10 советов по эффективному сбору отзывов в воронках онлайн-заказов 24 июня 2016 г.

Я часто говорю о «трех столпах» отзывов онлайн-клиентов (сбор, анализ и принятие мер), и, несомненно, без начального этапа сбора правильных отзывов о ваших веб-сайтах и ​​приложениях все это бесполезно. Сбор правильных отзывов клиентов в воронке онлайн-заказов требует тщательного планирования и четкого понимания пути, который проходят ваши клиенты при покупке продукта на вашем веб-сайте или в приложении.

«Правильная обратная связь» лучше описывается как «качественная информация», данные, которые актуальны и наиболее полезны для направления вашего бизнеса и его воронки продаж к росту и удержанию клиентов. В целом, очень важно, чтобы запросы обратной связи были актуальны для клиента и движущих сил вашего бизнеса, и в то же время были своевременными, чтобы не беспокоить и не отталкивать тех самых людей, которых вы пытаетесь заинтересовать!

Вот мои 10 лучших советов по сбору отзывов в воронках онлайн-заказов и обеспечению максимальной помощи вашей организации, в то время как ваши клиенты остаются довольными:

1. Определите, куда уходят посетители

Это первый шаг, и именно здесь обратная связь может принести наибольшую пользу. Когда у вас есть веб-аналитика, вы будете знать, как ведут себя посетители и какие страницы имеют самые высокие показатели выхода. Обратная связь точно расскажет вам, почему клиенты уходят — например, с помощью Google Analytics или Adobe Analytics (ранее известной как Omniture) вы можете точно указать место, где ваши посетители не достигают своих онлайн-целей.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

2: Используйте правильный фреймворк

Жизненно важно получать обратную связь в момент (когда могут возникнуть проблемы), а не по электронной почте после взаимодействия. Однако может быть сложно решить, что и когда спрашивать, поэтому фреймворк предоставит структуру для сбора необходимой вам обратной связи и обеспечения ее согласованности для каждой воронки или продукта. Также важно помнить, что у каждого шага воронки есть своя цель и лучший способ собрать отзывы.

В вашей структуре есть три основных этапа:

Начало воронки: вам необходимо собрать и проанализировать отзывы, чтобы понять качество содержимого вашего продукта и предложить актуальную информацию о продукте, чтобы больше посетителей вошло в вашу воронку продаж.

Фактическая покупка в воронке: вы должны получить «информацию о выходе» от посетителей, которые не завершили заказ, и выяснить, почему посетители не продолжают воронку заказа. Например, есть ли технические проблемы или отсутствует информация?

Страница подтверждения в конце воронки: вы хотите получить представление об областях улучшения в процессе заказа и усилиях, которые потребовались клиентам для достижения своей цели, чтобы покупка у вас была простым и эффективным процессом.

3: Будьте краткими

Давайте будем честными, не многие люди хотят тратить 30 минут, чтобы оставить вам отзыв! Так что ограничьте количество вопросов (максимум, скажем, 3/4), сделайте их короткими и простыми, с возможностью оставлять комментарии, которые могут быть неоценимы.

4. Будьте актуальны

Не просто запрашивайте общую обратную связь, вам нужно настроить ее вокруг того, чего вы хотите достичь. Чем актуальнее ваш вопрос и чем больше он соответствует тому, чего клиент пытается достичь с помощью вашего веб-сайта или приложения, тем полезнее будет обратная связь.

Также важно не быть навязчивым и быть осторожным с использованием автоматических триггеров (появление всплывающих окон, когда посетители еще заняты, может иметь негативные последствия).

5. Выберите одну воронку

Имеет смысл выбрать воронку, которая имеет объем (количество посетителей) и может напрямую установить рентабельность инвестиций. Процесс заказа хорошо подходит для первой встречи с обратной связью, поскольку посетителей много, и проблема ясна: почему они не покупают?

Сосредоточив внимание на определенной области, вы сможете относительно быстро получить знания и ощутить новые идеи. Вносите небольшие улучшения и следите за тем, как они влияют на выбранные вами показатели клиентов; чтобы действительно почувствовать, как они могут значительно улучшить жизнь ваших клиентов и, следовательно, вашего бизнеса.

6. Думайте о тенденциях

Тенденции гораздо полезнее, чем отдельные статистические данные, и полезно использовать показатели, о которых можно сообщать с течением времени. В идеале вы должны использовать соответствующие показатели, такие как показатель достижения цели (GCR) и оценка усилий клиента (CES).

В равной степени это позволяет вам измерять эффективность ваших услуг и любых улучшений, которые вы вносите — например, стали ли посетители веб-сайтов меньше усилий покупать у вас, чем раньше? Также очень полезно иметь возможность связывать тенденции с конкретными частями вашей воронки продаж, это помогает гарантировать, что ваша «тонкая настройка» дает желаемый эффект там, где это необходимо.

7. Захватите эти лиды

Замыкание цикла — популярная концепция в управлении клиентским опытом, и на то есть веские причины. Это гарантирует, что все ваши напряженные усилия приведут к прибыльному результату, что в равной степени относится и к цифровым каналам.

Если посетитель пытается сделать заказ, но застревает в процессе, вы хотите знать, почему, а также превратить его в покупателя. Много раз я видел формы обратной связи на сайтах без возможности оставить контактные данные. К сожалению, иногда инструмент обратной связи рассматривается как игрушка для маркетолога, который хочет получить некоторую информацию, но не хочет зацикливаться на всевозможных вопросах, связанных с обслуживанием и поддержкой.

Это реальное недоиспользование ресурсов, особенно в воронках продаж и обслуживания, где это действительно упущенная возможность. Обратная связь может дать отличный шанс превратить заинтересованного посетителя в покупателя. Поэтому в воронках продаж всегда давайте посетителю возможность оставить свои контактные данные.

8. Обеспечьте правильные стимулы

Вы просите клиентов прилагать усилия и оставлять отзывы, так почему бы не поощрять и не вознаграждать их за это? Вы можете предложить скидку, бесплатное использование или подарок/приз за каждый 100-й или 1000-й отправленный отзыв. Это покажет вашим клиентам и посетителям, что вы цените их вклад и готовы дать что-то в обмен на их усилия.

9. Расставляйте приоритеты и подключайтесь

Если на вашем веб-сайте есть другие приложения, такие как прямые VOIP-соединения (Позвоните мне сейчас/позвоните мне позже) или чат, тогда также полезно использовать эти каналы. Например, если кто-то уведомляет вас о том, что хочет сделать заказ, но не достигает этой цели, рекомендуется напрямую инициировать сеанс чата с продавцом, чтобы помочь ему.

10. Думайте мобильно

В последние годы мобильные устройства изменили электронную коммерцию: приложения для покупки одежды, обработки страховых случаев или банковских операций становятся все более популярными, поэтому эти каналы должны стать ключевой частью стратегии обратной связи вашего бизнеса.

С точки зрения отслеживания клиентов мобильный экран не дает возможности отслеживать события мыши, как в настольном браузере, например, для обнаружения поведения при выходе. Однако в приложении (или на мобильном веб-сайте) вы всегда можете представить пассивную форму обратной связи, которая может быть вызвана кнопкой (например, с текстом «Помогите нам улучшить» или «Отзыв»).

Когда вы используете фреймворк (как упоминалось выше), страница подтверждения может стать отличным шагом, чтобы запросить отзыв в вашем мобильном приложении. Например, я видел много приложений с формами обратной связи, спрятанными на странице настроек — маловероятно, что пользователь пойдет туда, когда его раздражает, что воронка заказов не работает для него. Отзывы о приложении должны быть такими же актуальными и простыми в использовании, как и любая другая платформа.

Перестаньте гадать, начните знать

Нет смысла пытаться угадать, что требуется вашим клиентам; нужно узнавать у них напрямую! Правильный сбор правильных идей имеет решающее значение для оптимизации онлайн-продаж, но не усложняйте его с самого начала.

После получения обратной связи вы можете изменить настройки и оптимизировать их, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вашей конкретной ситуации. Часто это будет процесс проб и ошибок, но секрет успеха заключается в эффективном сборе отзывов. Хотите узнать больше об анализе отзывов и принятии мер? Прочтите мой предыдущий блог о «трех столпах» отзывов клиентов в Интернете (сбор, анализ и принятие мер).