Советы по управлению проектами для улучшения качества обслуживания клиентов 26 июля 2016 г.

Нелегко быть на вершине своей игры с клиентским опытом. Это хорошо скоординированные усилия всей команды, которые в конечном итоге создают положительный опыт для клиентов.

Достижение беспрепятственного сотрудничества и координации внутри команды — это цель, к которой стремится большинство организаций.

Хотя роль менеджеров проектов, безусловно, важна, даже самые организованные менеджеры проектов склонны к ошибкам и недосмотрам. Перекладывание части или всей их ответственности на технологические инструменты может оказаться очень эффективным и повысить вашу точность.

Учитывая, что электронная почта является наиболее часто используемым способом совместной работы для команд, давайте посмотрим, как мы можем использовать электронную почту, чтобы помочь вашим командам лучше сотрудничать:

1. Не ограничивайтесь пересылкой электронной почты для делегирования задач

Ваша команда, вероятно, получает много писем каждый день. Электронные письма о новых проектах для улучшения качества обслуживания клиентов, электронные письма с отзывами пользователей и т. д.

Традиционно менеджер распределяет каждую задачу по электронной почте, пересылая ее соответствующему человеку. Этот процесс достаточно прост, если это одна или две задачи, но с несколькими задачами и большим количеством членов команды это неэффективный процесс.

Вместо этого используйте инструменты для совместной работы и управления задачами. Эти инструменты позволяют не только легко назначать задачу, но и отслеживать ее, не беспокоя исполнителя. Такие инструменты, как Hiver, которые полностью интегрируются с платформой электронной почты, позволят вам выполнять делегирование задач прямо из почтового ящика.

Другой способ — предоставить нескольким пользователям доступ к вашей учетной записи электронной почты, чтобы другие могли войти в вашу учетную запись и увидеть задачи на день, но это длительный процесс, который может угрожать вашей информационной безопасности.

2. Используйте шаблоны электронной почты при персонализации сообщений для ваших клиентов.

При персонализации электронного письма сосредоточьтесь на персонализации только тела электронного письма, поскольку остальная часть электронного письма в любом случае имеет стандартный шаблон.

Как работающие профессионалы, мы принимаем сотни решений каждый день. Чем меньше решений вам приходится принимать в команде, тем легче будет слаженно сотрудничать.

Например, когда вы составляете ответы по электронной почте своим клиентам, примите сразу несколько решений, например, какой структуры должно быть электронное письмо, как оно должно начинаться и как должно заканчиваться и т. д.

Составьте шаблон электронной почты для базовой структуры электронной почты — приветствие, введение и заключение. В то время как для основной части контента вы можете поработать над персонализацией сообщения.

Стандартизация шаблонов электронной почты, которые должны использоваться всеми членами команды при ответах клиентам и т. д., особенно в отделах продаж и обслуживания клиентов, может помочь упростить рабочий процесс, устранив ненужную работу и усилия, и уменьшит вероятность совершения ошибок, таких как забывание включить подпись и т. д.

3. Используйте фильтры и метки для определения приоритетности задач, чтобы вы могли оперативно реагировать на важные запросы клиентов.

Gmail и почти все другие почтовые платформы имеют функцию «Ярлыки/правила и фильтры». Эта функция поможет вам сортировать папку «Входящие» и входящие электронные письма.

Эти ярлыки — не что иное, как папки; например, если вы хотите, чтобы каждое электронное письмо от особенно важного клиента находилось в отдельной папке, вы можете сделать это, создав метку для адреса электронной почты этого клиента (или правило, если это Outlook).

Мы получаем сотни электронных писем каждый день, и многие из них не так важны и только тратят ваше время. Отсортировав папку «Входящие» в соответствии с вашими приоритетами, вы сможете быстро приступить к работе над важными электронными письмами.

Например, вы можете создать метку «Высокий приоритет» для всех экстренных сообщений электронной почты и метку «Общественное» для общественных мероприятий, таких как обеды в офисе и т. д.

Если у вас хаотичный почтовый ящик, вы не только потратите время на ненужные рекламные электронные письма, но также можете забыть о том, чтобы быстро ответить на электронную почту клиента, что не очень хорошо для обслуживания клиентов.

4. Используйте маршрутизацию электронной почты, чтобы убедиться, что каждое электронное письмо клиента доходит до соответствующего персонала.

Маршрутизация электронной почты позволяет вам направлять некоторые или все ваши электронные письма другому человеку. Это отличный способ оптимизировать рабочий процесс и эффективно сотрудничать.

Допустим, вы являетесь главой группы поддержки цифрового маркетинга, и ваш адрес электронной почты указан на веб-сайте для связи. Вы, вероятно, получите тонны электронных писем по различным темам и вопросам — некоторые из них могут быть электронными отзывами, некоторые — электронными письмами с запросами, некоторые — жалобами и т. д.

Обычно в команде каждый участник назначается для обработки определенной области, и вы хотите убедиться, что электронные письма, которые вы получаете, доходят до нужных людей — людей, которые отвечают за эту область и которые могут справиться с ней лучше.

В таких случаях вы можете прибегнуть к маршрутизации электронной почты. Например, вы можете автоматизировать все электронные письма с темой запроса члену команды, который обрабатывает запросы клиентов.

Вот некоторые преимущества:

Даже если вы не обрабатываете маршрутизируемую электронную почту, вы всегда в курсе и, следовательно, в курсе.
Вам не нужно тратить время на чтение каждого письма и назначать его соответствующему ответственному.
Вы можете сохранить все перенаправленные электронные письма в одну папку, а значит, не загромождать почтовый ящик.

5. Сократите объемы электронной почты, инвестируя в инструменты для чата в офисе

Слишком много писем туда и сюда приводят к большим, неуправляемым цепочкам писем с кучей бесполезной информации.

В этом могут помочь средства офисной связи. Скажем, вы работаете над задачей, поставленной вашим начальником, и хотите узнать, когда он ожидает, что задача будет выполнена. Вместо того, чтобы писать электронное письмо, вы можете использовать этот инструмент, чтобы прояснить свое простое сомнение.

Длинные потоки электронной почты делают ваш почтовый ящик хаотичным, и если в будущем вам понадобится какая-то важная информация из этой цепочки электронной почты, она будет похоронена под всеми бесполезными электронными письмами, отправленными туда и сюда.

Последние мысли

В командах, занимающихся обслуживанием клиентов, ежедневно происходит много работы: нужно выполнять задачи, отвечать на электронные письма, отвечать на звонки и так далее.

Чрезвычайно важно, чтобы ваша команда по работе с клиентами имела оптимизированный рабочий процесс и отличное сотрудничество внутри команды. В противном случае это приведет к снижению эффективности, что отрицательно скажется на опыте работы с клиентами.

Для получения дополнительной тактики / советов по электронному маркетингу обязательно ознакомьтесь с этой инфографикой.

Нирадж является основателем Hiver (hiverhq.com), приложения, которое превращает Gmail в мощный инструмент поддержки клиентов и совместной работы.