3 роли в цифровом маркетинге, которым нужна обратная связь с клиентами 29 июня 2016 г.

Лорен, цифровой аналитик, начинает свою работу каждый день с того, что берет кофе, включает компьютер, чтобы прочитать электронную почту, а затем входит в свою панель управления, чтобы просмотреть отчет обо всех отзывах веб-сайта за предыдущий день. Этот отчет создается с помощью формы обратной связи, которая активируется, когда клиент завершает сеанс веб-сайта, не купив один из страховых продуктов своей компании.

Просматривая данные обратной связи, Лорен может просматривать количественные данные и читать письменные отзывы, оставленные посетителями, которые дали низкие или высокие оценки показателям клиентов. Лорен замечает, что несколько клиентов высказывали негативные комментарии о том, что их страховые пакеты смешиваются каждый раз при обновлении страницы. Она знает, что должна использовать это понимание, чтобы проинформировать цифровую команду об этой ошибке, которая потенциально может стоить продаж компании. Это один из многих примеров того, насколько важна обратная связь с клиентами для Лорен или любого другого цифрового аналитика.

С тех пор, как большие данные появились на цифровой сцене, инициативы в области маркетинга и продаж резко изменились. С ростом продаж ваших продуктов и услуг в Интернете цифровая трансформация затрагивает все сферы бизнеса. По этой причине как никогда важно иметь успешный цифровой клиентский опыт. Это, конечно, можно получить, если вы знаете, что думают, думают и чувствуют ваши клиенты — все это можно раскрыть, собирая их отзывы в соответствующие моменты во время их взаимодействия с вашим цифровым каналом.

Многие думают, что единственный человек, который действительно должен заботиться об отзывах онлайн-клиентов, — это менеджер по цифровому маркетингу, но это неправильно.

Я выделил три роли в цифровом маркетинге , в которых обратная связь с клиентами играет важную роль:

1. Менеджеры электронной коммерции
2. Цифровые аналитики
3. Менеджеры по продукту

В этом блоге я объясню, почему отзывы онлайн-клиентов жизненно важны для этих трех ролей.

Согласно опросу American Express, 78% клиентов отказались от транзакции или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания клиентов. Если вы сможете уловить их, вы сможете справиться с основными проблемами.

1. Менеджер электронной торговли

Команды электронной коммерции отвечают за управление опытом компании на месте, обзорами продуктов, описанием и, наконец, ценообразованием. Менеджер по электронной торговле играет решающую роль в разработке стратегий онлайн-продаж и маркетинга, разработке этих инициатив и управлении выполнением проектов веб-сайтов и мобильных приложений. Основная идея заключается в том, чтобы обеспечить «конверсию» веб-сайта или получить полезную обратную связь от клиентов. Для оптимизации работы с цифровыми технологиями всегда важна обратная связь с клиентами.

Собирая отзывы клиентов, как менеджер по электронной торговле, вы можете очень легко понять, почему клиент не покупает определенные продукты и услуги на веб-сайте, вместо того, чтобы гадать. Поняв это, вы сможете использовать эти данные для составления планов, проведения анализа, принятия решений, использования возможностей и оптимизации маркетинга и эффективности конверсии.

Увеличить конверсию
Например, вы открываете отчет о брошенной корзине на странице заказа за предыдущий месяц и сравниваете его с этим месяцем, вы понимаете, что 41% из них отказываются от покупки из-за запутанной навигации, а еще 59% отказываются из-за стоимости доставки. слишком высоки. Вы можете получить эту ценную информацию в режиме реального времени и немедленно принять меры для повышения производительности веб-сайта и качества обслуживания клиентов.

Захват потенциальных клиентов
Если рассматриваемый клиент оставил свои контактные данные, вы попросите соответствующих людей в вашей организации либо ответить клиенту напрямую, чтобы узнать больше об их опыте, либо отправить потенциальных потенциальных клиентов в отдел продаж, чтобы преобразовать отзыв в доход.

В конечном счете, это важно для менеджера по электронной коммерции, потому что о нем часто судят в основном по KPI, основанным на онлайн-производительности, таким как показатели продаж и лояльность.

2. Цифровой аналитик

В обязанности цифрового аналитика входит консолидация и интерпретация данных для принятия решений и разработки стратегии. Они играют жизненно важную роль, предоставляя отчеты, анализ и информацию, чтобы помочь отделам маркетинга и электронной коммерции определить возможности для увеличения доходов и улучшения качества обслуживания клиентов.

Цифровой аналитик должен использовать отзывы клиентов, чтобы дать представление о том, как улучшить качество обслуживания клиентов в Интернете. В то время как менеджер по электронной торговле действительно фокусируется на конверсиях и оптимизации веб-сайта. Цифровой аналитик использует различные аналитические программные инструменты, такие как Google Analytics, анализ настроений и инструменты обратной связи, чтобы ежедневно анализировать и визуализировать данные, чтобы сообщать о своих основных выводах и рекомендациях заинтересованным сторонам бизнеса. Например, на веб-сайте запускается новый продукт, и формы обратной связи срабатывают, когда клиент читает контент, но не заинтересован в применении призыва к действию для продолжения.

Анализ обратной связи
Как цифровой аналитик вы работаете со всеми данными, полученными из отзывов клиентов. Чтение всех этих данных было бы невероятной тратой времени, поэтому вам нужно использовать инструменты анализа для классификации положительных или отрицательных данных. Все ответы содержатся в собранных данных, и ваша работа заключается в том, чтобы прочитать, о чем говорят данные, и предоставить другим командам соответствующую информацию в нужное время в нужном формате.

Все эти данные могут сказать нескольким командам, что информация о содержании этого нового продукта не имеет отношения к вашим клиентам и должна быть изменена. Это приводит к экономии драгоценного времени, а также к раскрытию ключевых идей из тысяч фрагментов данных, доказывая, что анализ отзывов клиентов необходим для успеха организации.

3. Менеджер по цифровым продуктам

Фундаментальная обязанность менеджера по продукту — быть ведущим экспертом компании по работе с клиентами, это верно во многих областях. Менеджеры по продуктам выступают в качестве посредника между своими клиентами и их командами дизайнеров, чтобы определить, где их продукт или услуга отстает, и понять, что основные потребности их онлайн-клиента связаны с их услугой или предложением продукта.

Информация о продукте
В качестве менеджера по продукту вы в идеале должны отдавать приоритет отзывам клиентов, чтобы четко определить сильные и слабые стороны продукта. Обратная связь действует как цифровой продавец, собирающий информацию, чтобы помочь улучшить ваш продукт или предложение услуги. Это иногда экономит вам так много времени и усилий, когда вы спрашиваете продавцов, какие идеи они получили из разговоров с клиентами о продукте, у отдела продаж было бы слишком много забот, чтобы передать отзыв своим менеджерам по продукту, и даже если они сделал, было бы нелегко измерить это в цифровом виде.

Например, менеджер по продукту, который визуализирует отчет об отзывах, может определить согласованные темы в собранных данных, скажем, в пассивной форме обратной связи, где его спросили, как они хотели бы улучшить эту услугу или продукт. Оттуда вы затем проанализируете эти тенденции и шаблоны и передадите их в элементы действий для их групп управления продуктами.

Улучшение цифрового опыта
Как менеджер по продукту, вы можете действительно определить ключевые идеи клиентов, зная, чего хотят их клиенты, не догадываясь. Эти идеи позволяют лучше разрабатывать продукты, запускать более разумные маркетинговые инициативы и улучшать предложения. Это приводит к перехитринию и опережению конкурентов, привлечению потенциальных новых клиентов для вашей компании и сохранению лояльности клиентов, поскольку вы нашли время, чтобы выслушать их мнение и улучшить онлайн-опыт для ваших клиентов.

Клиенты являются наиболее важным аспектом любого бизнеса. Вот почему важно слушать и собирать их отзывы. Но это только первый шаг, важно то, что вы делаете с обратной связью. Именно здесь вступают в действие роли в цифровой команде — они преобразуют собранные данные от своих онлайн-клиентов в ценную информацию. Затем эти идеи можно превратить в жизненно важные действия, такие как понимание того, где урезать маркетинговые бюджеты, стратегическое планирование маркетинговых инициатив, таких как ценообразование продукта, или исправление проблемы, такой как ошибка или ошибка.

Попросив своих клиентов предоставить вам обратную связь, вы сообщаете, что цените их мнение и заботитесь о том, что они говорят. Если онлайн-обратная связь с клиентами используется правильно, это может обеспечить бренду конкурентное преимущество. Цифровые команды могут понять области для улучшения, предоставить ключевую информацию о бизнесе и оптимизировать различные рабочие процессы для повышения эффективности.

Как для маркетологов, так и для предпринимателей отзывы клиентов — это кладезь знаний, и важно постоянно использовать их на протяжении всего жизненного цикла вашего бизнеса или кампании.