Новый сайт? 5 причин начать работу с отзывами клиентов прямо сейчас 01 июля 2016 г.

В этом быстро меняющемся цифровом мире веб-сайт компании служит визитной карточкой и часто является основным каналом связи с клиентами. Как специалист по цифровому маркетингу, вы постоянно придумываете новые способы удовлетворить своих онлайн-клиентов. Через несколько лет ваш веб-сайт может перестать соответствовать требованиям, и вам потребуется разработать новый веб-сайт. Какую роль может играть обратная связь в этом отношении?

В моих обсуждениях с организациями я часто слышу, что целые маркетинговые команды иногда не общаются, потому что они разрабатывают новые сайты. Возможно, я немного преувеличиваю, но маркетологи обычно не разрабатывают много новых инициатив в такой период. Создание нового веб-сайта может быть очень сложной задачей.

Удивительно, но маркетологи не всегда считают сбор и анализ отзывов клиентов неотъемлемой частью запуска нового сайта, тогда как они часто используют количественные данные о пользователях, такие как веб-статистика.

Мне кажется упущенной возможностью не включить обратную связь с клиентами на новом веб-сайте по следующим пяти причинам:

1. Новый сайт должен быть улучшением

Если вы собираетесь запустить новый веб-сайт, вы хотите знать, какие факторы необходимо учитывать и какие части следует заменить. Удобство для пользователя, конечно, важно, но также может быть полезно знать причины, по которым клиенты посещают ваш сайт (цель посетителя). Другими словами, чего ваши посетители хотят достичь в Интернете.

Количество против качества
Вы не разрабатываете новый веб-сайт без причины. В любом случае, вы хотите, чтобы новый сайт был лучше старого. Конечно, вам нужно отслеживать результаты в количественном выражении (например, более низкие показатели отказов, более высокие конверсии и т. д.). Веб-статистика не говорит вам всего, что вам нужно знать. Вы можете анализировать поведение посетителей, но это не показывает их мотивации.

Вот почему вам также необходимо качественно измерять и отслеживать старую и новую ситуацию. Какая разница в пользовательском опыте? Что ваши клиенты думают о вашем новом сайте? Довольно рискованно разрабатывать новый веб-сайт на основе своего «интуитивного чутья» или просто потому, что вы думаете, что новый сайт будет более привлекательным.

Начните уже на своем старом сайте
Ваш старый веб-сайт — хорошая отправная точка для сбора полезной информации, чтобы вы знали, на чем следует сосредоточиться при разработке нового.

Поэтому крайне важно узнать, что ваши клиенты думают о вашем старом веб-сайте в целом и о конкретных страницах и его частях в частности. Для этого вам необходимо проконсультироваться с пользователями вашего сайта. Как узнать, на чем следует сосредоточиться при разработке нового веб-сайта? Сравнивая старый и новый дизайн, вам будет легче создать оптимальный пользовательский интерфейс и убедиться, что новый сайт действительно будет лучше.

2. Обратная связь не обязательно должна быть мегапроектом

Вы можете использовать информацию, полученную в результате качественного исследования (обратной связи) на вашем старом сайте, в плане разработки нового сайта. За фазой разработки обычно следует фаза тестирования и приемки, прежде чем сайт будет запущен. После того, как веб-сайт будет запущен, вам, вероятно, все равно потребуется внести некоторые изменения, чтобы избавиться от нескольких ошибок и улучшить некоторые аспекты.

Чтобы процесс сбора отзывов не превратился в отдельный проект, вам необходимо четко разграничить места сбора отзывов. Например, запрашивая отзывы только о конкретных аспектах и ​​на разных этапах.

Фаза тестирования
Если вы разработали новые или модифицированные функции, очень важно привлечь клиента на ранней стадии этапа тестирования. Вы можете работать с профессиональными командами тестировщиков, чтобы убедиться, что все доставлено правильно в соответствии с функциональным дизайном, но, в конечном счете, вам нужно убедить клиента.

После того, как новая функциональность разработана, я также привлекаю клиентов на ранней стадии этапа тестирования.

С этой целью вы можете организовать небольшие сеансы в определенные моменты времени. Возможно, в организации есть панель клиентов или потребителей, которую вы можете использовать. Таким образом, вы можете внести множество улучшений на ранней стадии и избежать радикальных изменений на более поздней стадии.

Запуск
Конечно, когда вы будете готовы к запуску, вы надеетесь, что создали абсолютно идеальный веб-сайт. Однако, особенно в крупномасштабных проектах, ошибки и неясности в пользовательском опыте неизбежны. Здесь вы также можете начать со сбора отзывов по конкретным аспектам и установить приоритеты. Таким образом, вы и организация будете иметь четкое представление о том, на чем вам следует сосредоточиться и какие аспекты еще нуждаются в улучшении.

3. Обратная связь экономит время и усилия

Думайте не только о своей команде и своей роли в компании. Организация должна удовлетворять потребности клиентов, а не наоборот. Когда вы начнете собирать отзывы, вы можете быть обеспокоены тем, что посетитель веб-сайта или клиент будет ожидать от вас немедленных решений. К сожалению, не все организации имеют для этого необходимые кадры.

Своевременное выявление проблем на сайте снизит нагрузку на другие отделы (например, на контакт-центр). Вы хотите избежать того, что каждый посетитель начнет звонить вам, когда что-то пойдет не так.

В этом отношении очень важно управлять ожиданиями клиентов.

Не позволяйте ожиданиям клиентов удерживать вас от обратной связи.

Классифицировать отзывы
Четко укажите, что вы не можете отслеживать каждый отдельный элемент отзыва, но организация придает большое значение отзывам. И покажите, что вы что-то делаете с обратной связью и, если возможно, до какой даты. Это может помочь ввести соответствующие категории в форме обратной связи, такие как предложения, ошибки, отсутствующая информация или комплименты. Таким образом, вы быстро узнаете, являются ли определенные элементы обратной связи настоящим препятствием или просто «приятно иметь».

Знание того, на каких проблемах вам следует сосредоточиться, позволит вам установить правильные приоритеты и в конечном итоге поможет всей организации сэкономить драгоценное время.

4. Метод быстрого и легкого проникновения в суть

Если вы используете соответствующий отчет об отзывах и дизайн панели инструментов, вам будет довольно легко быстро получить представление о ваших отзывах. Ваш сайт будет привлекать от сотен до тысяч посетителей каждый день. Если вы зададите этим посетителям своевременные актуальные вопросы, вы получите очень полезные ответы.

Все проблемы, с которыми сталкиваются клиенты на вашем старом или новом веб-сайте, должны быть проанализированы. Пройтись по всем комментариям по одному просто нереально. К счастью, есть интеллектуальные инструменты, которые могут сделать эту работу за вас. Это позволяет вам быстро увидеть, какие страницы содержат больше всего (отрицательных) отзывов, и вам не придется тратить свое драгоценное время на работу с загрузкой листов Excel.

Используя обратную связь в режиме реального времени и аналитические отчеты, вы точно знаете, что происходит и что вам нужно улучшить на вашем новом веб-сайте.

5. Удерживайте недовольных клиентов

Если вы сразу не начнете собирать отзывы о своем новом веб-сайте, вы упустите возможность быстро выявить и удержать недовольных клиентов.

Как только вы узнаете, что беспокоит ваших посетителей, вы поймете, что вам нужно улучшить на своем веб-сайте. Если большая группа посетителей сталкивается с той же проблемой, у вас также будет шанс превратить негативный опыт во что-то позитивное, отреагировав быстро и активно.

Если вы также дадите посетителям возможность отправить свои контактные данные, у вас будет возможность превратить посетителей, которые, например, прерывают процесс заказа, в конце концов, в довольных клиентов. Вы также можете выбрать конкретный процесс с участием агентов по продажам или контакт-центра.

Здесь вы также можете ввести этапы, например, сначала предоставив возможность контакта в основной воронке продаж. Это позволит быстро получить знания. И если вы получите хорошие результаты, вы можете распространить процесс на другие части веб-сайта.