Sfaturi de management de proiect pentru îmbunătățirea experienței clienților 26 iulie 2016

Nu este ușor să fii în fruntea jocului experienței clienților. Este un efort bine coordonat al unei întregi echipe care creează în cele din urmă o experiență pozitivă pentru clienți.

Obținerea colaborării și coordonării perfecte în cadrul echipei este un obiectiv pe care majoritatea organizațiilor se străduiesc să-l atingă.

În timp ce rolul managerilor de proiect este cu siguranță crucial, chiar și cei mai organizați manageri de proiect sunt predispuși la erori și supraveghere. Trecerea unei părți sau a întregii lor responsabilități către instrumente tehnologice se poate dovedi a fi foarte eficientă și vă poate îmbunătăți acuratețea.

Având în vedere că e-mailul este cel mai frecvent utilizat mod de colaborare pentru echipe, să vedem cum putem folosi e-mailul pentru a vă ajuta echipele să colaboreze mai bine:

1. Treceți dincolo de redirecționarea e-mailurilor pentru delegarea sarcinilor

Echipa ta primește probabil multe e-mailuri în fiecare zi. E-mailuri despre proiecte noi pentru îmbunătățirea experienței clienților, e-mailuri cu feedback de la utilizatori etc.

În mod tradițional, managerul alocă fiecare dintre sarcini într-un e-mail prin transmiterea acestuia către persoana respectivă. Acest proces este destul de ușor dacă este vorba de una sau două sarcini, dar cu mai multe sarcini și mulți membri ai echipei, acesta este un proces ineficient.

Utilizați în schimb instrumente de colaborare și de gestionare a sarcinilor. Aceste instrumente nu numai că vă ajută să atribuiți o sarcină, ci și să o urmăriți, fără a fi nevoie să deranjați persoana cesionată. Instrumente, cum ar fi Hiver, care se integrează complet cu o platformă de e-mail, vă vor permite să efectuați delegarea sarcinilor imediat din căsuța de e-mail.

O altă modalitate este de a oferi unui utilizator multiplu acces la contul dvs. de e-mail, astfel încât alții să se poată conecta la contul dvs. și să vadă sarcinile pentru ziua respectivă, dar acesta este un proces întins și vă poate amenința securitatea informațiilor.

2. Folosiți șabloanele de e-mail atunci când personalizați mesajul pentru clienții dvs

Când personalizați un e-mail - concentrați-vă pe personalizarea numai a corpului e-mailului, pentru că restul e-mailului are oricum un șablon standard de urmat.

În calitate de profesioniști, luăm sute de decizii în fiecare zi. Cu cât trebuie să iei mai puține decizii în echipă, în echipă, cu atât este mai ușor să colaborezi fără probleme.

De exemplu, atunci când scrieți răspunsuri la e-mail pentru clienții dvs., luați câteva decizii de la început, decizii precum ce structură ar trebui să fie e-mailul, cum ar trebui să înceapă și cum ar trebui să se termine etc.

Compuneți un șablon de e-mail pentru structura de bază a e-mailului - salutările, introducerea și concluzia. În timp ce pentru corpul conținutului, puteți lucra la personalizarea mesajului.

Standardizarea șabloanelor de e-mail pentru a fi folosite de toți membrii echipei atunci când răspund clienților etc., în special în departamentele de vânzări și de servicii pentru clienți, poate ajuta la ușurarea fluxului de lucru prin eliminarea muncii și efortului inutile și va reduce șansele de a face greșeli, cum ar fi uitarea de a include semnătura etc.

3. Folosiți filtre și etichete pentru a prioritiza sarcinile, astfel încât să puteți răspunde prompt la întrebările importante ale clienților

Gmail și aproape toate celelalte platforme de e-mail au funcția numită Etichete/Reguli și filtre. Această funcție vă ajută să vă sortați căsuța de e-mail și e-mailurile primite.

Aceste etichete nu sunt altceva decât foldere; de exemplu, dacă doriți ca fiecare e-mail de la un client deosebit de important să fie într-un folder separat, puteți face acest lucru creând o etichetă pentru adresa de e-mail a acestui client (sau o regulă dacă este Outlook).

Primim sute de e-mailuri în fiecare zi și multe dintre ele nu sunt atât de importante și doar vă pierd timpul. Menținând căsuța de e-mail sortată în funcție de prioritățile dvs., puteți începe rapid să lucrați la e-mailurile importante.

De exemplu, puteți crea o etichetă „Prioritate mare” pentru toate e-mailurile de urgență și o etichetă numită „Social” pentru evenimente sociale, cum ar fi prânzurile de birou etc.

Dacă aveți o căsuță de e-mail haotică, nu numai că veți pierde timpul cu e-mailuri promoționale inutile, dar s-ar putea să uitați să vă ocupați prompt de e-mailul unui client - nu este bun pentru experiența clientului.

4. Utilizați rutarea e-mailului pentru a vă asigura că fiecare e-mail al clientului ajunge la personalul corespunzător

Rutarea e-mailului vă permite să direcționați unele sau toate e-mailurile către o altă persoană. Este o modalitate excelentă de a simplifica fluxul de lucru și de a colabora bine.

Să presupunem că ești șeful echipei tale de asistență pentru marketing digital și că id-ul tău de e-mail este dat pe site în scopuri de contact. Probabil veți primi tone de e-mailuri cu o varietate de subiecte și întrebări – unele pot fi e-mailuri de feedback, altele sunt e-mailuri de întrebări, altele sunt reclamații etc.

De obicei, într-o echipă, fiecare membru este desemnat să se ocupe de o anumită zonă și vrei să te asiguri că e-mailurile pe care le primești ajung la oamenii potriviți - oameni care se ocupă de acea zonă și care se pot descurca mai bine.

În astfel de cazuri, puteți recurge la rutarea e-mailului. De exemplu, puteți automatiza toate e-mailurile cu un subiect de întrebare către membrul echipei care se ocupă de întrebările clienților.

Iată câteva avantaje:

Chiar dacă nu te ocupi de e-mailul direcționat, ești mereu la curent și, prin urmare, informat.
Nu trebuie să vă faceți timp pentru a citi fiecare e-mail și a-l atribui responsabilului respectiv.
Puteți salva toate e-mailurile direcționate într-un singur dosar - prin urmare, fără aglomerare în căsuța de e-mail.

5. Reduceți volumul de e-mailuri investind în instrumente de chat la birou

Prea multe comentarii de e-mail duc la fire de e-mail mari, greu de gestionat, cu o grămadă de informații inutile.

Aici instrumentele de comunicare de birou vă pot ajuta. Să presupunem că lucrezi la o sarcină atribuită de șeful tău și că ai vrut să afli când se așteaptă ca sarcina să fie îndeplinită. În loc să trimiteți un e-mail, puteți utiliza acest instrument pentru a vă clarifica îndoielile simple.

Firele lungi de e-mail vă fac haotice în căsuța de e-mail și dacă în viitor doriți niște informații importante din acel fir de e-mail, acestea ar fi îngropate sub toate e-mailurile inutile trimise încoace și încolo.

Gânduri finale

Pentru echipele care se ocupă de experiența clienților, se întâmplă multe în fiecare zi – sarcinile trebuie finalizate, e-mailurile trebuie să primească răspuns, apelurile trebuie să fie preluate și așa mai departe.

Este de o importanță capitală ca echipa dumneavoastră cu experiența clienților să aibă un flux de lucru simplificat și o colaborare excelentă în cadrul echipei. În caz contrar, va duce la o lipsă de eficiență care va afecta negativ experiența clienților.

Pentru câteva tactici/sfaturi suplimentare privind marketingul prin e-mail, asigurați-vă că consultați acest infografic.

Niraj este fondatorul Hiver (hiverhq.com), o aplicație care transformă Gmail într-un instrument puternic de colaborare și asistență pentru clienți.