Site nou? 5 motive pentru a începe cu feedback-ul clienților imediat 01 iulie 2016

În această lume digitală în schimbare rapidă, site-ul web al companiei funcționează ca o carte de vizită și este adesea canalul principal pentru relațiile cu clienții. În calitate de specialist în marketing digital, găsiți în mod constant noi modalități de a vă satisface clienții online. După câțiva ani, este posibil ca site-ul dvs. să nu mai îndeplinească cerințele și va trebui să dezvoltați un nou site web. Ce rol poate juca feedback-ul în acest sens?

În discuțiile mele cu organizațiile, aud adesea că echipele întregi de marketing sunt uneori non-comunicate, deoarece dezvoltă site-uri noi. Poate că exagerez puțin, dar marketeerii de obicei nu dezvoltă multe inițiative noi într-o astfel de perioadă. Crearea unui nou site web poate fi o sarcină foarte solicitantă.

În mod surprinzător, specialiștii în marketing nu consideră întotdeauna colectarea și analiza feedback-ului clienților o parte integrantă a lansării unui nou site, în timp ce folosesc adesea date cantitative ale utilizatorilor, cum ar fi statisticile web.

Mi se pare o oportunitate ratată de a nu activa feedback-ul clienților pe un site web nou, din următoarele cinci motive:

1. Noul site trebuie să fie o îmbunătățire

Dacă intenționați să lansați un nou site web, doriți să știți ce factori trebuie să luați în considerare și ce piese ar trebui să înlocuiți. Ușurința de utilizare este desigur esențială, dar poate fi și practic să cunoașteți motivele pentru care clienții vă vizitează site-ul web (scopul vizitatorului). Cu alte cuvinte, ceea ce vizitatorii dvs. doresc să obțină online.

Cantitate versus calitate
Nu dezvoltați un site web nou fără niciun motiv. În orice caz, vrei ca noul site să fie mai bun decât cel vechi. Desigur, trebuie să monitorizați rezultatele cantitativ (de exemplu, rate mai mici de respingere, conversii mai mari etc.). Statisticile web nu vă spun tot ce trebuie să știți. Puteți analiza comportamentul vizitatorilor, dar asta nu arată motivațiile acestora.

De aceea, trebuie să măsurați și să monitorizați calitativ situația veche și nouă. Care este diferența în experiența utilizatorului? Ce părere au clienții tăi despre noul tău site? Este destul de un risc să dezvolți un site web nou pe baza „sentimentului” tău sau doar pentru că crezi că un site nou va fi mai atractiv.

Începeți deja pe vechiul dvs. site
Vechiul dvs. site web este un bun punct de plecare pentru a culege informații utile, astfel încât să știți pe ce ar trebui să vă concentrați atunci când dezvoltați unul nou.

Prin urmare, este esențial să aflați ce cred clienții dvs. despre vechiul dvs. site web în general și despre anumite pagini și părți, în special. În acest scop, trebuie să consultați utilizatorii site-ului dvs. Cum afli pe ce ar trebui să te concentrezi atunci când dezvolta un site web nou? Comparând modelele vechi și noi, vă va fi mai ușor să creați o experiență optimă pentru utilizator și să vă asigurați că noul site va fi într-adevăr o îmbunătățire.

2. Feedback-ul nu trebuie să fie neapărat un megaproiect

Puteți folosi informațiile pe care le obțineți prin cercetarea calitativă (feedback) pe site-ul dvs. vechi în planul de dezvoltare pentru noul site. Faza de dezvoltare este de obicei urmată de o fază de testare și acceptare înainte ca site-ul să intre în funcțiune. Odată ce site-ul a intrat în funcțiune, probabil că va trebui să faceți în continuare câteva modificări pentru a scăpa de câteva erori și pentru a îmbunătăți anumite aspecte.

Pentru a evita ca procesul de colectare a feedback-ului să devină un proiect în sine, trebuie să delimitați clar locurile în care colectați feedback. De exemplu, cerând doar feedback despre anumite aspecte și în diferite etape.

Faza de testare
Dacă ați dezvoltat funcționalități noi sau modificate, este esențial să implicați clientul într-un stadiu incipient în faza de testare. Puteți lucra cu echipe profesionale de testare pentru a vă asigura că totul este livrat corect, în conformitate cu designul funcțional, dar în cele din urmă este clientul pe care trebuie să-l convingeți.

Odată ce o nouă funcționalitate a fost dezvoltată, implic și clienții într-un stadiu incipient în faza de testare.

În acest scop, puteți organiza mici sesiuni în anumite momente. Poate că organizația are un panou pentru clienți sau consumatori pe care îl puteți utiliza. În acest fel, puteți face multe îmbunătățiri într-un stadiu incipient și puteți evita să faceți schimbări drastice într-o etapă ulterioară.

Lansa
Desigur, când sunteți gata de lansare, sperați că ați creat un site web absolut perfect. Cu toate acestea, mai ales în proiectele la scară largă, erorile și ambiguitățile în experiența utilizatorului sunt inevitabile. Și aici, puteți alege să începeți cu adunarea de feedback cu privire la aspecte specifice și să stabiliți priorități. În acest fel, tu și organizația veți avea o imagine clară asupra pe care ar trebui să vă concentrați și asupra aspectelor care mai trebuie îmbunătățite.

3. Feedback-ul economisește timp și efort

Gândește-te în afara echipei și la propriul tău rol în cadrul companiei. Organizația ar trebui să răspundă nevoilor clientului și nu invers. Când începeți să colectați feedback, este posibil să vă îngrijorați că vizitatorul site-ului sau clientul se va aștepta să veniți cu soluții imediate. Din păcate, nu toate organizațiile au forța necesară pentru a face acest lucru.

Identificarea la timp a problemelor de pe site va reduce volumul de muncă pentru alte departamente (de exemplu, centrul de contact). Vrei să eviți ca fiecare vizitator să înceapă să te sune atunci când ceva nu merge bine.

Gestionarea așteptărilor clienților este esențială în acest sens.

Nu lăsați așteptările clienților să vă descurajeze să inițiați feedback.

Clasificați feedback-ul
Indicați în mod clar că nu puteți urmări fiecare element de feedback individual, dar că organizația acordă o mare valoare feedback-ului. Și arată că faci ceva cu feedback-ul și – dacă este posibil – înainte de ce dată. Poate ajuta să introduceți categorii adecvate în formularul de feedback, cum ar fi sugestii, erori, informații lipsă sau complimente. În acest fel, știți rapid dacă anumite articole de feedback sunt adevărate opreliști sau doar „plăcut de a avea”.

Cunoașterea problemelor asupra cărora ar trebui să vă concentrați vă va permite să stabiliți prioritățile potrivite și, în cele din urmă, va ajuta întreaga organizație să economisească timp prețios.

4. O metodă pentru a obține rapid și ușor o perspectivă

Dacă utilizați un raport de feedback adecvat și un design de tablou de bord, vă va fi destul de ușor să obțineți rapid informații din feedback-ul dvs. Site-ul dvs. web va atrage sute până la mii de vizitatori în fiecare zi. Dacă puneți acelor vizitatori întrebări relevante, la timp, veți obține răspunsuri foarte utile.

Toate problemele cu care se confruntă clienții pe site-ul dvs. vechi sau nou vor trebui analizate. Parcurgerea tuturor comentariilor unul câte unul nu este pur și simplu fezabilă. Din fericire, există instrumente inteligente care pot face treaba pentru tine. Acest lucru vă permite să vedeți rapid care pagini conțin cel mai mult feedback (negativ) și nu va trebui să vă petreceți timpul prețios lucrând cu o mulțime de foi Excel.

Folosind feedback în timp real și rapoarte de analiză, știi exact ce se întâmplă și ce trebuie să îmbunătățești pe noul tău site web.

5. Păstrați clienții nemulțumiți

Dacă nu începeți imediat să culegeți feedback pe noul dvs. site web, pierdeți oportunitatea de a identifica și păstra rapid clienții nemulțumiți.

Odată ce ați aflat ce deranjează vizitatorii dvs., știți ce aveți nevoie pentru a îmbunătăți site-ul dvs. Dacă un grup mare de vizitatori se confruntă cu aceeași problemă, veți avea, de asemenea, șansa de a transforma o experiență negativă în ceva pozitiv, răspunzând rapid și activ.

Dacă oferiți și vizitatorilor posibilitatea de a-și trimite datele de contact, veți avea ocazia să transformați vizitatorii care, de exemplu, întrerup procesul de comandă în clienți mulțumiți până la urmă. De asemenea, puteți alege să aveți un proces specific, care să implice agenți de vânzări sau centrul de contact.

Și aici puteți introduce faze, de exemplu, oferind mai întâi o opțiune de contact într-o pâlnie majoră de vânzări. Acest lucru va permite obținerea rapidă a învățării. Și dacă obțineți rezultate bune, puteți implementa procesul în alte părți ale site-ului.