10 dicas para melhorar a análise eficaz do feedback do cliente e impulsionar as vendas on-line 12 de agosto de 2016

Anteriormente, falei sobre aumentar as vendas on-line com feedback do cliente e me concentrei em coletar o feedback certo, no lugar certo do funil. Também é vital analisar completamente esses dados para aproveitar ao máximo o feedback e descobrir os melhores insights, para realmente otimizar seus funis de pedidos on-line.

Aqui estão minhas 10 principais dicas sobre como analisar melhor o feedback e usá-lo para impulsionar as vendas on-line:

Post atualizado em abril de 2021

1. Analise todos os comentários

Isso pode parecer óbvio, mas é vital que você realmente analise todo o feedback recebido – caso contrário, por que se preocupar em coletá-lo em primeiro lugar!

Embora alguns comentários possam fornecer detalhes bastante padronizados ou não notáveis ​​(que também serão úteis – consulte a seção abaixo sobre tendências), alguns podem conter informações que podem ser um grande avanço para o seu negócio.

2. Categorize (e subcategorize) os comentários

Você descobrirá rapidamente que o feedback começará a se enquadrar em categorias mais gerais – estas podem incluir a velocidade do seu serviço (ou falta de), precisão, cortesia e disponibilidade de uma equipe específica, preço e escolha de produtos, disponibilidade ou localização, etc.

Classificar o feedback em categorias ajudará imediatamente a mostrar uma visão mais ampla de como o cliente vê seus negócios e serviços. É claro que alguns clientes podem comentar sobre várias categorias e você pode arquivá-las de acordo.

Você provavelmente descobrirá que as subcategorias também são muito úteis. Isso ajudará a destacar os elementos menos perceptíveis de suas operações comerciais, que podem realmente ser muito significativos para sua proposta geral. Muitas vezes, esses elementos 'ocultos' são os que agradam ou incomodam significativamente seus clientes e visitantes do site.

3. Use feedback negativo e positivo

Inevitavelmente, o feedback variará de reclamações a (espero) elogios! Faz sentido dividir os resultados usando esses critérios, pois sua resposta a cada um deles varia muito. Vale ressaltar neste momento que comentários positivos são tão valiosos quanto reclamações porque mostram o que agrada e excita seus clientes recorrentes. Os elogios também motivarão sua equipe e agradecer aos clientes pelo feedback positivo ajuda a fidelizar o cliente.

De maneira semelhante, comentários negativos destacarão por que os clientes saem e vão para seus concorrentes. Você precisa fechar o ciclo e resolver esses problemas – essa é uma maneira comprovada de reter mais negócios. Em ambos os casos, sua empresa melhorará e prosperará reagindo positivamente ao feedback.

Experimente o feedback da campanha por e-mail

Comece a entregar mensagens de e-mail que seu público deseja com o Mopinion for Email.

Solicite uma demonstração

4. Veja as causas principais

Naturalmente, você precisa entender o que está impulsionando a fidelidade do cliente se quiser melhorá-la e o feedback do cliente o ajudará a fazer isso. Portanto, é útil priorizar a análise das causas-raiz acima da resolução de problemas mais complexos ou de nicho relatados por seus clientes.

Para conseguir isso, é vital ter um sistema de gerenciamento que qualifique o feedback e o ajude a pesquisar em grandes quantidades de dados. Você também precisa ser capaz de determinar os dados que ajudarão a identificar as causas-raiz dos problemas, antes de passar para problemas mais complexos (e às vezes de nicho) que resultarão deles.

5. Entenda o valor do cliente

Todos os clientes são valiosos para o seu negócio, mas alguns são mais valiosos do que outros! É importante entender o valor de um cliente/grupo de clientes para que você possa priorizar as mudanças em seu funil de vendas ou regime de gerenciamento de clientes.

Por exemplo, alguns clientes podem comprar apenas de você durante uma venda, enquanto clientes mais fiéis continuarão comprando de você continuamente. Obviamente, os clientes recorrentes são mais importantes para sua receita do que aqueles que 'escolhem' determinados negócios, por isso faz sentido priorizar a 'voz' dos clientes que voltam para você repetidamente.

Isso também se aplica à elaboração de um caso de negócios para mudanças internas. Por exemplo, se você deseja investir em esquemas projetados para aumentar a fidelidade do cliente, precisa estar ciente de quanto isso valerá para o seu negócio em comparação com o custo de implementação (custo do investimento x retorno do investimento) para garantir que seja que vale a pena.

6. Procure tendências

De todos os critérios que você usa para analisar o feedback do cliente, identificar tendências é um dos mais importantes. As tendências mostrarão onde você está fazendo as coisas certas ou erradas e se tornarão ainda mais importantes quando seu volume de feedback aumentar.

Fonte: Captura de tela da plataforma Mopinion com diferentes tipos de análise de tendências.

Olhando para o feedback individual, você pode encontrar opiniões ou reclamações particularmente fortes. No entanto, eles precisam ser vistos no contexto de suas vendas gerais. Por exemplo, um cliente pode ter uma experiência terrível com um produto que você vendeu, mas o resto dos clientes que compraram o mesmo item podem dar uma avaliação positiva.

Observar tendências de longo prazo também pode ajudar a determinar se você tem uma aberração estatística ou uma tendência genuína que precisa ser abordada. Se uma tendência aumenta ou diminui regularmente, você pode ter certeza de que esse é um fator importante que precisará ser focado - seja negativo ou positivo.

7. Não compare dados não relacionados

Você pode ter vontade de comparar diferentes geografias, partes completamente separadas do negócio ou resultados de pesquisas diferentes – mas isso pode ser muito enganoso. Tirar resultados fora do contexto (mesmo que pareçam relacionados) pode oferecer uma visão muito distorcida.

Por exemplo, clientes em diferentes regiões ou países podem ser notoriamente diferentes daqueles de outras partes do mundo (por meio de diferenças culturais ou de estilo de vida, etc.) Alguns mercados podem ser mais fortes do que outros, o que pode ser por vários motivos diferentes e não necessariamente até a qualidade ou disponibilidade de seus produtos ou serviços. Cada setor ou região precisa ser visto em seu complexo mais amplo e os dados de feedback considerados com isso em mente.

8. Alerte as equipes e indivíduos certos em sua organização

Com todos os insights de seus comentários coletados, é importante garantir que todos os envolvidos no atendimento e suporte ao cliente estejam cientes dos resultados.

Sejam questões de preço, qualidade dos produtos, questões logísticas ou problemas no site – os gerentes apropriados precisam estar cientes para que possam realizar as ações certas (mesmo que isso seja para continuar fazendo as coisas certas!) Da mesma forma, equipes voltadas para o cliente estará bem informado para ajudar o cliente potencialmente frustrado com consultas conhecidas.

9. Consolidar resultados e determinar um plano de ação

Depois de classificar e entender os resultados do feedback, é hora de elaborar um plano de ação viável e eficaz para resolver quaisquer problemas.

Você também precisa garantir que as partes do seu serviço que funcionam bem e tiveram feedback positivo continuem a fazer isso daqui para frente. Quando você está abordando problemas, pode ser fácil interromper as partes do processo que funcionam bem, portanto, você precisa estar ciente disso.

10. Use ferramentas automatizadas para reduzir sua carga de trabalho

Esperamos que seu processo de feedback seja popular entre seus clientes e gere um alto volume de resultados. Este é um 'bom problema' de se ter, mas você pode considerar o uso de ferramentas especializadas e automatizadas para ajudá-lo a entendê-lo, como análise de texto e sentimento. Isso identificará quais palavras são mais usadas e em quais combinações, além de saber se o feedback é positivo, neutro ou negativo.

Os sistemas de aprendizado automático são o próximo passo para analisar o feedback. Eles usam aprendizado de máquina para atribuir feedback automaticamente à categoria certa e verificar qual feedback é útil, dependendo dos critérios escolhidos. Isso oferece uma maneira verdadeiramente poderosa e precisa de avaliar o feedback, mas reduz as horas exigidas por sua equipe para fazê-lo.