Dicas de gerenciamento de projetos para melhorar a experiência do cliente 26 de julho de 2016

Não é fácil estar no topo do seu jogo de experiência do cliente. É um esforço bem coordenado de uma equipe inteira que, em última análise, cria uma experiência positiva para o cliente.

Alcançar a colaboração e a coordenação perfeitas dentro da equipe é uma meta que a maioria das organizações luta para alcançar.

Embora o papel dos gerentes de projeto seja certamente crucial, mesmo os gerentes de projeto mais organizados são propensos a erros e descuidos. Transferir uma parte ou toda a responsabilidade para ferramentas de tecnologia pode ser muito eficiente e melhorar sua precisão.

Como o e-mail é o modo de colaboração mais usado para equipes, vamos ver como podemos usar o e-mail para ajudar suas equipes a colaborar melhor:

1. Vá além do encaminhamento de e-mail para delegação de tarefas

Sua equipe provavelmente recebe muitos e-mails todos os dias. E-mails sobre novos projetos para melhorar a experiência do cliente, e-mails com feedbacks de usuários etc.

Tradicionalmente, o gerente aloca cada uma das tarefas em um e-mail, encaminhando-o para a respectiva pessoa. Esse processo é bastante fácil se for uma ou duas tarefas, mas com várias tarefas e muitos membros da equipe, esse é um processo ineficiente.

Em vez disso, use ferramentas de colaboração e gerenciamento de tarefas. Essas ferramentas não apenas facilitam a atribuição de uma tarefa, mas também o rastreamento, sem precisar incomodar o responsável. Ferramentas como o Hiver, que se integram completamente a uma plataforma de e-mail, permitem que você faça a delegação de tarefas diretamente da sua caixa de entrada.

Outra maneira é dar acesso de vários usuários à sua conta de e-mail para que outras pessoas possam fazer login em sua conta e ver as tarefas do dia, mas esse é um processo extenso e pode ameaçar a segurança de suas informações.

2. Use modelos de e-mail ao personalizar a mensagem para seus clientes

Ao personalizar um e-mail – concentre-se em personalizar apenas o corpo do e-mail, pois o restante do e-mail tem um modelo padrão a seguir.

Como profissionais que trabalham, tomamos centenas de decisões todos os dias. Quanto menos decisões você tiver que tomar em equipe, em uma equipe, mais fácil será colaborar sem problemas.

Por exemplo, quando você está redigindo respostas de e-mail para seus clientes, tome algumas decisões fora do prato, decisões como qual estrutura o e-mail deve ser, como deve começar e como deve terminar, etc.

Componha um modelo de e-mail para a estrutura básica do e-mail – as saudações, introdução e conclusão. Enquanto para o corpo do conteúdo, você pode trabalhar na personalização da mensagem.

A padronização de modelos de e-mail para serem usados ​​por todos os membros da equipe ao responder aos clientes etc., especialmente nos departamentos de vendas e atendimento ao cliente, pode ajudar a suavizar o fluxo de trabalho, removendo trabalho e esforço desnecessários e reduzirá as chances de cometer erros, como esquecer de incluir assinatura, etc.

3. Use filtros e rótulos para priorizar tarefas para que você possa atender prontamente às consultas importantes dos clientes

O Gmail e quase todas as outras plataformas de e-mail têm o recurso chamado Rótulos/Regras e Filtros. Esse recurso ajuda você a classificar sua caixa de entrada e seus e-mails recebidos.

Esses rótulos nada mais são do que pastas; por exemplo, se você deseja que todos os emails de um cliente particularmente importante estejam em uma pasta separada, você pode fazer isso criando um rótulo para o endereço de email desse cliente (ou uma regra se for o Outlook).

Recebemos centenas de e-mails todos os dias e muitos deles não são tão importantes e apenas desperdiçam seu tempo. Ao manter sua caixa de entrada classificada de acordo com suas prioridades, você pode começar a trabalhar rapidamente nos e-mails importantes.

Por exemplo, você pode criar um rótulo 'Alta prioridade' para todos os e-mails de emergência e um rótulo chamado 'Social' para eventos sociais, como almoços de escritório etc.

Se você tiver uma caixa de entrada caótica, não apenas perderá tempo com e-mails promocionais desnecessários, mas também poderá esquecer de atender prontamente a um e-mail do cliente – não é bom para a experiência do cliente.

4. Use o roteamento de e-mail para garantir que cada e-mail do cliente chegue ao pessoal apropriado

O roteamento de e-mail permite que você direcione alguns ou todos os seus e-mails para outra pessoa. É uma ótima maneira de otimizar o fluxo de trabalho e colaborar bem.

Digamos que você seja o chefe de sua equipe de suporte de marketing digital e seu ID de e-mail seja fornecido no site para fins de contato. Você provavelmente receberá toneladas de e-mails sobre vários tópicos e perguntas – alguns podem ser e-mails de feedback, alguns são e-mails de consulta e alguns são reclamações, etc.

Normalmente, em uma equipe, cada membro é designado para lidar com uma área específica e você quer ter certeza de que os e-mails que está recebendo cheguem às pessoas certas – pessoas responsáveis ​​por essa área e que podem lidar melhor com ela.

Em casos como esses, você pode recorrer ao roteamento de e-mail. Por exemplo, você pode automatizar todos os e-mails com uma linha de assunto de consulta para o membro da equipe que lida com as consultas do cliente.

Aqui estão algumas vantagens:

Mesmo que você não lide com o e-mail roteado, você está sempre atualizado e, portanto, informado.
Você não precisa ter tempo para ler cada e-mail e atribuí-lo ao respectivo responsável.
Você pode salvar todos os e-mails roteados em uma pasta – portanto, sem confusão na caixa de entrada.

5. Reduza o volume de e-mails investindo em ferramentas de bate-papo no escritório

Muitas trocas de e-mail levam a grandes e incontroláveis ​​threads de e-mails com montes de informações inúteis.

É aqui que as ferramentas de comunicação do escritório podem ajudar. Digamos que você esteja trabalhando em uma tarefa designada por seu chefe e queira descobrir quando ele espera que a tarefa seja concluída. Em vez de disparar um e-mail, você pode usar essa ferramenta para esclarecer sua dúvida simples.

Longos tópicos de e-mail tornam sua caixa de entrada caótica e, se no futuro você quiser algumas informações importantes desse tópico de e-mail, elas serão enterradas sob todos os e-mails inúteis enviados de um lado para o outro.

Pensamentos finais

Para as equipes que lidam com a experiência do cliente, há muita coisa acontecendo diariamente – tarefas precisam ser concluídas, e-mails precisam ser respondidos, chamadas precisam ser atendidas e assim por diante.

É de suma importância que sua equipe de experiência do cliente tenha um fluxo de trabalho simplificado e uma grande colaboração dentro da equipe. Caso contrário, levará à falta de eficiência que afetará negativamente a experiência do cliente.

Para algumas táticas/dicas adicionais sobre marketing por e-mail, não deixe de conferir este infográfico.

Niraj é o fundador do Hiver (hiverhq.com), um aplicativo que transforma o Gmail em uma poderosa ferramenta de colaboração e suporte ao cliente.