10 советов по улучшению эффективного анализа отзывов клиентов и стимулированию онлайн-продаж 12 августа 2016 г.

Ранее я говорил об увеличении онлайн-продаж с помощью отзывов клиентов и сосредоточился на сборе правильных отзывов в нужном месте воронки. Также жизненно важно полностью проанализировать эти данные, чтобы получить максимальную отдачу от обратной связи и раскрыть лучшие идеи, чтобы действительно оптимизировать воронки онлайн-заказов.

Вот мои 10 лучших советов о том, как лучше анализировать отзывы и использовать их для увеличения онлайн-продаж:

Сообщение обновлено в апреле 2021 г.

1. Проанализируйте все отзывы

Это может показаться очевидным, но очень важно, чтобы вы действительно анализировали все отзывы, которые вы получаете, иначе зачем вообще собирать их!

В то время как некоторые отзывы могут содержать довольно стандартные или ничем не примечательные детали (которые также будут полезны — см. раздел ниже о тенденциях), некоторые могут содержать информацию, которая потенциально может стать крупным прорывом для вашего бизнеса.

2. Категоризация (и подкатегория) обратной связи

Вы быстро обнаружите, что отзывы начинают делиться на более общие категории — они могут включать скорость вашего обслуживания (или его отсутствие), точность, вежливость и готовность помочь конкретного персонала, цену и выбор продуктов, доступность или местоположение и т. д.

Сортировка отзывов по категориям сразу поможет показать более широкую картину того, как клиент смотрит на ваш бизнес и услуги. Конечно, некоторые клиенты могут прокомментировать ряд категорий, и вы можете подать их соответствующим образом.

Вы, вероятно, обнаружите, что подкатегории также очень полезны. Это поможет выделить менее заметные элементы ваших бизнес-операций, которые на самом деле могут оказаться очень важными для вашего общего предложения. Часто эти «скрытые» элементы сильно радуют или раздражают ваших клиентов и посетителей веб-сайта.

3. Используйте отрицательную и положительную обратную связь

Неизбежно обратная связь будет варьироваться от жалоб до (надеюсь) высокой похвалы! Имеет смысл разделить результаты по этим критериям, так как ваша реакция на каждый из них будет сильно различаться. На этом этапе стоит отметить, что положительные комментарии так же ценны, как и жалобы, потому что они показывают вам, что нравится и волнует ваших постоянных клиентов. Комплименты также будут мотивировать вашу команду, а благодарность клиентов за положительные отзывы поможет укрепить их лояльность.

Точно так же негативные комментарии подчеркнут, почему клиенты уходят и уходят к вашим конкурентам. Вам нужно замкнуть цикл и решить эти проблемы — это хорошо зарекомендовавший себя способ сохранить больше бизнеса. В обоих случаях ваш бизнес улучшится и будет процветать, если вы будете положительно реагировать на обратную связь.

Попробуйте отправить отзыв о кампании по электронной почте

Начните доставлять сообщения электронной почты, которые жаждет ваша аудитория, с Mopinion for Email.

Запросить демо

4. Посмотрите на основные причины

Естественно, вам нужно понять, что движет лояльностью клиентов, если вы хотите улучшить ее, и отзывы клиентов помогут вам в этом. Поэтому полезно сделать анализ первопричин более приоритетным, чем решение более сложных или узкоспециализированных проблем, о которых сообщают ваши клиенты.

Для этого крайне важно иметь систему управления, которая будет оценивать обратную связь и поможет вам выполнять поиск в потенциально больших объемах данных. Вы также должны быть в состоянии определить данные, которые помогут определить основные причины проблем, прежде чем переходить к более сложным (а иногда и нишевым) проблемам, которые возникнут в результате этих проблем.

5. Поймите ценность клиента

Все клиенты ценны для вашего бизнеса, но некоторые из них более ценны, чем другие! Важно понимать ценность клиента/группы клиентов, чтобы вы могли определить приоритетность изменений в воронке продаж или режиме управления клиентами.

Например, некоторые клиенты могут покупать у вас только во время распродажи, в то время как более лояльные клиенты будут продолжать покупать у вас на постоянной основе. Очевидно, что постоянные клиенты более важны для вашего дохода, чем те, которые «выбирают вишенки» для определенных сделок, поэтому имеет смысл отдавать приоритет «голосу» клиентов, которые возвращаются к вам снова и снова.

Это также относится к бизнес-обоснованию внутренних изменений. Например, если вы хотите инвестировать в схемы, разработанные для повышения лояльности клиентов, вам необходимо знать, сколько это будет стоить для вашего бизнеса по сравнению с затратами на их реализацию (инвестиционные затраты по сравнению с окупаемостью инвестиций), чтобы убедиться, что это стоит.

6. Ищите тренды

Из всех критериев, которые вы используете для анализа отзывов клиентов, выявление тенденций является одним из самых важных. Тенденции покажут, где вы все делаете правильно, а где нет, и станут еще более важными, когда объем ваших отзывов увеличится.

Источник: снимок экрана с платформы Mopinion с различными типами анализа тенденций.

Просматривая индивидуальные отзывы, вы можете найти особенно сильные мнения или жалобы. Однако их нужно рассматривать в контексте общих продаж. Например, у одного клиента может быть ужасное впечатление от продукта, который вы ему продали, но тогда остальные покупатели, купившие тот же товар, могут оставить восторженный отзыв.

Рассмотрение долгосрочных тенденций также может помочь установить, есть ли у вас статистическая аберрация или подлинная тенденция, которую необходимо устранить. Если тренд повышается или понижается на регулярной основе, вы можете быть уверены, что это важный фактор, на котором необходимо сосредоточиться, будь то отрицательный или положительный.

7. Не сравнивайте несвязанные данные

У вас может возникнуть желание сравнить разные регионы, совершенно разные части бизнеса или разные результаты опросов, но это может ввести в заблуждение. Вырывание результатов из контекста (даже если они могут показаться связанными) может дать очень искаженное представление.

Например, клиенты в разных регионах или странах могут сильно отличаться от клиентов в других частях мира (из-за различий в культуре или образе жизни и т. д.). Некоторые рынки могут быть сильнее других, что может быть вызвано рядом различных причин и не обязательно вплоть до качества или доступности ваших продуктов или услуг. Каждый сектор или регион необходимо рассматривать в его более широком комплексе и учитывать данные обратной связи с учетом этого.

8. Предупредите нужные команды и отдельных лиц в вашей организации

Со всеми выводами из ваших собранных отзывов важно убедиться, что все, кто занимается обслуживанием клиентов и поддержкой, знают о результатах.

Будь то вопросы ценообразования, качества продукции, проблемы с логистикой или проблемы с веб-сайтом — соответствующие менеджеры должны быть осведомлены, чтобы они могли выполнять правильные действия (даже если это означает, что они продолжают делать правильные вещи!). будет хорошо информирован, чтобы помочь потенциально разочарованному клиенту с известными запросами.

9. Закрепить результаты и определить план действий

После того, как вы разобрались и поняли результаты обратной связи, пришло время составить осуществимый и эффективный план действий для решения любых проблем.

Вы также должны убедиться, что части вашего сервиса, которые работают хорошо и имеют положительные отзывы, продолжают делать это в будущем. Когда вы решаете проблемы, может быть легко нарушить те части процесса, которые работают хорошо, поэтому вам нужно знать об этом.

10. Используйте автоматизированные инструменты, чтобы снизить нагрузку

Надеемся, что ваш процесс обратной связи окажется популярным среди ваших клиентов и принесет много результатов. Это «хорошая проблема», но вы можете рассмотреть возможность использования специализированных и автоматизированных инструментов, которые помогут вам разобраться в ней, таких как анализ текста и тональности. Это позволит определить, какие слова используются чаще всего и в каких комбинациях, а также будет ли обратная связь положительной, нейтральной или отрицательной.

Системы автоматического обучения — следующий шаг в анализе обратной связи. Они используют машинное обучение, чтобы автоматически назначать отзывы нужной категории и определять, какие отзывы полезны, в зависимости от выбранных вами критериев. Это предлагает по-настоящему мощный и точный способ оценки обратной связи, но при этом сокращает время, необходимое вашей команде для этого.