestro cliente, la verdad es que nunca sabremos realmente cómo un cliente en particular interactuaría con nosotros durante el viaje.

El análisis del viaje del cliente proporciona una vista más completa y en tiempo real del cliente dentro del viaje. Esto significa que en cualquier momento y en cualquier punto del viaje, los equipos de marketing pueden evaluar cientos de interacciones con los clientes e interpretar los compromisos de los clientes al instante.

El mapeo del viaje del cliente actúa esencialmente como un medio para construir una narrativa visual de la experiencia del cliente. El análisis del viaje del cliente, por otro lado, optimiza la experiencia del cliente al analizar una situación y llegar a una medida de respuesta para las áreas de mejora. Si los mapas de viaje fueran el guión de una película, el análisis de viaje del cliente sería la versión final de la película después de ver las reacciones de las audiencias de prueba.

Beneficios del análisis del recorrido del cliente

Si aún se pregunta si su equipo debería considerar seriamente este tipo de solución, estos son algunos de los beneficios que disfrutan las empresas que ya emplean una solución de análisis del recorrido del cliente:

Reducción de abandono y abandono de clientes

El mayor beneficio del análisis del viaje del cliente es monitorear el   tasa de abandono   dentro de un viaje y evitando una posible caída.

Según McKinsey, las empresas están alrededor   33 por ciento   es más probable que prediga la rotación de clientes y la satisfacción con el análisis de viaje. Al detectar indicadores de comportamiento, el análisis del viaje del cliente puede detectar situaciones de abandono de clientes y medir si un cliente está a punto de abandonar el proceso.

Experiencia del cliente optimizada

Experiencia del cliente   es más que una experiencia de usuario heurística y algunos formularios de autocompletar. El análisis del viaje del cliente agrega datos de varias fuentes para establecer un identificador único para un cliente específico. Cada vez que un cliente interactúa con la empresa, se recuperan sus datos históricos para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, alguien que tenía algunos artículos en su carrito de compras en su visita anterior al sitio web encontrará esos mismos artículos esperándolos en el carrito en su próxima visita. No solo le ahorra tiempo al cliente de tener que buscar esos artículos nuevamente, sino que también los empuja a completar la compra.

Lo que es más importante, el análisis del viaje del cliente proporciona el alcance para los cambios en el viaje de las pruebas A/B y para ver si hay alguna mejora. El análisis minorista de clientes puede monitorear cómo le fue a un cambio, ya sea grande o pequeño, durante una interacción con el cliente en tiempo real. Al monitorear cómo responde un cliente a este cambio, las empresas pueden evaluar la efectividad del ejercicio de experiencia del cliente.

Identificar clientes dispuestos

El objetivo final de todo esto es convertir a un cliente. Analytics ayuda a identificar qué clientes están en el mercado para comprar algo y ayuda a los equipos a centrar su energía en esos clientes. Analytics también proporciona información sobre los clientes existentes que podrían verse influenciados para realizar otra compra similar.

Por ejemplo, si un cliente compró un par de zapatillas en línea, la herramienta de análisis mantendría un registro de la compra y promocionaría un par de calcetines en la etapa de pago como un complemento que podría interesarle.

El análisis del viaje del cliente es perfecto para impulsar ofertas, realizar ventas cruzadas y fidelizar a los clientes.

Optimizar operaciones

Los análisis pueden indicar si un viaje no es viable para la mayoría de los clientes. Al identificar las ineficiencias en el viaje, puede tomar medidas para optimizar el proceso o reemplazarlo con otro curso de acción. Dado que el análisis proporciona información sobre interacciones macro y micro, la visualización del viaje se vuelve mucho más fácil. Los puntos de contacto del cliente obstruidos o ineficientes se pueden detectar fácilmente a una milla de distancia.

Las operaciones optimizadas ayudan a las empresas a erradicar las prácticas de cuello de botella y hacer que sus negocios sean tan eficientes como siempre, al tiempo que brindan una experiencia de cliente perfecta. Estar al tanto de las ineficiencias operativas puede ayudar a las empresas a anticipar mejor las necesidades de los clientes, ya que los equipos no tienen que dedicar la mayor parte de su tiempo a llenar los vacíos del viaje.

Los 5 mejores software de análisis del recorrido del cliente

Con el análisis del viaje del cliente, las empresas pueden mejorar las interacciones con los clientes y aumentar el compromiso. Al proporcionar una vista de 360 ​​grados del recorrido del cliente, las herramientas de análisis del recorrido del cliente ayudan a las empresas a adoptar un enfoque concentrado y personalizado que optimiza la experiencia general del cliente.

La siguiente lista contiene reseñas de usuarios reales de los cinco mejores software de análisis de recorrido del cliente en el mercado. Para calificar para la inclusión en la lista de software de análisis del recorrido del cliente, un producto debe:

• Evalúe y detecte el comportamiento de clientes potenciales y clientes a través de canales fuera de línea y en línea
• Proporcione pruebas A/B de campañas de marketing y mensajes de forma automatizada
• Exhibir una integración perfecta con otras herramientas de software, como marketing o software centrado en las ventas.
• Prediga el comportamiento del cliente a partir de datos actuales en tiempo real
• Cree mapas de viaje del cliente de clientes existentes o potenciales en función de los datos de comportamiento del cliente

* A continuación, se encuentran los cinco principales software de análisis del viaje del cliente del informe Grid de primavera de 2021 de G2. Algunas revisiones pueden editarse para mayor claridad.

1. Información privilegiada

Persona enterada   es una plataforma de gestión de crecimiento multicanal que crea segmentos de clientes a través de la unificación de datos. Hace coincidir perfiles a través de datos de encuestas y fuentes de canales cruzados, y crea segmentos respaldados por IA que resultan de herramientas de modelado predictivo.

Lo que les gusta a los usuarios:

“El apoyo del equipo de crecimiento de Insider y nuestros gerentes de cuentas estratégicas es lo más destacado de nuestras interacciones con la plataforma. Los escenarios que nos brindan y el soporte en tiempo real que recibimos cuando estamos creando campañas de personalización han sido un salvavidas en muchas ocasiones. Como resultado de esto, hemos podido optimizar el rendimiento general de nuestro sitio web y las métricas clave en todo el embudo".

–   Revisión interna, Abigail K.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“A veces, las estadísticas de ciertas campañas que ejecutamos con herramientas multicanal no están disponibles y necesitamos usar un estudio de datos. Lo cual creemos que no tiene mucho que disgustar".

–   Revisión interna, Trang T.

2. Primavera afilada

Primavera afilada   es una plataforma de crecimiento de ingresos que utiliza una lógica de ramificación para captar clientes potenciales en puntos críticos del recorrido. Puede sincronizar la información con su paquete de CRM integrado para configurar las personas compradoras y tener en cuenta el decaimiento natural de los clientes potenciales con el tiempo.

Lo que les gusta a los usuarios:

“La interfaz fácil de usar se combina con una sólida funcionalidad para ventas y marketing. Crear y segmentar listas, personalizar todo, desde puntajes de clientes potenciales hasta informes, es bastante fácil. Life of a Lead es la aplicación asesina aquí. Puede ver el historial de actividad detallado de cada cliente potencial, bellamente diseñado. La automatización es fácil de configurar y muy flexible. El sistema de retargeting Perfect Audience es una nueva gran incorporación. El equipo es receptivo y conocedor. Puede tener confianza en este sistema. Todo a un buen precio, además.”

–   Reseña de SharpSpring, Andy F.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“El generador de correo electrónico podría ser más dinámico: hay algunas características estáticas; espaciado, bloques de texto limitados y alineación, y algunos de los problemas con los que me he encontrado con la alta gerencia donde SharpSpring limita la forma en que puede crear correos electrónicos. Creo que les falta en este campo cuando se comparan con otras plataformas de automatización de marketing, pero han realizado algunas adiciones/correcciones al generador de correo electrónico en los últimos meses, lo que genera más confianza en las personas detrás del producto, sabiendo que cumplirán con los requisitos. problemas que continúan surgiendo: SharpSpring le da a cada uno de sus socios (ya sean directores, como nosotros o agencias) una voz, y lo encuentro realmente valioso".

–   Revisión de SharpSpring, Sam D.

3. WebEngage

WebEngage   es una plataforma de datos de clientes y un paquete de automatización de marketing que puede monitorear estadísticas en vivo en aplicaciones, sitios web y campañas de marketing. Permite a los usuarios diseñar embudos para eliminar los cuellos de botella e identificar todas las posibles etapas de entrega dentro del recorrido del cliente para mejorar las conversiones de los usuarios.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Nuestra empresa notó la gran sencillez que tiene este software tanto para los clientes como para nosotros, especialmente a la hora de segmentar a los clientes con respecto a su actividad en la web. Además cuenta con un excelente flujo de datos orientado a viajes con asistencia especializada para que los clientes tomen la mejor decisión. En resumen, al usar este software, tuvimos una mejor comunicación con nuestros clientes”.

–   Revisión de WebEngage, Heba M.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Realmente no hay mucho que me disguste de la herramienta, pero, por supuesto, siempre hay espacio para mejoras. El sistema de análisis se puede mejorar, es decir, comparación de datos, filtros de embudo. Las notificaciones en el sitio no tienen una visión clara, no es lo mejor y tan fácil como crear una notificación automática. La creación de un segmento lleva algún tiempo. Tal vez esto sea algo para mirar”.

–   Revisión de WebEngage, Asif K.

4. Base de red

NetBase   es una plataforma de inteligencia de mercado. Su herramienta de análisis de clientes, NetBase Voice of the Customer, utiliza inteligencia artificial para brindar información profunda y procesable sobre el comportamiento y la satisfacción del cliente, la intención de compra, las preferencias competitivas y proporciona una lectura general de NPS.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Esta es una plataforma que te brinda un análisis de redes sociales para impulsar a tu empresa a obtener los mejores resultados del comportamiento de la audiencia, puntos de interés, para que puedas diferenciar matices y cuantificarlos. Puedes crear un flujo de trabajo constante en tu equipo y generar una mayor experiencia para los clientes potenciales, aumentar tus ingresos y ventas, así como canalizar tu trabajo hacia lo que les interesa a tus clientes. Su interfaz es buena y fácil de usar.”

–   Revisión de NetBase, George P.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“No hay nada que no nos guste en Netbase Quid, pero algo que me gustaría ver mejorado son los datos demográficos que pueden inducir a error según el país en el que realice el análisis. Esto probablemente se deba a la fuente de datos que usa Netbase para proporcionar información demográfica que se basa en fuentes de los Estados Unidos, lo que induce a error al análisis fuera de los Estados Unidos”.

–   Revisión de NetBase, Guilherme C.

5. Campaña de Adobe

campaña de adobe   es un conjunto de soluciones que ayuda a los equipos de marketing a personalizar y entregar campañas. Sus ofertas de análisis, conocidas como Adobe Analytics, incluyen la recopilación de datos multicanal, la creación de reglas de procesamiento para la segmentación de clientes en tiempo real, la gestión de etiquetas y el almacenamiento de datos.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Herramienta extremadamente fácil para análisis visual, solución de marketing por correo electrónico y producto de segmentación de clientes potenciales con todas las funciones productivas para un marketing eficaz. Adobe Campaign ayuda a crear informes de procesos efectivos que ayudan en el seguimiento de los resultados de la campaña. Adobe Campaign ofrece al usuario el poder de manipular los procesos publicitarios a través de diferentes canales y también para la automatización simple de campañas de marketing”.

–   Revisión de la campaña de Adobe, Alex W.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Es muy torpe y anticuado y no muy intuitivo para el usuario. Es bastante lento cuando hay muchos procesos en curso, y la herramienta para comprobar cómo se ha comportado la comunicación no es la mejor herramienta de análisis”.

–   Revisión de la campaña de Adobe, Harsh S.

Comprender a su cliente comienza con aceptar sus datos

El mayor delito que cualquiera podría cometer es no utilizar los datos que ya tiene y tomar medidas en función de ellos. Mejorar la experiencia del cliente es un proceso continuo y el análisis es clave para comprender la satisfacción del cliente.

Los clientes necesitan ser entendidos bien. Les encanta ver que se toman medidas comerciales afirmativas. No dejes que se vayan de tu establecimiento antes de que se enteren del 'Especial de hoy'.

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