3 funções de marketing digital que precisam de feedback do cliente 29 de junho de 2016

Lauren, uma analista digital, começa seu trabalho todos os dias pegando seu café, ligando o computador para ler seu e-mail e depois fazendo login em seu painel para obter um relatório sobre todos os comentários do site do dia anterior. Esse relatório é gerado por um formulário de feedback que foi acionado quando um cliente encerrou sua sessão no site sem comprar um dos produtos de seguro de sua empresa.

Ao analisar os dados de feedback, Lauren pode visualizar dados quantitativos e ler comentários escritos deixados por visitantes que deram classificações baixas ou altas para métricas de clientes. Lauren percebe que há vários clientes que expressaram comentários negativos sobre ter seus pacotes de seguro misturados toda vez que a página é atualizada. Ela sabe que deve usar esse insight para informar a equipe digital sobre esse erro que pode custar as vendas da empresa. Este é um dos muitos exemplos de como o feedback do cliente é importante para Lauren ou para a função de qualquer outro analista digital.

Desde que o Big Data chegou ao cenário digital, as iniciativas de marketing e vendas aumentaram e mudaram drasticamente. Com o afluxo de vender seus produtos e serviços online, a transformação digital afeta todas as áreas de negócios. Por isso, é mais vital do que nunca ter uma experiência digital bem-sucedida para o cliente. Isso, é claro, pode ser obtido se você souber quais são os pensamentos, opiniões e sentimentos de seus clientes – tudo isso pode ser descoberto coletando seus comentários em momentos relevantes durante sua experiência em seu canal digital.

Muitos pensam que a única pessoa que realmente deveria se preocupar com o feedback dos clientes online é o Gerente de Marketing Digital, mas isso está muito errado.

Identifiquei três funções de marketing digital em que o feedback do cliente desempenha um papel essencial:

1. Gerentes de comércio eletrônico
2. Analistas digitais
3. Gerentes de produto

Neste blog, explico por que o feedback do cliente on-line é vital para essas três funções.

De acordo com uma pesquisa da American Express, 78% dos clientes desistiram de uma transação ou não fizeram uma compra pretendida devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Se você conseguir entender isso, poderá lidar com os problemas subjacentes.

1. Gerente de comércio eletrônico

As equipes de comércio eletrônico são responsáveis ​​por gerenciar a experiência no local de uma empresa, visões gerais de produtos, descrição e, finalmente, preços. Um gerente de comércio eletrônico desempenha esse papel crítico na criação de estratégias de vendas e marketing on-line, desenvolvendo essas iniciativas e gerenciando a execução de projetos de sites e aplicativos para dispositivos móveis. A ideia principal é garantir que o site gere 'conversão' ou obtenha feedback útil do cliente. Para otimizar a experiência digital, as informações de feedback do cliente são sempre vitais.

Ao coletar feedback do cliente, como gerente de comércio eletrônico, você pode obter insights com muita facilidade sobre por que um cliente não está comprando determinados produtos e serviços no site em vez de adivinhar. Ao entender isso, você poderá usar esses dados para conduzir planos, realizar análises, tomar decisões, explorar oportunidades e otimizar a eficácia do marketing e da conversão.

Aumente as conversões
Por exemplo, você puxa um relatório de abandono de carrinho de compras na página de pedidos do mês anterior e compara com este mês, percebe que 41% deles abandonam porque há navegação confusa e outros 59% deles abandonam porque os custos de envio são muito altos. Você pode descobrir essas informações valiosas em tempo real e implementar imediatamente medidas para impulsionar melhorias no desempenho do site e na experiência do cliente.

Capturar leads
Se o cliente em questão deixou seus detalhes de contato, você fará com que as pessoas relevantes em sua organização respondam diretamente ao cliente para saber mais sobre sua experiência ou enviem potenciais clientes potenciais à equipe de vendas para converter o feedback em receita.

Em última análise, isso é importante para o gerente de comércio eletrônico, porque eles geralmente são julgados em grande parte pelos KPIs baseados em desempenho on-line, como números de vendas e fidelidade.

2. Analista Digital

A responsabilidade do Analista Digital é consolidar e interpretar dados para tomada de decisão e desenvolvimento de estratégia. Eles desempenham um papel vital para fornecer relatórios, análises e insights para ajudar as equipes de marketing e comércio eletrônico a identificar oportunidades para aumentar a receita e melhorar a experiência do cliente.

O Analista Digital deve usar o feedback do cliente para fornecer insights sobre como melhorar a experiência do cliente online. Considerando que um gerente de comércio eletrônico realmente se concentra nas conversões e otimização do site. O analista digital usa diferentes ferramentas de software analítico como Google Analytics, análise de sentimentos e ferramentas de feedback para analisar e visualizar dados diariamente em ordem e relatar suas principais descobertas e recomendações às partes interessadas do negócio. Por exemplo, um novo produto é lançado no site e formulários de feedback são acionados quando um cliente lê o conteúdo, mas não está interessado em aplicar um call to action para prosseguir.

Análise de feedback
Como analista digital, você trabalha com todos esses dados fornecidos pelo feedback do cliente. Ler todos esses dados seria uma incrível perda de tempo, então você precisa usar ferramentas de análise para classificar dados positivos ou negativos. As respostas estão bem nos dados coletados e é seu trabalho ler o que os dados estão dizendo e fornecer a outras equipes as informações relevantes no momento certo e no formato certo.

Todos esses dados podem dizer a várias equipes que as informações de conteúdo desse novo produto não são relevantes para seus clientes e precisam ser alteradas. Isso resulta na economia de tempo valioso, mas também na descoberta de insights importantes de milhares de dados, provando que analisar o feedback do cliente é fundamental para o sucesso de uma organização.

3. Gerente de Produto Digital

A responsabilidade fundamental de um Gerente de Produto é ser o principal especialista da empresa no cliente, isso é verdade em muitas áreas. Os gerentes de produto atuam como mediadores entre seus clientes e suas equipes de design para identificar onde seu produto ou serviço está atrasado e entender que as necessidades subjacentes de seu cliente online estão alinhadas com seu serviço ou oferta de produto.

Informações do produto
Como Gerente de Produto, você deve priorizar o feedback do cliente no topo para identificar claramente os pontos fortes e as falhas de um produto. O feedback funciona como um vendedor digital que coleta insights para ajudar a melhorar sua oferta de produto ou serviço. Isso às vezes economiza muito tempo e esforço para perguntar aos vendedores que tipo de insights eles reuniram em conversas com clientes sobre o produto, a equipe de vendas teria muito trabalho para trazer feedback de volta aos gerentes de produto e mesmo se eles fez, não seria fácil medir isso digitalmente.

Por exemplo, um gerente de produto que visualiza o relatório de feedback é capaz de identificar temas consistentes nos dados coletados, digamos em um formulário de feedback passivo em que foi perguntado como eles gostariam de melhorar esse serviço ou produto. A partir daí, você analisaria essas tendências e padrões e os comunicaria em itens de ação para suas equipes de gerenciamento de produtos.

Melhorando as experiências digitais
Como Gerente de Produto, você é capaz de realmente identificar os principais insights dos clientes ao saber o que seus clientes desejam sem adivinhar. Esses insights permitem melhores desenvolvimentos de produtos, lançando iniciativas de marketing mais inteligentes e melhorando as ofertas. Isso resulta em ser mais esperto que os concorrentes, gerando novos clientes em potencial para sua empresa e mantendo a fidelidade do cliente porque você dedicou tempo para ouvir suas opiniões e melhorar a experiência on-line de seu cliente.

Os clientes são o aspecto mais importante de qualquer negócio. É por isso que é importante ouvir e recolher o seu feedback. Mas este é apenas o primeiro passo, é o que você faz com o feedback que realmente importa. É aí que entram as funções de uma equipe digital – elas convertem os dados coletados de seus clientes online em informações valiosas. Esses insights podem ser transformados em ações vitais, como entender onde cortar orçamentos de marketing, planejar estrategicamente iniciativas de marketing, como preços de produtos ou corrigir um problema como um bug ou um erro.

Ao pedir que seus clientes forneçam feedback, você está comunicando que valoriza a opinião deles e se importa com o que eles têm a dizer. Se o feedback on-line do cliente for usado corretamente, ele pode fornecer a essa marca uma vantagem competitiva. As equipes digitais podem entender as áreas de melhoria, fornecer insights de negócios importantes e otimizar vários fluxos de trabalho para obter maior eficiência.

Tanto para profissionais de marketing quanto para empreendedores, o feedback do cliente é uma mina de ouro de conhecimento e é importante aproveitá-lo de forma consistente ao longo da vida útil de sua empresa ou campanha.