3 roluri de marketing digital care au nevoie de feedback-ul clienților 29 iunie 2016

Lauren, un analist digital își începe munca în fiecare zi luând cafeaua, pornind computerul pentru a-i citi e-mailul și apoi procedând să se conecteze la tabloul de bord pentru a obține un raport cu toate feedback-urile site-ului din ziua precedentă. Acest raport este generat de un formular de feedback care a fost declanșat atunci când un client și-a încheiat sesiunea pe site-ul web fără a cumpăra unul dintre produsele de asigurare ale companiei sale.

În timp ce caută datele de feedback, Lauren poate vedea date cantitative și poate citi feedback-ul scris lăsat de vizitatorii care au acordat evaluări scăzute sau ridicate pentru valorile clienților. Lauren observă că există mai mulți clienți care au exprimat comentarii negative despre faptul că pachetele lor de asigurări sunt amestecate de fiecare dată când pagina se reîmprospătează. Ea știe că trebuie să folosească această perspectivă pentru a informa echipa digitală despre această gafă care ar putea costa vânzările companiei. Acesta este unul dintre multele exemple despre modul în care feedbackul clienților este important pentru Lauren sau pentru rolul oricărui alt analist digital.

De când Big Data a ajuns pe scena digitală, inițiativele de marketing și vânzări au crescut și s-au schimbat drastic. Odată cu afluxul vânzării produselor și serviciilor dvs. online, transformarea digitală afectează fiecare domeniu al afacerii. Din acest motiv, este mai vital ca niciodată să ai o experiență digitală de succes pentru clienți. Desigur, acest lucru poate fi obținut dacă știți care sunt gândurile, opiniile și sentimentele clienților dvs. - toate acestea pot fi descoperite prin colectarea feedback-ului lor în momentele relevante din timpul experienței lor pe canalul dvs. digital.

Mulți cred că singura persoană care ar trebui să se preocupe cu adevărat de feedback-ul clienților online este managerul de marketing digital, dar acest lucru este atât de greșit.

Am identificat trei roluri de marketing digital în care feedback-ul clienților joacă un rol esențial:

1. Manageri de comerț electronic
2. Analisti digitali
3. Manageri de produs

În acest blog explic de ce feedback-ul clienților online este vital pentru aceste trei roluri.

Potrivit unui sondaj American Express, 78% dintre clienți au renunțat la o tranzacție sau nu au făcut o achiziție intenționată din cauza unei experiențe slabe de serviciu pentru clienți. Dacă reușiți să le înțelegeți, vă puteți ocupa de problemele de bază.

1. Manager de comerț electronic

Echipele de comerț electronic sunt responsabile pentru gestionarea experienței la fața locului a unei companii, a prezentărilor de ansamblu asupra produselor, a descrierii și, în final, a prețurilor. Un manager de comerț electronic joacă acest rol esențial în elaborarea strategiilor de vânzări și marketing online, dezvoltarea acestor inițiative și gestionarea execuției proiectelor de site-uri web și aplicații mobile. Ideea cheie este să vă asigurați că site-ul web generează „conversie” sau obține feedback util al clienților. Pentru a optimiza experiența digitală, informațiile despre feedback-ul clienților sunt întotdeauna vitale.

Colectând feedback-ul clienților, în calitate de manager de comerț electronic, puteți obține informații foarte ușor despre motivul pentru care un client nu cumpără anumite produse și servicii de pe site în loc să ghicească. Înțelegând acest lucru, veți putea folosi acele date pentru a conduce planuri, a efectua analize, a lua decizii, a exploata oportunitățile și a optimiza eficiența de marketing și conversie.

Creșteți conversiile
De exemplu, scoateți un raport privind abandonul coșului de cumpărături pe pagina de comandă pentru luna anterioară și îl comparați cu luna aceasta, vă dați seama că 41% dintre ei abandonează pentru că există o navigare confuză și alți 59% abandonează din cauza costurilor de transport. sunt prea înalte. Puteți descoperi această perspectivă valoroasă în timp real și puteți implementa imediat măsuri pentru a îmbunătăți performanța site-ului web și experiența clienților.

Capturați clienți potențiali
Dacă clientul în cauză și-a lăsat datele de contact, veți convinge oamenii relevanți din organizația dvs. fie să răspundă direct clientului pentru a afla mai multe despre experiența lor, fie să trimită potențiale clienți potențiali echipei de vânzări pentru a transforma feedback-ul în venit.

În cele din urmă, acest lucru este important pentru managerul de comerț electronic, deoarece aceștia sunt adesea judecați în mare măsură pe KPI bazați pe performanța online, cum ar fi cifrele de vânzări și loialitatea.

2. Analist digital

Responsabilitatea analistului digital este de a consolida și interpreta datele pentru luarea deciziilor și dezvoltarea strategiei. Aceștia joacă un rol vital în furnizarea de rapoarte, analize și perspective pentru a ajuta echipele de marketing și comerț electronic să identifice oportunități de creștere a veniturilor și de îmbunătățire a experienței clienților.

Analistul digital ar trebui să folosească feedbackul clienților pentru a oferi informații despre îmbunătățirea experienței clienților online. În timp ce un manager de comerț electronic se concentrează cu adevărat pe conversiile și optimizarea site-ului web. Analistul digital folosește diferite instrumente software analitice, cum ar fi Google Analytics, instrumente de analiză a sentimentelor și feedback, pentru a analiza și vizualiza datele zilnic, în ordine și pentru a raporta principalele constatări și recomandări părților interesate din afacere. De exemplu, un nou produs este lansat pe site și au fost declanșate formulare de feedback atunci când un client citește conținutul, dar nu este interesat să aplice un îndemn pentru a continua.

Analiza feedback-ului
În calitate de analist digital, lucrați cu toate acele date furnizate de feedback-ul clienților. Citirea tuturor acestor date ar fi o pierdere incredibilă de timp, așa că trebuie să utilizați instrumente de analiză pentru a clasifica datele pozitive sau negative. Răspunsurile sunt exact acolo în datele care sunt colectate și este datoria ta să citești ceea ce spun datele și să oferi altor echipe informațiile relevante la momentul potrivit și în formatul potrivit.

Toate aceste date ar putea spune mai multor echipe că informațiile despre conținutul acestui nou produs nu sunt relevante pentru clienții dvs. și trebuie modificate. Acest lucru are ca rezultat economisirea de timp prețios, dar și descoperirea unor informații cheie din mii de date, demonstrând că analiza feedback-ului clienților este esențială pentru succesul unei organizații.

3. Manager de produs digital

Responsabilitatea fundamentală a unui manager de produs este de a fi principalul expert al companiei cu privire la client, acest lucru este atât de adevărat în multe domenii. Managerii de produs acționează ca un mediator între clienții lor și echipele lor de proiectare pentru a identifica unde produsul sau serviciul lor este în urmă și pentru a înțelege că nevoile de bază ale clientului lor online sunt aliniate cu serviciile sau cu oferta lor de produse.

Informații despre produse
În calitate de manager de produs, în mod ideal, ați acorda prioritate feedback-ului clienților în partea de sus pentru a identifica în mod clar punctele forte și defectele unui produs. Feedback-ul acționează ca o persoană de vânzări digitale care adună informații pentru a vă îmbunătăți oferta de produse sau servicii. Acest lucru vă economisește uneori atât de mult timp și efort atunci când întrebați oamenii de vânzări ce fel de informații au adunat din conversațiile cu clienții despre produs, echipa de vânzări ar avea prea multe la dispoziție pentru a aduce feedback managerilor de produse și chiar dacă ar avea a făcut-o, nu ar fi ușor de măsurat digital.

De exemplu, un manager de produs care vizualizează raportul de feedback este capabil să identifice teme consecvente în cadrul datelor care au fost colectate, să spunem pe un formular de feedback pasiv unde a fost întrebat cum ar dori să îmbunătățească acest serviciu sau produs. De acolo, veți analiza acele tendințe și modele și le-ați comunica în elemente de acțiune pentru echipele lor de management de produs.

Îmbunătățirea experiențelor digitale
În calitate de manager de produs, puteți identifica cu adevărat informațiile cheie ale clienților, știind ce își doresc clienții, fără a ghici. Aceste informații permit o mai bună dezvoltare a produselor, lansarea de inițiative de marketing mai inteligente și îmbunătățirea ofertelor. Acest lucru are ca rezultat depășirea și depășirea concurenților, generarea de potențiali clienți noi pentru compania dvs. și păstrarea loialității clienților, deoarece v-ați făcut timp să ascultați opiniile acestora și să îmbunătățiți experiența online a clienților dvs.

Clienții sunt cel mai important aspect al fiecărei afaceri. De aceea este important să le ascultați și să colectați feedback-ul. Dar acesta este doar primul pas, ceea ce faci cu feedback-ul contează cu adevărat. Aici intervin rolurile din cadrul unei echipe digitale – ei convertesc datele colectate de la clienții lor online în informații valoroase. Aceste informații ar putea fi apoi transformate în acțiuni vitale, cum ar fi înțelegerea unde să reduceți bugetele de marketing, planificarea strategică a inițiativelor de marketing, cum ar fi prețul produselor sau remedierea unei probleme precum o eroare sau o eroare.

Cerând clienților să vă ofere feedback, le comunicați că prețuiți opinia lor și că vă pasă de ceea ce au de spus. Dacă feedbackul online al clienților este utilizat corect, acesta poate oferi mărcii respective un avantaj competitiv. Echipele digitale pot înțelege domenii de îmbunătățire, pot oferi informații cheie de afaceri și pot optimiza diverse fluxuri de lucru pentru o eficiență mai mare.

Pentru marketeri și antreprenori deopotrivă, feedback-ul clienților este o mină de aur de cunoștințe și este important să-l folosești în mod constant pe toată durata de viață a afacerii sau campaniei tale.