10 sfaturi pentru colectarea eficientă a feedback-ului în canalele de comandă online 24 iunie 2016

Vorbesc adesea despre cei „Trei piloni” ai feedback-ului clienților online (colectarea, analizarea și luarea de măsuri) și, fără îndoială, fără etapa inițială de colectare a feedback-ului potrivit pe site-urile și aplicațiile dvs., întregul exercițiu este inutil. Colectarea feedback-ului corect al clienților în canalul dvs. de comandă online necesită o planificare atentă și o înțelegere fermă a călătoriei pe care o parcurg clienții dvs. atunci când cumpără un produs pe site-ul sau aplicația dvs.

„Feedback-ul corect” este mai bine descris ca „informații calitative”, datele care sunt relevante și cele mai utile pentru a vă ghida afacerea și canalul de vânzări către creștere și păstrarea clienților. În general, este esențial ca solicitările de feedback să fie relevante pentru client și pentru motoarele afacerii dvs., fiind în același timp oportune, pentru a nu-i deranja și a înstrăina tocmai oamenii pe care încercați să-i mențineți implicați și interesați!

Iată primele 10 sfaturi ale mele pentru a colecta feedback în canalele dvs. de comandă online și pentru a vă asigura că acesta oferă organizației dvs. cea mai mare asistență, menținând în același timp clienții fericiți:

1: Identificați unde pleacă vizitatorii

Acesta este primul pas și este locul în care feedback-ul poate adăuga cea mai mare valoare. Când ai aplicat analiza web, vei ști cum se comportă vizitatorii și care pagini au cele mai mari rate de ieșire. Feedback-ul vă va spune exact de ce pleacă clienții – de exemplu, cu Google Analytics sau Adobe Analytics (cunoscut anterior sub numele de Omniture), puteți indica exact locul în care vizitatorii dvs. nu își ating obiectivele online.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

2: Utilizați cadrul potrivit

Este vital să captați feedback-ul în acest moment (când pot apărea problemele), nu printr-un e-mail după interacțiune. Cu toate acestea, poate fi dificil să decideți ce să întrebați și când, așa că un cadru va oferi o structură pentru a colecta feedback-ul de care aveți nevoie și pentru a-l menține consistent pentru fiecare canal sau produs. De asemenea, este vital să ne amintim că fiecare pas din canal are propriul său obiectiv și cea mai bună modalitate de a colecta feedback.

Există trei etape de bază de acoperit în cadrul dvs.:

Începutul pâlniei: trebuie să captați și să analizați feedback-ul pentru a înțelege calitatea conținutului produsului dvs. și pentru a oferi informații relevante despre produse, astfel încât mai mulți vizitatori să intre în pâlnia dvs. de vânzări.

Achiziția reală în cadrul canalului: ar trebui să captați „statistici de ieșire” de la vizitatorii care nu au finalizat comanda și să aflați de ce vizitatorii nu continuă în canalul de comandă. De exemplu, există probleme tehnice sau lipsesc informații?

Pagina de confirmare de la sfârșitul canalului: doriți să obțineți informații despre domeniile de îmbunătățire de-a lungul procesului de comandă și efortul necesar clienților pentru a-și atinge obiectivul pentru a vă asigura că cumpărarea de la dvs. este un proces ușor și eficient.

3: Fii scurt

Să fim sinceri, nu mulți oameni doresc să petreacă 30 de minute pentru a vă oferi feedback! Așadar, limitați numărul de întrebări (maximum să spunem 3/4), păstrați-le scurte și simple, cu o facilitate de a lăsa comentarii, care pot fi neprețuite.

4: Fii relevant

Nu cere doar feedback general, trebuie să-l adaptezi în funcție de ceea ce vrei să obții. Cu cât întrebarea dvs. este mai relevantă și cu cât se potrivește mai mult cu ceea ce clientul încearcă să obțină prin intermediul site-ului sau al aplicației dvs., cu atât feedback-ul va fi mai util.

De asemenea, este important să nu fii intruziv și să fii atent la utilizarea declanșatoarelor automate (apariția când vizitatorii sunt încă ocupați ar putea avea un efect negativ).

5: Alegeți o pâlnie

Este logic să alegeți o pâlnie care are volum (număr de vizitatori) și poate stabili direct un ROI. Un proces de comandă se pretează bine pentru o primă întâlnire de feedback, deoarece există o mulțime de vizitatori și problema este clară: de ce nu cumpără?

Concentrându-vă pe o anumită zonă, puteți obține cunoștințe și sentimente din perspectivele pe care le obțineți relativ rapid. Faceți mici îmbunătățiri și monitorizați impactul asupra valorilor clienților pe care le-ați ales; pentru a înțelege cu adevărat modul în care acestea pot aduce îmbunătățiri majore clienților și, prin urmare, afacerii dvs.

6: Gândește-te în tendințe

Tendințele sunt mult mai utile decât statisticile individuale și este util să folosiți valori care pot fi raportate în timp. În mod ideal, ar trebui să utilizați valori relevante, cum ar fi Rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR) și Scorurile efortului clienților (CES).

De asemenea, acest lucru vă permite să măsurați eficacitatea serviciilor dvs. și orice îmbunătățiri pe care le aduceți - de exemplu, este mai puțin efort pentru vizitatorii web să cumpere de la dvs. decât înainte? De asemenea, este foarte util să poți lega tendințele la anumite părți ale canalului tău de vânzări, acest lucru ajută la asigurarea că „ajustarea fină” obține efectele dorite acolo unde este nevoie.

7: Capturați acele piste

Închiderea buclei este un concept popular în managementul experienței clienților, pe bună dreptate. Se asigură că toate eforturile tale grele duc la o concluzie profitabilă – ceea ce este la fel și cazul canalelor digitale.

Dacă un vizitator încearcă să comande, dar se blochează în proces, vrei să știi de ce, dar și să transformi acest client potențial într-un client cumpărător. De multe ori am văzut formulare de feedback pe site-uri web fără posibilitatea de a lăsa detalii de contact. Din păcate, uneori, instrumentul de feedback este tratat ca o jucărie pentru un agent de marketing care dorește să capteze câteva perspective, dar nu vrea să rămână blocat în tot felul de întrebări legate de servicii și asistență.

Aceasta este o subutilizare reală a resurselor, în special în pâlniile de vânzări și servicii, unde aceasta este într-adevăr o oportunitate ratată. Feedback-ul poate oferi o șansă excelentă de a converti un vizitator interesat într-un client. Deci, în cadrul pâlniei de vânzări, oferiți întotdeauna vizitatorului posibilitatea de a-și lăsa datele de contact.

8: Oferiți stimulentele potrivite

Le ceri clienților să depună efort și să ofere feedback, așa că de ce să nu-i stimulezi și să-i recompensezi pentru asta? Puteți oferi o reducere, utilizare gratuită sau un cadou/premiu pentru fiecare feedback al 100-lea sau al 1000-lea care este trimis. Acest lucru le arată clienților și vizitatorilor că prețuiți contribuția lor și că sunteți pregătiți să oferiți ceva în schimbul eforturilor lor.

9: Prioritizează și conectează-te

Dacă aveți alte aplicații pe site-ul dvs., cum ar fi conexiuni VOIP directe (Apelați-mă acum / sunați-mă mai târziu) sau Chat, atunci este util să folosiți și acele canale. De exemplu, dacă cineva vă anunță că dorește să comande, dar nu atinge acest obiectiv, este o idee bună să declanșați direct o sesiune de chat cu un asistent de vânzări pentru a-l ajuta.

10: Gândește-te mobil

Dispozitivele mobile au transformat comerțul electronic în ultimii ani, aplicațiile pentru cumpărarea de haine, gestionarea daunelor de asigurare sau operațiunile bancare fiind din ce în ce mai populare – așa că aceste canale ar trebui să fie o parte cheie a strategiei de feedback a afacerii tale.

Din punctul de vedere al urmăririi clienților, un ecran mobil nu oferă posibilitatea de a urmări evenimentele mouse-ului, așa cum le aveți pe un browser desktop, de exemplu pentru a detecta comportamentul de ieșire. Cu toate acestea, în cadrul unei aplicații (sau pe un site web mobil) puteți prezenta oricând un formular de feedback pasiv care poate fi declanșat de un buton (adică cu textul „Ajută-ne să îmbunătățim” sau „Feedback”).

Când utilizați un cadru (așa cum s-a menționat mai sus), pagina de confirmare poate fi un pas grozav pentru a solicita feedback în aplicația dvs. mobilă. Am văzut multe aplicații cu formulare de feedback ascunse într-o pagină de setări, de exemplu – este puțin probabil ca un utilizator să meargă acolo când este iritat că o pâlnie de comandă nu funcționează pentru ei. Feedback-ul asupra unei aplicații trebuie să fie la fel de relevant și ușor de utilizat ca orice altă platformă.

Nu mai ghici, începe să știi

Nu are rost să încerci să ghicești ce au nevoie clienții tăi; trebuie să afli direct de la ei! Captarea informațiilor potrivite, în modul corect, este crucială pentru optimizarea vânzărilor online, dar nu o faceți prea complexă pentru început.

Odată ce a primit feedback, puteți să vă modificați configurația și să o optimizați în continuare, pentru a vedea ce funcționează cel mai bine pentru situația dvs. specifică. Adesea va fi un proces de încercare și eroare, dar secretul succesului constă în colectarea eficientă a feedback-ului. Doriți să aflați mai multe despre analiza feedback-ului și luarea de măsuri? Citiți blogul meu anterior despre „Cei trei piloni” ai feedback-ului clienților online (colectarea, analizarea și luarea de măsuri).