10 sfaturi pentru a îmbunătăți analiza eficientă a feedback-ului clienților și pentru a stimula vânzările online 12 august 2016

Anterior, am vorbit despre creșterea vânzărilor online cu feedback-ul clienților și m-am concentrat pe colectarea feedback-ului potrivit, la locul potrivit în pâlnie. De asemenea, este vital să analizați complet aceste date pentru a obține la maximum feedback-ul și pentru a descoperi cele mai bune informații, pentru a optimiza cu adevărat canalele de comandă online.

Iată cele mai bune 10 sfaturi ale mele despre cum să analizez mai bine feedbackul și să îl folosesc pentru a stimula vânzările online:

Postare actualizată în aprilie 2021

1. Analizați toate feedback-urile

Acest lucru poate părea evident, dar este vital să analizați cu adevărat toate feedback-urile primite - altfel de ce să vă deranjați să-l colectați în primul rând!

În timp ce unele feedback-uri pot oferi detalii destul de standard sau neremarcabile (care vor fi, de asemenea, utile – vezi secțiunea de mai jos despre tendințe), unele pot conține informații care ar putea reprezenta o descoperire majoră pentru afacerea ta.

2. Clasificați (și subcategorizați) feedback-ul

Veți descoperi rapid că feedback-ul va începe să se încadreze în categorii mai generale – acestea ar putea include viteza serviciului dumneavoastră (sau lipsa), acuratețea, amabilitatea și disponibilitatea unui anumit personal, prețul și alegerea produselor, disponibilitatea sau locația etc.

Sortarea feedback-ului pe categorii va ajuta imediat să arătați o imagine mai largă a modului în care clientul vă vede afacerea și serviciile. Desigur, unii clienți pot comenta o serie de categorii și le puteți înregistra în consecință.

Probabil veți descoperi că și subcategorii sunt foarte utile. Acest lucru va ajuta la evidențierea elementelor mai puțin vizibile ale operațiunilor dvs. de afaceri, care de fapt s-ar putea dovedi a fi foarte semnificative pentru propunerea dvs. generală. Adesea, aceste elemente „ascunse” sunt cele care vă plac sau deranjează în mod semnificativ clienții și vizitatorii site-ului.

3. Folosiți feedback negativ și pozitiv

Inevitabil, feedback-ul va varia de la plângeri la (sperăm) laude mari! Este logic să împărțiți rezultatele folosind aceste criterii, deoarece răspunsul dumneavoastră la fiecare va varia foarte mult. Merită să subliniați în acest moment că comentariile pozitive sunt la fel de valoroase ca și plângerile, deoarece vă arată ceea ce vă mulțumește și îi entuziasmează pe clienții repetați. Complimentele îți vor motiva, de asemenea, echipa, iar mulțumirea clienților pentru feedback-ul pozitiv ajută la fidelizarea clienților.

În mod similar, comentariile negative vor evidenția de ce clienții pleacă și merg la concurenții tăi. Trebuie să închideți bucla și să rezolvați aceste probleme - acesta este un mod bine dovedit de a păstra mai multe afaceri. În ambele cazuri, afacerea dvs. se va îmbunătăți și va prospera reacționând pozitiv la feedback.

Încercați Feedback-ul campaniei prin e-mail

Începeți să trimiteți mesaje de e-mail pe care publicul dvs. le dorește cu Mopinion for Email.

Solicitați o demonstrație

4. Uită-te la cauzele fundamentale

Desigur, trebuie să înțelegeți ce stimulează loialitatea clienților dacă doriți să o îmbunătățiți, iar feedback-ul clienților vă va ajuta să faceți acest lucru. Prin urmare, este util să faceți din analiza cauzelor fundamentale o prioritate față de soluționarea problemelor mai complexe sau de nișă raportate de clienții dvs.

Pentru a realiza acest lucru, este vital să existe un sistem de management care să califice feedback-ul și să vă ajute să căutați prin cantități potențial mari de date. De asemenea, trebuie să fiți capabil să determinați datele care vor ajuta la identificarea cauzelor principale ale problemelor, înainte de a trece la probleme mai complexe (și uneori de nișă) care vor rezulta din acestea.

5. Înțelegeți valoarea clientului

Toți clienții sunt valoroși pentru afacerea dvs., dar unii sunt mai valoroși decât alții! Este important să înțelegeți valoarea unui client/grup de clienți, astfel încât să puteți prioritiza modificările ale canalului de vânzări sau ale regimului de gestionare a clienților.

De exemplu, unii clienți pot cumpăra de la dvs. numai în timpul unei reduceri, în timp ce clienții mai fideli vor continua să cumpere de la dvs. în mod continuu. În mod evident, clienții repetați sunt mai importanți pentru veniturile dvs. decât cei care „aleg” anumite oferte, așa că este logic să acordați prioritate „vocii” clienților care revin la dvs. din nou și din nou.

Acest lucru este valabil și pentru realizarea unui caz de afaceri pentru schimbările interne. De exemplu, dacă doriți să investiți în scheme concepute pentru a crește loialitatea clienților, trebuie să fiți conștient de cât de mult va valorifica acest lucru pentru afacerea dvs. în comparație cu costul implementării acesteia (costul investiției vs rentabilitatea investiției) pentru a vă asigura că este merită.

6. Căutați tendințe

Dintre toate criteriile pe care le utilizați pentru a analiza feedback-ul clienților, identificarea tendințelor este una dintre cele mai importante. Tendințele vor arăta unde înțelegi lucrurile corect sau greșit și vor deveni și mai importante atunci când volumul feedback-ului tău crește.

Sursa: Captură de ecran de pe platforma Mopinion cu diferite tipuri de analiză a tendințelor.

Privind feedback-ul individual, este posibil să găsiți opinii sau plângeri deosebit de puternice. Cu toate acestea, acestea trebuie privite în contextul vânzărilor dvs. generale. De exemplu, un client poate avea o experiență groaznică cu un produs pe care l-ați vândut, dar apoi restul clienților care au cumpărat același articol pot oferi o recenzie strălucitoare.

Privirea tendințelor pe termen lung poate ajuta, de asemenea, să stabiliți dacă aveți o aberație statistică sau o tendință reală care trebuie abordată. Dacă o tendință crește sau scade în mod regulat, poți fi destul de sigur că acesta este un factor important asupra căruia va trebui să se concentreze – fie că este negativ sau pozitiv.

7. Nu compara date care nu au legătură

Este posibil să aveți nevoia de a compara diferite zone geografice, părți complet separate ale afacerii sau rezultate diferite ale sondajului - dar acest lucru poate induce în eroare. Scoaterea rezultatelor din context (chiar dacă pot părea înrudite) poate oferi o viziune foarte distorsionată.

De exemplu, clienții din diferite regiuni sau țări pot fi notoriu diferiți de cei din alte părți ale lumii (prin diferențe culturale sau de stil de viață etc.). Unele piețe pot fi mai puternice decât altele, ceea ce poate fi din mai multe motive și nu neapărat. până la calitatea sau disponibilitatea produselor sau serviciilor dvs. Fiecare sector sau regiune trebuie privit în complexul său mai larg, iar datele de feedback trebuie luate în considerare având în vedere acest lucru.

8. Alertă echipele și persoanele potrivite din cadrul organizației tale

Cu toate informațiile din feedback-ul colectat, este important să vă asigurați că toți cei implicați în serviciul pentru clienți și asistența sunt conștienți de rezultate.

Fie că este vorba despre probleme de preț, calitatea produselor, probleme logistice sau probleme ale site-ului web – managerii corespunzători trebuie informați astfel încât să poată efectua acțiunile potrivite (chiar dacă acest lucru este pentru a continua să facă lucrurile potrivite!). În egală măsură, echipele orientate către clienți va fi bine informat pentru a ajuta clienții potențial frustrați cu întrebări cunoscute.

9. Consolidați rezultatele și determinați un plan de acțiune

Odată ce ați rezolvat și ați înțeles rezultatele feedback-ului, este timpul să elaborați un plan de acțiune fezabil și eficient pentru a rezolva orice problemă.

De asemenea, trebuie să vă asigurați că părțile serviciului dvs. care funcționează bine și au avut feedback pozitiv continuă să facă acest lucru în continuare. Când abordați probleme, poate fi ușor să perturbați părțile procesului care funcționează bine, așa că trebuie să fiți conștienți de acest lucru.

10. Folosiți instrumente automate pentru a vă reduce volumul de muncă

Sperăm că procesul dvs. de feedback se va dovedi a fi popular printre clienții dvs. și va genera un volum mare de rezultate. Aceasta este o „problemă frumoasă”, dar ați putea lua în considerare utilizarea unor instrumente specializate și automate pentru a vă ajuta să înțelegeți ea, cum ar fi analiza textului și a sentimentelor. Aceasta va identifica ce cuvinte sunt folosite cel mai mult și în ce combinații, precum și dacă feedback-ul este pozitiv, neutru sau negativ.

Sistemele de învățare automată reprezintă următorul pas pentru analiza feedback-ului. Acestea folosesc învățarea automată pentru a atribui automat feedback-ul categoriei potrivite și pentru a stabili ce feedback este util, în funcție de criteriile alese. Aceasta oferă o modalitate cu adevărat puternică și precisă de a evalua feedback-ul, dar reduce orele necesare echipei pentru a face acest lucru.