Novo site? 5 motivos para começar com o feedback do cliente imediatamente 01 de julho de 2016

Neste mundo digital em rápida mudança, o site de uma empresa funciona como um cartão de visita e muitas vezes é o principal canal de relacionamento com o cliente. Como profissional de marketing digital, você está constantemente criando novas maneiras de satisfazer seus clientes online. Depois de alguns anos, seu site pode não atender mais aos requisitos e você precisará desenvolver um novo site. Que papel o feedback pode desempenhar a este respeito?

Em minhas discussões com organizações, muitas vezes ouço que equipes inteiras de marketing às vezes não se comunicam porque estão desenvolvendo novos sites. Posso estar exagerando um pouco, mas os profissionais de marketing geralmente não desenvolvem muitas iniciativas novas durante esse período. Configurar um novo site pode ser uma tarefa muito exigente.

Surpreendentemente, os profissionais de marketing nem sempre consideram a coleta e a análise do feedback dos clientes como parte integrante do lançamento de um novo site, ao passo que geralmente usam dados quantitativos do usuário, como estatísticas da web.

Parece-me uma oportunidade perdida não permitir o feedback do cliente em um novo site, pelos cinco motivos a seguir:

1. O novo site deve ser uma melhoria

Se você vai lançar um novo site, você quer saber quais fatores você precisa levar em consideração e quais peças você deve substituir. A facilidade de uso é obviamente essencial, mas também pode ser prático saber as razões pelas quais os clientes visitam seu site (finalidade do visitante). Em outras palavras, o que seus visitantes desejam alcançar online.

Quantidade versus qualidade
Você não está desenvolvendo um novo site sem motivo. De qualquer forma, você quer que o novo site seja melhor que o antigo. Claro, você precisa monitorar os resultados quantitativamente (por exemplo, taxas de rejeição mais baixas, conversões mais altas, etc.). As estatísticas da Web não dizem tudo o que você precisa saber. Você pode analisar o comportamento dos visitantes, mas isso não mostra suas motivações.

É por isso que você também precisa medir e monitorar a situação antiga e nova qualitativamente. Qual é a diferença na experiência do usuário? O que seus clientes acham do seu novo site? É um grande risco desenvolver um novo site com base em sua 'intuição' ou apenas porque você acha que um novo site será mais atraente.

Comece já no seu site antigo
Seu site antigo é um bom ponto de partida para coletar informações úteis, para que você saiba no que deve se concentrar ao desenvolver um novo.

Portanto, é crucial saber o que seus clientes pensam do seu site antigo em geral e de páginas e partes específicas em particular. Para isso, você precisa consultar os usuários do seu site. Como você descobre o que deve focar ao desenvolver um novo site? Ao comparar os designs antigos e novos, será mais fácil para você criar uma experiência de usuário ideal e garantir que o novo site seja realmente uma melhoria.

2. O feedback não precisa ser um megaprojeto

Você pode usar os insights obtidos por meio de pesquisa qualitativa (feedback) em seu site antigo no plano de desenvolvimento de seu novo site. A fase de desenvolvimento geralmente é seguida por uma fase de teste e aceitação antes que o site seja lançado. Depois que o site estiver no ar, você provavelmente ainda precisará fazer algumas modificações para se livrar de alguns bugs e melhorar alguns aspectos.

Para evitar que o processo de coleta de feedback se torne um projeto em si, você precisa delimitar claramente os locais onde coleta feedback. Por exemplo, pedindo feedback apenas sobre aspectos específicos e em diferentes estágios.

Fase de teste
Se você desenvolveu funcionalidades novas ou modificadas, é essencial envolver o cliente em um estágio inicial da fase de teste. Você pode trabalhar com equipes de teste profissionais para garantir que tudo seja entregue corretamente de acordo com o design funcional, mas, em última análise, é o cliente que você precisa convencer.

Depois que uma nova funcionalidade é desenvolvida, também envolvo os clientes em um estágio inicial da fase de teste.

Para isso, você pode organizar pequenas sessões em momentos específicos. Talvez a organização tenha um painel de clientes ou consumidores que você possa usar. Desta forma, você pode fazer muitas melhorias em um estágio inicial e evitar ter que fazer mudanças drásticas em um estágio posterior.

Lançar
É claro que, quando estiver pronto para o lançamento, você espera ter criado um site absolutamente perfeito. No entanto, especialmente em projetos de grande escala, bugs e ambiguidades na experiência do usuário são inevitáveis. Aqui também, você pode optar por começar coletando feedback sobre aspectos específicos e estabelecer prioridades. Dessa forma, você e a organização terão uma visão clara do que você deve focar e quais aspectos ainda precisam ser melhorados.

3. O feedback economiza tempo e esforço

Pense fora de sua equipe e seu próprio papel dentro da empresa. A organização deve atender às necessidades do cliente e não o contrário. Quando você começa a coletar feedback, pode estar preocupado que o visitante ou cliente do site espere que você apresente soluções imediatas. Infelizmente, nem todas as organizações têm a mão de obra necessária para fazê-lo.

Identificar problemas no site a tempo reduzirá a carga de trabalho para outros departamentos (por exemplo, o contact center). Você quer evitar que todos os visitantes comecem a ligar para você quando algo der errado.

A gestão das expectativas dos clientes é essencial a este respeito.

Não deixe que as expectativas do cliente o impeçam de iniciar o feedback.

Categorize o feedback
Indique claramente que você não pode acompanhar cada item de feedback individual, mas que a organização valoriza muito o feedback. E mostre que você está fazendo algo com o feedback e – se possível – antes de qual data. Pode ser útil introduzir categorias apropriadas no formulário de feedback, como sugestões, bugs, informações ausentes ou elogios. Dessa forma, você sabe rapidamente se certos itens de feedback são realmente impressionantes ou apenas 'bom ter'.

Saber em quais questões você deve se concentrar permitirá que você defina as prioridades corretas e, em última análise, ajudará toda a organização a economizar tempo valioso.

4. Um método para obter insights de forma rápida e fácil

Se você usar o relatório de feedback e o design do painel apropriados, será muito fácil obter informações rapidamente a partir de seu feedback. Seu site atrairá centenas a milhares de visitantes todos os dias. Se você fizer perguntas relevantes e oportunas a esses visitantes, obterá respostas muito úteis.

Todos os problemas enfrentados pelos clientes em seu site antigo ou novo terão que ser analisados. Passar por todos os comentários um por um simplesmente não é viável. Felizmente, existem ferramentas inteligentes que podem fazer o trabalho para você. Isso permite que você veja rapidamente quais páginas contêm mais comentários (negativos) e você não terá que gastar seu valioso tempo trabalhando em um monte de planilhas do Excel.

Usando feedback em tempo real e relatórios de análise, você sabe exatamente o que está acontecendo e o que precisa melhorar em seu novo site.

5. Reter clientes insatisfeitos

Se você não começar a coletar feedback sobre seu novo site imediatamente, perderá a oportunidade de identificar e reter rapidamente clientes insatisfeitos.

Depois de saber o que incomoda seus visitantes, você sabe o que precisa melhorar em seu site. Se um grande grupo de visitantes passar pelo mesmo problema, você também terá a chance de transformar uma experiência negativa em algo positivo, respondendo de forma rápida e ativa.

Se você também der aos visitantes a oportunidade de enviar seus detalhes de contato, você terá a oportunidade de transformar visitantes que, por exemplo, descontinuam o processo de pedido, em clientes satisfeitos. Você também pode optar por ter um processo específico, envolvendo agentes de vendas ou o contact center.

Aqui, também, você pode introduzir fases, por exemplo, fornecendo primeiro uma opção de contato em um grande funil de vendas. Isso permitirá obter rapidamente aprendizados. E se você obtiver bons resultados, poderá estender o processo para outras partes do site.