10 dicas para coletar feedback de maneira eficaz em funis de pedidos on-line 24 de junho de 2016

Costumo falar sobre os 'Três Pilares' do feedback do cliente online (coletar, analisar e agir) e, sem dúvida, sem o estágio inicial de coletar o feedback certo em seus sites e aplicativos, todo o exercício é inútil. Coletar o feedback certo do cliente em seu funil de pedidos on-line exige um planejamento cuidadoso e uma compreensão firme da jornada que seus clientes percorrem ao comprar um produto em seu site ou aplicativo.

O 'feedback certo' é melhor descrito como 'informação qualitativa', os dados que são relevantes e mais úteis para orientar seu negócio e seu funil de vendas em direção ao crescimento e à retenção de clientes. No geral, é vital que os pedidos de feedback sejam relevantes para o cliente e seus impulsionadores de negócios, sendo oportunos para não incomodar e alienar as próprias pessoas que você está tentando manter engajadas e interessadas!

Aqui estão minhas 10 principais dicas para coletar feedback em seus funis de pedidos on -line e garantir que eles ofereçam à sua organização o máximo de assistência, mantendo seus clientes satisfeitos:

1: Identifique para onde os visitantes estão saindo

Este é o primeiro passo e é onde o feedback pode agregar mais valor. Quando você tiver sua análise da web, saberá como os visitantes estão se comportando e quais páginas têm as maiores taxas de saída. O feedback dirá exatamente por que os clientes estão saindo – por exemplo, com o Google Analytics ou Adobe Analytics (anteriormente conhecido como Omniture), você pode identificar exatamente o ponto em que seus visitantes não estão atingindo suas metas online.

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2: Use a estrutura certa

É vital capturar feedback no momento (quando os problemas podem estar ocorrendo), não por e-mail após a interação. No entanto, pode ser difícil decidir o que perguntar e quando, portanto, uma estrutura fornecerá uma estrutura para coletar o feedback necessário e mantê-lo consistente para cada funil ou produto. Também é vital lembrar que cada etapa do funil tem seu próprio objetivo e a melhor maneira de coletar feedback.

Existem três estágios básicos para cobrir em sua estrutura:

O início do funil: você precisa capturar e analisar o feedback para entender a qualidade do conteúdo do seu produto e oferecer informações relevantes sobre o produto para que mais visitantes entrem no seu funil de vendas.

A compra real dentro do funil: você deve capturar 'insights de saída' dos visitantes que não concluíram o pedido e verificar por que os visitantes não prosseguem no funil de pedidos. Por exemplo, existem problemas técnicos ou faltam informações?

A página de confirmação no final do funil: você deseja obter insights sobre áreas de melhoria em todo o processo de pedido e o esforço que os clientes levaram para atingir sua meta de garantir que comprar de você seja um processo fácil e eficiente.

3: Curta

Sejamos honestos, muitas pessoas não querem gastar 30 minutos para fornecer feedback! Portanto, limite o número de perguntas (no máximo, digamos 3/4), mantenha-as curtas e simples, com a facilidade de deixar comentários, o que pode ser inestimável.

4: Seja relevante

Não peça apenas feedback geral, você precisa ajustá-lo em torno do que deseja alcançar. Quanto mais relevante for sua pergunta e quanto mais ela se encaixar com o que o cliente está tentando alcançar por meio de seu site ou aplicativo, mais útil será o feedback.

Também é importante não ser intrusivo e ter cuidado com o uso de gatilhos automatizados (aparecer quando os visitantes ainda estão ocupados pode ter um efeito negativo).

5: Escolha um funil

Faz sentido escolher um funil que tenha volume (número de visitantes) e possa estabelecer diretamente um ROI. Um processo de pedido se presta bem para um primeiro encontro de feedback, pois há muitos visitantes e o problema é claro: por que eles não estão comprando?

Concentrando-se em uma área específica, você pode obter conhecimento e sentimento dos insights obtidos com relativa rapidez. Faça pequenas melhorias e monitore o impacto nas métricas do cliente que você escolheu; para realmente ter uma ideia de como eles podem fazer grandes melhorias para seus clientes e, portanto, para sua empresa.

6: Pense nas tendências

As tendências são muito mais úteis do que as estatísticas individuais e é útil usar métricas que podem ser relatadas ao longo do tempo. Idealmente, você deve usar métricas relevantes, como Taxa de conclusão de metas (GCR) e Pontuações de esforço do cliente (CES).

Da mesma forma, isso permite medir a eficácia de seus serviços e quaisquer melhorias que você fizer – por exemplo, é menos esforço para os visitantes da web comprarem de você do que antes? Também é muito útil poder relacionar tendências a partes específicas do seu funil de vendas, isso ajuda a garantir que seu 'ajuste fino' esteja obtendo os efeitos desejados onde for necessário.

7: Capture esses leads

Fechar o ciclo é um conceito popular no gerenciamento da experiência do cliente, por um bom motivo. Isso garante que todos os seus esforços árduos levem a uma conclusão lucrativa – o que também é o caso dos canais digitais.

Se um visitante está tentando fazer um pedido, mas fica preso no processo, você quer saber o porquê, mas também converter esse lead em um cliente comprador. Muitas vezes vi formulários de feedback em sites sem a possibilidade de deixar detalhes de contato. Infelizmente, às vezes a ferramenta de feedback é tratada como um brinquedo para um profissional de marketing que deseja capturar alguns insights, mas não quer ficar preso em todos os tipos de serviços e questões relacionadas ao suporte.

Esta é uma real subutilização de recursos, especialmente em funis de vendas e serviços, onde esta é realmente uma oportunidade perdida. O feedback pode oferecer uma grande chance de converter um visitante interessado em um cliente. Por isso, dentro dos funis de vendas, sempre dê ao visitante a oportunidade de deixar seus dados de contato.

8: Forneça os incentivos certos

Você está pedindo aos clientes que se esforcem e forneçam feedback, então por que não estimulá-los e recompensá-los por isso? Você pode oferecer um desconto, uso gratuito ou um presente/prêmio a cada 100 ou 1.000 comentários enviados. Isso mostra a seus clientes e visitantes que você valoriza suas contribuições e está preparado para dar algo em troca de seus esforços.

9: Priorize e conecte

Se você tiver outros aplicativos em seu site, como conexões VOIP diretas (Ligue para mim agora / ligue mais tarde) ou Bate-papo, é útil usar esses canais também. Por exemplo, se alguém notificar que deseja fazer um pedido, mas não atingir esse objetivo, é uma boa ideia acionar diretamente uma sessão de bate-papo com um assistente de vendas para ajudá-lo.

10: Pense no celular

Os dispositivos móveis transformaram o comércio eletrônico nos últimos anos, com aplicativos para comprar roupas, lidar com sinistros de seguros ou serviços bancários cada vez mais populares – portanto, esses canais devem ser uma parte fundamental da estratégia de feedback de sua empresa.

Do ponto de vista de rastreamento do cliente, uma tela móvel não oferece a capacidade de rastrear eventos do mouse como você tem em um navegador de desktop, por exemplo, para detectar o comportamento de saída. No entanto, dentro de um aplicativo (ou em um site móvel), você sempre pode apresentar um formulário de feedback passivo que pode ser acionado por um botão (ou seja, com o texto “Ajude-nos a melhorar” ou “Feedback”).

Quando você usa uma estrutura (como mencionado acima), a página de confirmação pode ser um ótimo passo para solicitar feedback em seu aplicativo móvel. Eu vi muitos aplicativos com formulários de feedback escondidos em uma página de configurações, por exemplo – é improvável que um usuário vá lá quando estiver irritado porque um funil de pedidos não está funcionando para eles. O feedback sobre um aplicativo precisa ser tão relevante e fácil de usar quanto qualquer outra plataforma.

Pare de adivinhar, comece a saber

Não adianta tentar adivinhar o que seus clientes exigem; você precisa descobrir diretamente com eles! Capturar os insights certos, da maneira certa, é crucial para otimizar as vendas on-line, mas não torne isso muito complexo para começar.

Assim que o feedback fluir, você pode ajustar sua configuração e otimizá-la ainda mais, para ver o que funciona melhor para sua situação específica. Muitas vezes, será um processo de tentativa e erro, mas o segredo do sucesso está em coletar feedback de forma eficaz. Quer saber mais sobre a análise de feedback e como agir? Leia meu blog anterior sobre os 'Três Pilares' do feedback do cliente online (coletar, analisar e agir).