การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่การทำแผนที่การเดินทาง (ดีกว่า)

ลูกค้าเป็นสายพันธุ์ที่เอาใจยาก

สมมติว่าคุณอยู่ในร้านอาหารเพื่อทานอาหาร มีโต๊ะไม่เพียงพอ คุณจึงต่อคิวยาวนอกร้านอาหาร หลังจากรอเป็นเวลานาน ในที่สุด พนักงานก็นั่งให้คุณ แต่อยู่ในพื้นที่สูบบุหรี่เมื่อคุณขอบูธปลอดบุหรี่ พนักงานรับออเดอร์ของคุณแต่ไม่สามารถเสิร์ฟน้ำสักแก้วได้อีกครึ่งชั่วโมง

หากคุณยังไม่ได้เดินออกจากร้านอาหาร แสดงว่าคุณมีความอดทนอย่างเหลือเชื่อ ลูกค้าส่วนใหญ่คงไม่มีความเข้าใจในระดับเดียวกับคุณ

ลูกค้าจะไปส่งระหว่างการเดินทางเมื่อพบสิ่งกีดขวาง ปัญหาอาจเป็นอะไรก็ได้ ตั้งแต่เกตเวย์การชำระเงินที่ไม่สามารถประมวลผลบัตรเครดิตของลูกค้าไปจนถึงหน้าเว็บที่ใช้เวลาเปิดนานกว่าสองสามวินาที ลูกค้าคาดหวังบริการที่ดีและรวดเร็ว พวกเขาไม่เต็มใจที่จะประนีประนอมกับสิ่งที่ไม่สมบูรณ์แบบ

หากปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรก   67% ของลูกค้าปั่นป่วน   สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่ปัญหาอาจเกิดขึ้นได้ทุกจุดภายในการเดินทางของลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องดูเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดโดยรวมเพื่อระบุว่าลูกค้าติดขัดตรงไหนและอะไรที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้า

วิธีหนึ่งที่ธุรกิจสามารถเห็นภาพการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดได้อย่างแม่นยำในแบบเรียลไทม์คือผ่าน   การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

เหตุใดการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ธุรกิจทุกวันนี้ล้วนแต่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า หลังจากถอดรหัสรหัสบริการลูกค้า ธุรกิจต่างๆ ตระหนักดีว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น และซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการในภายหลัง

เพื่อให้การโต้ตอบของลูกค้ากับองค์กรเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด บริษัทต่างๆ ได้ใช้ประโยชน์จากการผสานรวมอย่างเพียงพอ ส่งผลให้ช่องต่างๆ มากมายทำหน้าที่เป็น "อวัยวะ" แบบสแตนด์อโลน อวัยวะเหล่านี้ถูกรวมเข้าเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

“อวัยวะ” ทั้งหมดเหล่านี้สะสมข้อมูลจำนวนมากที่ไม่จำเป็นต้องมาจากแหล่งทั่วไป ด้วยเหตุนี้ ข้อมูลที่ลูกค้าแต่ละรายสร้างขึ้นภายในการเดินทางของลูกค้าจะถือว่าเป็นเอนทิตีแบบแยกส่วน

ธุรกิจมักพบจุดบอดระหว่างการเดินทาง เนื่องจากไม่สามารถเห็นสตรีมข้อมูลจำนวนมากสำหรับจุดสัมผัสบางจุดในแต่ละครั้ง ไซโลข้อมูลเป็นปัญหาเร่งด่วนสำหรับองค์กรที่สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าระหว่างการเดินทาง โดยไม่รู้ว่าอะไรเป็นสาเหตุของการเลิกจ้าง

ปริมาณข้อมูล

การนำวิธีการแบบ Omnichannel มาใช้ ทำให้ธุรกิจพบว่าตัวเองมีชุดข้อมูลจำนวนมากที่มาจากแหล่งต่างๆ และพร้อมใช้งานในรูปแบบและประเภทข้อมูลต่างๆ ข้อมูลนั้นยอดเยี่ยมและช่วยให้นักการตลาดเข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้าเป็นใครและต้องการอะไร

ข้อมูลอาจมาจากโฮสต์ของช่องทางออฟไลน์และดิจิทัล ข้อมูลจากการลงทะเบียนเหตุการณ์สามารถติดตามได้ใน แพลตฟอร์มการจัดการเหตุการณ์ ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งในรูปแบบของการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ข้อมูลใน CRM และรูปแบบโซเชียลมีเดียทำให้ง่ายต่อการวัดพฤติกรรมของลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการ

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจยังต้องลงทุนเวลาและพลังงานมากขึ้นเพื่อถอดรหัสข้อมูลนี้ และตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เนื่องจากข้อมูลส่วนใหญ่อยู่ในไซโล ธุรกิจของคุณจะไม่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลหากคุณไม่วิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่

คิดว่าสถานการณ์นี้เป็นการเรียนเพื่อสอบ คุณอาจมีตำราเรียนทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับหลักสูตร แต่คุณจะไม่ทำข้อสอบได้เว้นแต่คุณจะเปิดหนังสือเหล่านั้นและศึกษาจริงๆ

เป็นเรื่องยากที่จะวิเคราะห์ข้อมูลทุกชิ้นที่ไหลมาตามทางของคุณ และนี่เป็นเพียงข้อมูลที่คุณได้รับจากช่องทางเดียวหรือส่วนหนึ่งของการเดินทางทั้งหมด ต้องวิเคราะห์แต่ละส่วนทีละส่วนจะพูดให้ยุ่งยากน้อยที่สุด

เมื่อคุณวิเคราะห์ข้อมูลในส่วนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าเสร็จแล้ว คุณจะมีข้อมูลใหม่ที่จุดเริ่มต้นของการเดินทาง การมีข้อมูลทั้งหมดนี้ไม่ได้มีความหมายมากนัก เว้นแต่คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงในแบบเรียลไทม์

จุดสัมผัส vs การเดินทาง

กลับไปที่ตัวอย่างที่อ้างอิงการเรียนเพื่อสอบ ถามตัวเองว่า “ถ้าฉันต้องการทำคะแนน ในทุกหลักสูตร ฉันจะเรียนเนื้อหาหลักสูตรเพียงวิชาเดียวหรือทุกวิชา”

องค์กรมักให้ความสำคัญกับจุดติดต่อจุดเดียวตลอดการเดินทาง เกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องจัดการกับข้อมูลจำนวนมากในแต่ละจุดติดต่อ

ข้อมูลระหว่างการเดินทางมีการกระจายไม่เท่ากัน บางกลุ่มรวบรวมข้อมูลในรูปแบบที่ย่อยได้ง่ายกว่า ในขณะที่ส่วนอื่นๆ อาจเข้าใจยากขึ้นเล็กน้อย

กรณีตรงประเด็น: การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าอยู่ที่จุดเริ่มต้นของการเดินทางของลูกค้าและมีข้อมูลที่มีอยู่มากที่สุด ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดจึงสามารถเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าข้อความใดดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และผลิตภัณฑ์ประเภทใดที่ดึงดูดความสนใจของพวกเขา ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสร้างและผลักดันโฆษณาที่มุ่งเน้นลูกค้าไปยังกลุ่มตลาดเฉพาะ

อย่างไรก็ตาม ในขั้นตอนอื่นๆ เช่น การชำระเงิน การทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงอาจออกจากงานได้ยากขึ้น

ลูกค้าเปลี่ยนใจหรือไม่พบตัวเลือกการชำระเงินที่ต้องการใช่หรือไม่ อาจเป็นไปได้ว่ารหัสส่วนลดใช้งานไม่ได้หรือประสบปัญหาทางเทคนิคในการดำเนินการชำระเงิน

ไม่ว่าลูกค้าจะไปที่จุดเริ่มต้นหรือจุดสิ้นสุดของการเดินทาง ในตอนท้าย ลูกค้าก็ยังคงสูญเสียลูกค้าไป

ความสามารถในการติดตามว่าจุดติดต่อใดที่ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ระบุแหล่ง ที่มา ถือเป็นเป้าหมายที่นักการตลาดต้องการในทันที อย่างไรก็ตาม ในการทำเช่นนั้น ธุรกิจต่างๆ มักจะมัวแต่พยายามนึกภาพจุดสัมผัสจุดเดียวจนทำให้พวกเขาละเลยการเดินทางโดยรวม

แม้ว่าจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดติดต่อ แต่สิ่งสำคัญคือต้องย้อนกลับไปและดูว่าการเดินทางทั้งหมดเป็นอย่างไร การมุ่งเน้นความสนใจทั้งหมดของคุณในส่วนใดส่วนหนึ่งของการเดินทางอาจทำให้อีกส่วนขาดหายไปอย่างมาก

พิจารณาสถานการณ์ที่คุณใช้เวลามากในการเสริมหน้าต่างในบ้านเพื่อเพิ่มความปลอดภัย อย่างไรก็ตาม คุณลืมไปว่าประตูหลักของคุณไม่มีตัวล็อคที่แข็งแรง ในที่สุด เว้นแต่คุณจะซ่อมประตูนั้นด้วย ความพยายามทั้งหมดของคุณในการทำให้บ้านของคุณปราศจากความเสี่ยงจะสูญเปล่า

ช่องว่างเวลา

เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจในช่วงเวลาสั้นๆ ลูกค้าต้องการบางสิ่งบางอย่าง พวกเขาได้ผ่านกระบวนการสำรวจโซลูชันและใช้เวลาอันมีค่าไปกับการมองหาสิ่งที่ธุรกิจนำเสนอ

เมื่อลูกค้าเริ่มต้นการเดินทางกับธุรกิจของคุณ พวกเขาอาจพบอุปสรรคเล็กน้อยในระหว่างกระบวนการ ตามหลักการแล้ว คุณจะต้องขจัดปัญหาที่ลูกค้าของคุณอาจเผชิญ อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง คุณจะไม่รู้จนกว่าคุณจะได้ยินเรื่องนี้โดยตรงจากลูกค้าหรือวิเคราะห์การเดินทางทั้งหมดล่วงหน้า

คุณคิดว่าลูกค้าจะยินดีที่จะรอให้ปัญหาได้รับการแก้ไขในกระบวนการนานแค่ไหน?

หากคุณไม่สามารถรอสั่งเบอร์เกอร์ได้นานกว่าสองสามนาที เหตุใดคุณจึงคิดว่าลูกค้าจะรอจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข

ช่องว่างเวลาเป็นศัตรูของกระบวนการใดๆ ไม่มีใครชื่นชมการรอเป็นเวลานานก่อนที่จะดำเนินการต่อไป ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับผลกระทบอย่างมากจากระยะเวลาตอบสนอง (ททท.)

ความสามารถในการประเมินและแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที เป็นปัญหาที่ธุรกิจส่วนใหญ่ยังคงประสบปัญหาอยู่ในปัจจุบัน

พฤติกรรมของลูกค้า

ความรู้สึกของผู้คนในวันนี้อาจแตกต่างไปจากที่พวกเขาจะรู้สึกในวันพรุ่งนี้ เพียงเพราะมีคนอยากกินโดนัทในวันนี้ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะมีความอยากเหมือนเดิมในอนาคตเช่นกัน

การมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วยพฤติกรรมช่วยยกระดับลูกค้าจากลูกค้าที่มุ่งหวังที่เยือกเย็นไปสู่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่พร้อมจะเปลี่ยนเป็นลูกค้า ลูกค้าแสดงรูปแบบที่คล้ายคลึงกัน แต่ท้ายที่สุด พวกเขายังเป็นมนุษย์อยู่ ข้อมูลไม่สามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและต้องการอะไร แต่ก็สามารถเข้าใกล้ได้มากทีเดียว

พูดง่ายกว่าทำ

เรารู้ว่านักการตลาดได้รับข้อมูลจำนวนมหาศาล การพยายามรวบรวมข้อมูลที่สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้จริงและชี้ไปที่การตัดสินใจที่มีความหมายนั้นเป็นเรื่องยาก

ข้อมูลนี้จะล้าสมัยอย่างรวดเร็วหากไม่ดำเนินการตามกำหนดเวลา

พิจารณาตัวอย่างของคนที่กำลังมองหาโรงแรมในประเทศไทยในช่วงฤดูร้อน บุคคลเดียวกันไม่สามารถค้นหาโรงแรมในประเทศไทยในฤดูกาลอื่นได้ การเก็บข้อมูลในอดีตของเขาจะซ้ำซากจำเจ เนื่องจากเขาอาจจะไม่บินมาประเทศไทยในช่วงเวลานั้น

ธุรกิจพบว่าตัวเองมีข้อมูลมากมายที่ร้องขอให้รวมเข้าด้วยกันเพื่อให้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นของลูกค้าที่เป็นปัญหา เว้นแต่ธุรกิจจะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น ธุรกิจจะไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าอาจต้องการอะไรจากพฤติกรรมนี้ในอนาคต

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้ากับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าดูเหมือนจะค่อนข้างคล้ายกับกระบวนการอื่นที่เรียกว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า อย่างไรก็ตาม กระบวนการทั้งสองนี้ค่อนข้างแตกต่างกัน

ความแตกต่างที่โดดเด่นที่สุดระหว่างการวิเคราะห์การเดินทางและการทำแผนที่การเดินทางอยู่ที่ลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะถูกสร้างขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะเข้าสู่การเดินทาง ออกแบบโดยทีมธุรกิจ ซึ่งส่วนใหญ่ถือว่าเป็น 'กระแสแห่งความสุข' ว่าการเดินทางของลูกค้าจะดำเนินไปอย่างไร

แม้ว่าทีมการตลาดจะรับทราบถึงจุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในการฝึกทำแผนที่ แต่ก็ไม่ใช่เส้นทางของลูกค้าที่เหมือนจริงอย่างสมบูรณ์ ลูกค้าแสดงรูปแบบและพฤติกรรมที่แตกต่างกัน ณ จุดต่างๆ ในการเดินทาง

เท่าที่เราอยากจะเชื่อว่าเรารู้จักลูกค้าของเราเป็นอย่างดี ความจริงก็คือเราจะไม่มีวันรู้อย่างแท้จริงว่าลูกค้ารายใดจะมีปฏิสัมพันธ์กับเราในระหว่างการเดินทางอย่างไร

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าให้มุมมองที่ครอบคลุมและเรียลไทม์ของลูกค้าภายในการเดินทางมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าเมื่อใดก็ได้และ ณ จุดใดก็ได้ในการเดินทาง ทีมการตลาดสามารถประเมินการโต้ตอบกับลูกค้าหลายร้อยรายการและตีความการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ทันที

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทำหน้าที่เป็นสื่อกลางในการสร้างการบรรยายภาพประสบการณ์ของลูกค้า ในทางกลับกัน การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าจะปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมโดยการวิเคราะห์สถานการณ์และมาถึงมาตรการที่ตอบสนองต่อการปรับปรุงในส่วนต่างๆ หากแผนที่การเดินทางเป็นสคริปต์สำหรับภาพยนตร์ การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าจะเป็นเวอร์ชันสุดท้ายของภาพยนตร์หลังจากที่ได้เห็นปฏิกิริยาของผู้ชมทดสอบแล้ว

ประโยชน์ของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

หากคุณยังคงสงสัยว่าทีมของคุณควรพิจารณาโซลูชันประเภทนี้อย่างจริงจังหรือไม่ ต่อไปนี้คือประโยชน์บางประการที่ธุรกิจใช้โซลูชันการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าอยู่แล้ว:

ลดการปั่นป่วนและการคืนสินค้าของลูกค้า

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคือการตรวจสอบ   อัตราการปั่น   ภายในการเดินทางและป้องกันการดรอปดาวน์ที่อาจเกิดขึ้น

จากข้อมูลของ McKinsey ธุรกิจต่างๆ อยู่รอบๆ   33 เปอร์เซ็นต์   มีแนวโน้มที่จะคาดการณ์การปั่นป่วนของลูกค้าและความพึงพอใจกับการวิเคราะห์การเดินทางมากขึ้น โดยการตรวจจับตัวบ่งชี้พฤติกรรม การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าสามารถระบุสถานการณ์ที่สำคัญสำหรับการเลิกราของลูกค้า และวัดว่าลูกค้ากำลังจะออกจากกระบวนการหรือไม่

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า   เป็นมากกว่าประสบการณ์ของผู้ใช้แบบศึกษาสำนึกและแบบฟอร์มการกรอกอัตโนมัติบางรูปแบบ การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้ารวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อสร้างตัวระบุเฉพาะสำหรับลูกค้าเฉพาะ ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจ ระบบจะดึงข้อมูลประวัติของพวกเขามาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ผู้ที่มีสินค้าสองสามรายการในรถเข็นช็อปปิ้งในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ครั้งก่อนจะพบสินค้าเดียวกันที่รอพวกเขาอยู่ในรถเข็นในการเยี่ยมชมครั้งต่อไป ไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าจากการค้นหารายการเหล่านั้นซ้ำแล้วซ้ำอีก แต่ยังกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อจนเสร็จ

สิ่งสำคัญที่สุดคือ การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าให้ขอบเขตสำหรับการเปลี่ยนแปลงเส้นทางการทดสอบ A/B และดูว่ามีการปรับปรุงหรือไม่ การวิเคราะห์การขายปลีกของลูกค้าสามารถตรวจสอบได้ว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่เกิดขึ้นอย่างไรในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ การเฝ้าติดตามว่าลูกค้าตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงนี้อย่างไร ธุรกิจสามารถประเมินประสิทธิภาพของการฝึกประสบการณ์ลูกค้าได้

ระบุลูกค้าที่เต็มใจ

เป้าหมายสุดท้ายของทั้งหมดนี้คือการแปลงลูกค้า การวิเคราะห์ช่วยระบุว่าลูกค้ารายใดอยู่ในตลาดที่จะซื้อของบางอย่าง และช่วยให้ทีมมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าเหล่านั้น Analytics ยังให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ซึ่งสามารถโน้มน้าวให้ซื้อสินค้าที่คล้ายกันได้อีก

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อรองเท้าผ้าใบทางออนไลน์ เครื่องมือวิเคราะห์จะเก็บบันทึกการซื้อและจะดันถุงเท้าคู่หนึ่งที่ขั้นตอนการชำระเงินเป็นส่วนเสริมที่พวกเขาอาจสนใจ

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการผลักดันข้อเสนอ การขายต่อเนื่อง และการสร้างความภักดีของลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

การวิเคราะห์สามารถระบุได้ว่าการเดินทางไม่สามารถทำได้สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่หรือไม่ โดยการระบุความไร้ประสิทธิภาพในการเดินทาง คุณสามารถทำตามขั้นตอนเพื่อปรับกระบวนการให้เหมาะสมหรือแทนที่ด้วยแนวทางการดำเนินการอื่น เนื่องจากการวิเคราะห์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบแบบมาโครและการโต้ตอบขนาดเล็ก การแสดงภาพการเดินทางจึงง่ายขึ้นมาก สามารถตรวจพบจุดสัมผัสของลูกค้าที่อุดตันหรือไม่มีประสิทธิภาพได้ห่างออกไปหนึ่งไมล์

การดำเนินงานที่ปรับให้เหมาะสมที่สุดช่วยให้ธุรกิจขจัดปัญหาคอขวดและทำให้ธุรกิจของพวกเขามีประสิทธิภาพเช่นเคย พร้อมมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น การอยู่เหนือความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานสามารถช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น เนื่องจากทีมไม่จำเป็นต้องใช้เวลาส่วนใหญ่ในการเติมช่องว่างการเดินทาง

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า 5 อันดับแรก

ด้วยการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้า ธุรกิจสามารถปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและเพิ่มการมีส่วนร่วม ด้วยการนำเสนอมุมมองแบบ 360 องศาของการเดินทางของลูกค้า เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ นำแนวทางที่เข้มข้นและกำหนดเองได้ ซึ่งจะปรับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด

รายการต่อไปนี้ประกอบด้วยบทวิจารณ์จากผู้ใช้จริงสำหรับซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าห้าอันดับแรกในตลาด เพื่อให้มีคุณสมบัติในการรวมอยู่ในรายการซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ต้อง:

• ประเมินและตรวจจับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้าผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์
• ให้การทดสอบ A/B ของแคมเปญการตลาดและการส่งข้อความโดยอัตโนมัติ
• จัดแสดงการผสานรวมกับเครื่องมือซอฟต์แวร์อื่นๆ อย่างราบรื่น เช่น ซอฟต์แวร์การตลาดหรือซอฟต์แวร์ที่เน้นการขาย
• ทำนายพฤติกรรมของลูกค้าจากข้อมูลปัจจุบันแบบเรียลไทม์
• สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของลูกค้าที่มีอยู่หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตามข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า

* ด้านล่างนี้คือซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าชั้นนำ 5 ตัวจากรายงานตาราง Spring 2021 ของ G2 บทวิจารณ์บางส่วนอาจมีการแก้ไขเพื่อความชัดเจน

1. คนวงใน

วงใน   เป็นแพลตฟอร์มการจัดการการเติบโตแบบหลายช่องทางที่สร้างกลุ่มลูกค้าผ่านการรวมข้อมูล โดยจะจับคู่โปรไฟล์ผ่านข้อมูลจากการสำรวจและแหล่งที่มาข้ามช่องทาง และสร้างกลุ่มที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI ซึ่งเป็นผลมาจากเครื่องมือสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์

สิ่งที่ผู้ใช้ชอบ:

“การสนับสนุนจากทีมการเติบโตของ Insider และผู้จัดการบัญชีเชิงกลยุทธ์ของเราถือเป็นไฮไลท์ของการโต้ตอบกับแพลตฟอร์มของเรา สถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับเราและการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ที่เราได้รับเมื่อเราสร้างแคมเปญการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นช่วยชีวิตได้หลายครั้ง ด้วยเหตุนี้ เราจึงสามารถเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของเว็บไซต์และเมตริกหลักทั่วทั้งช่องทางได้”

–   บทวิจารณ์จากวงใน, Abigail K.

สิ่งที่ผู้ใช้ไม่ชอบ:

“บางครั้ง สถิติสำหรับบางแคมเปญที่เราใช้งานด้วยเครื่องมือข้ามแชแนลไม่พร้อมใช้งาน และเราจำเป็นต้องใช้สตูดิโอข้อมูล ซึ่งเราคิดว่าไม่ค่อยจะไม่ชอบเท่าไหร่”

–   Insider Review ตรัง ต.

2. SharpSpring

SharpSpring   เป็นแพลตฟอร์มการเติบโตของรายได้ที่ใช้ตรรกะการแยกสาขาเพื่อดึงดูดลีดที่จุดวิกฤตภายในการเดินทาง สามารถซิงโครไนซ์ข้อมูลกับชุด CRM ที่สร้างขึ้นเพื่อกำหนดบุคลิกของผู้ซื้อและปัจจัยในการสลายตัวของตะกั่วตามธรรมชาติเมื่อเวลาผ่านไป

สิ่งที่ผู้ใช้ชอบ:

“อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายรวมกับฟังก์ชันการทำงานที่แข็งแกร่งสำหรับการขายและการตลาด การสร้างและการแบ่งกลุ่มรายการ การปรับแต่งทุกอย่างตั้งแต่คะแนนลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงรายงานนั้นค่อนข้างง่าย Life of a Lead เป็นแอพนักฆ่าที่นี่ คุณสามารถดูประวัติกิจกรรมโดยละเอียดของลีดแต่ละรายซึ่งจัดวางอย่างสวยงาม ระบบอัตโนมัติติดตั้งง่ายและยืดหยุ่นมาก ระบบการกำหนดเป้าหมายซ้ำของ Perfect Audience เป็นส่วนเสริมใหม่ที่ยอดเยี่ยม ทีมงานตอบสนองและมีความรู้ คุณสามารถมั่นใจในระบบนี้ได้ ทั้งหมดในราคาที่ดีเช่นกัน”

–   รีวิว SharpSpring โดย Andy F.

สิ่งที่ผู้ใช้ไม่ชอบ:

“ตัวสร้างอีเมลอาจเป็นไดนามิกมากกว่า - มีคุณลักษณะคงที่บางอย่าง การเว้นวรรค การบล็อกข้อความที่จำกัด และการจัดตำแหน่ง และปัญหาบางส่วนที่ฉันพบกับผู้บริหารระดับสูงที่ SharpSpring จำกัดวิธีสร้างอีเมล ฉันคิดว่าพวกเขาขาดในด้านนี้เมื่อเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติอื่น ๆ แต่พวกเขาได้ทำการเพิ่มเติม/แก้ไขในเครื่องมือสร้างอีเมลในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ซึ่งทำให้มีความเชื่อมั่นมากขึ้นในผู้ที่อยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ - รู้ว่าพวกเขาจะส่งมอบบน ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง SharpSpring ให้เสียงแก่พันธมิตรแต่ละคน (ไม่ว่าจะเป็นผู้กำกับเช่นเราหรือเอเจนซี่) และฉันพบว่ามีค่าจริงๆ”

–   รีวิว SharpSpring, แซม ดี.

3. WebEngage

WebEngage   เป็นแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าและชุดการตลาดอัตโนมัติที่สามารถตรวจสอบสถิติสดในแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ และแคมเปญการตลาด ช่วยให้ผู้ใช้สามารถออกแบบช่องทางเพื่อขจัดปัญหาคอขวดและระบุขั้นตอนการออกจากระบบทั้งหมดที่เป็นไปได้ภายในเส้นทางของลูกค้าเพื่อปรับปรุง Conversion ของผู้ใช้

สิ่งที่ผู้ใช้ชอบ:

“บริษัทของเราสังเกตเห็นความเรียบง่ายที่ยอดเยี่ยมของซอฟต์แวร์นี้สำหรับทั้งลูกค้าและเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามกิจกรรมบนเว็บของพวกเขา นอกจากนี้ยังมีกระแสข้อมูลที่ยอดเยี่ยมที่มุ่งเป้าไปที่การเดินทางด้วยความช่วยเหลือพิเศษที่ลูกค้าตัดสินใจได้ดีที่สุด ในระยะสั้นโดยใช้ซอฟต์แวร์นี้ เราสามารถสื่อสารกับลูกค้าของเราได้ดีขึ้น”

–   WebEngage รีวิว, Heba M.

สิ่งที่ผู้ใช้ไม่ชอบ:

“ฉันไม่ชอบเครื่องมือนี้มากนัก แต่แน่นอนว่ายังมีช่องว่างให้ปรับปรุงอยู่เสมอ สามารถปรับปรุงระบบการวิเคราะห์ได้ เช่น การเปรียบเทียบข้อมูล ตัวกรองช่องทาง การแจ้งเตือนในสถานที่ไม่มีข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจน ไม่ได้ดีที่สุดและง่ายเหมือนการสร้างการแจ้งเตือนแบบพุช การสร้างกลุ่มต้องใช้เวลาพอสมควร บางทีนี่อาจเป็นสิ่งที่ต้องดู”

–   WebEngage รีวิว, Asif K.

4. NetBase

NetBase   เป็นแพลตฟอร์มข่าวกรองทางการตลาด เครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้า NetBase Voice of the Customer ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกและนำไปดำเนินการได้เกี่ยวกับพฤติกรรมและความพึงพอใจของลูกค้า ความตั้งใจในการซื้อ ความพึงพอใจในการแข่งขัน และให้การอ่าน NPS โดยรวม

สิ่งที่ผู้ใช้ชอบ:

“นี่คือแพลตฟอร์มที่ให้การวิเคราะห์เครือข่ายโซเชียลแก่คุณเพื่อขับเคลื่อนบริษัทของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของพฤติกรรมของผู้ชม จุดสนใจ ดังนั้นคุณจึงสามารถแยกแยะความแตกต่างและหาปริมาณได้ คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ที่คงที่ในทีมของคุณและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เพิ่มรายได้และยอดขายของคุณ ตลอดจนจัดช่องทางการทำงานของคุณในสิ่งที่ลูกค้าของคุณสนใจ อินเทอร์เฟซนั้นดีและใช้งานง่าย”

–   NetBase Review, จอร์จ พี.

สิ่งที่ผู้ใช้ไม่ชอบ:

“ไม่มีอะไรที่เราไม่ชอบใน Netbase Quid แต่มีบางอย่างที่ฉันอยากให้ปรับปรุงคือข้อมูลประชากรที่อาจทำให้เข้าใจผิดได้ขึ้นอยู่กับประเทศที่คุณทำการวิเคราะห์ อาจเป็นเพราะแหล่งข้อมูลที่ Netbase ใช้ในการให้ข้อมูลเชิงลึกด้านประชากรศาสตร์ซึ่งอิงตามแหล่งที่มาของสหรัฐอเมริกา ซึ่งทำให้การวิเคราะห์เข้าใจผิดนอกสหรัฐอเมริกา”

–   NetBase รีวิว, Guilherme C.

5. Adobe Campaign

Adobe Campaign   คือชุดโซลูชันที่ช่วยให้ทีมการตลาดปรับแต่งและนำเสนอแคมเปญ ข้อเสนอด้านการวิเคราะห์ที่เรียกว่า Adobe Analytics รวมถึงการรวบรวมข้อมูลหลายช่องทาง การสร้างกฎการประมวลผลสำหรับการแบ่งส่วนลูกค้าแบบเรียลไทม์ การจัดการแท็ก และการจัดเก็บข้อมูล

สิ่งที่ผู้ใช้ชอบ:

“เครื่องมือที่ง่ายมากสำหรับการวิเคราะห์ด้วยภาพ โซลูชันการตลาดผ่านอีเมล และผลิตภัณฑ์การแบ่งส่วนลูกค้าเป้าหมายพร้อมฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดเพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพ Adobe Campaign ช่วยสร้างรายงานกระบวนการที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยในการติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญ Adobe Campaign มอบอำนาจแก่ผู้ใช้ในการจัดการกระบวนการโฆษณาผ่านช่องทางต่างๆ และสำหรับการทำแคมเปญการตลาดแบบอัตโนมัติ”

–   Adobe Campaign Review, อเล็กซ์ ดับเบิลยู.

สิ่งที่ผู้ใช้ไม่ชอบ:

“มันเกะกะและล้าสมัยมาก และไม่ง่ายต่อผู้ใช้มากนัก มันค่อนข้างช้าเมื่อมีกระบวนการมากมายเกิดขึ้น และเครื่องมือในการตรวจสอบว่าการสื่อสารนั้นทำงานอย่างไรไม่ใช่เครื่องมือวิเคราะห์ที่ดีที่สุด”

–   การตรวจสอบแคมเปญ Adobe, Harsh S.

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลของคุณ

อาชญากรรมที่ใหญ่ที่สุดที่ใครๆ ก็ทำได้คือไม่ใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้วและดำเนินการตามข้อมูลนั้น การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่องและการวิเคราะห์เป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้า

ต้องเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี พวกเขาชอบที่จะเห็นการดำเนินการทางธุรกิจที่ได้รับการยืนยัน อย่าปล่อยให้พวกเขาเดินออกจากสถานประกอบการของคุณ ก่อนที่พวกเขาจะได้ยินเกี่ยวกับ 'รายการพิเศษวันนี้'

กังวลเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าของคุณจากการออกไป? เรียนรู้ว่าธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ด้วยการตลาดแบบรักษาลูกค้าได้อย่างไร