ما نوع برامج VoC التي يجب أن يستخدمها عملك؟ 13 يوليو 2017

تهدف برامج صوت العميل (VoC) إلى الحصول على آراء وتفضيلات جميع العملاء ، وتحليل تلك الأفكار ، واستخدامها لإحداث تغييرات ذات مغزى في تجربة العملاء (CX). أصبح وجود برنامج VoC في مكانه أكثر شيوعًا وأساسيًا ، خاصة وأن المزيد والمزيد من الشركات (ما يقرب من 72٪ على وجه الدقة) تواصل وضع تجربة العملاء كأولوية قصوى لها. إذن كيف تعرف نوع برامج VoC المناسب لعملك؟

في هذه المدونة ، سنلقي نظرة على الأنواع الأربعة المختلفة من برامج VoC ونساعدك على تحديد الأفضل لعملك اعتمادًا على أهدافك.

ما سبب أهمية برنامج VoC؟

طوال رحلة العميل عبر الإنترنت ، هناك العديد من لحظات الحقيقة التي تحدد كيف يرى زوارك شركتك. هذه هي اللحظات الحاسمة التي يجب أن يستمع فيها عملك إلى صوت العميل وأفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال برنامج VoC.

ومع ذلك ، فإن لحظات الحقيقة تختلف من عمل إلى آخر. تعتمد كل هذه اللحظات على نقاط الاتصال المهمة للشركة. على سبيل المثال ، تركز شركات التجارة الإلكترونية على مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بها ، بينما تركز الشركات التي لديها متجر فعلي أو اتصال متكرر وجهًا لوجه مع العملاء على نقاط الاتصال غير الرقمية.

ملاحظة: لنقطة (نقاط) اللمس التي تنوي التركيز عليها تأثير كبير على نوع برنامج VoC الذي يجب عليك اختياره - سواء كانت نقطة الاتصال رقمية أو غير رقمية.

أشياء للإعتبار:

• كيف تريد جمع ملاحظاتك؟
• كيف تريد الإبلاغ عنها؟
• كيف تخطط لإغلاق الحلقة؟

في هذه النظرة العامة ، حددنا أربعة أنواع من برامج VoC ، بما في ذلك:

• برنامج Enterprise VoC
• أدوات SMB VoC
• أدوات VoC لموقع الويب
• البحث التقليدي

برنامج Enterprise VoC

تضمن جميع برامج Enterprise VoC شيئًا واحدًا وهو عرض 360 درجة للعميل. مع معظم هذه الأنواع من الأدوات ، يتم جمع التعليقات عبر قنوات متعددة بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والويب والمتجر ووسائل التواصل الاجتماعي والملاحظات من وكلاء مركز الاتصال والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). ومع ذلك ، بالإضافة إلى برنامج VoC ، فإن العديد من هذه الأدوات تقدم أيضًا حلول مشاركة الموظفين وحلول أبحاث السوق والتنقيب عن البيانات.


المصدر: كلرابريدج

فيما يتعلق بالتنفيذ ، غالبًا ما تكون أكثر تعقيدًا من الأنواع الأخرى من برامج VoC حيث يمكنك البدء بتجربة SaaS لمدة 14 يومًا واختبار البرنامج لبضعة أسابيع.

تشمل الأدوات الشائعة التي تندرج تحت هذه الفئة Medallia و Clarabridge و InMoment.

برنامج SMB VoC

والبديل لبرنامج Enterprise VoC هو برنامج VoC للأعمال الصغيرة والمتوسطة (أو برنامج SMB VoC). في حين أن هذين النوعين من برامج VoC متشابهان جدًا ، فإن SMB (كما قد تكون خمنت) نطاق أصغر بكثير وأقل تعقيدًا بكثير. تميل أدوات SMB VoC أيضًا إلى التركيز على جمع التعليقات أكثر من أدوات المؤسسة. غالبًا ما يتم جمع التعليقات باستخدام دعوة عبر البريد الإلكتروني لإجراء استطلاع على الويب (يشار إليه غالبًا باسم "البريد الإلكتروني للويب"). بعض هذه الأدوات قابلة للتكامل مع أدوات CRM (مثل SalesForce) التي تمكن المستخدم من دعوة العملاء مباشرة من CRM.


المصدر: احصل على تعليقات

نظرًا لبساطتها من حيث الاستخدام ، فإن أدوات VoC للشركات الصغيرة والمتوسطة عادةً ما تكون ذاتية الخدمة ، مما يجعلها أيضًا أكثر فعالية من حيث التكلفة. ومع ذلك ، من الصعب الإبلاغ عن مجموعات البيانات المعقدة وقاعدة المستخدمين الكبيرة. على سبيل المثال ، مركز اتصال كبير يعمل مع التعليقات ويجب أن "يغلق الحلقة" مع عملائه.

بعض البرامج المعروفة في هذه الفئة هي Qualtrics و GetFeedback و Honestly.

برنامج VoC لموقع الويب

نوع آخر من البرامج في مساحة VoC هو برنامج VoC لموقع الويب. تركز الأدوات في هذه الفئة على نقطة اتصال العميل المهمة جدًا ، وهي موقع الويب. مرة أخرى ، تشبه هذه البرامج إلى حد كبير برامج VoC للشركات الصغيرة والمتوسطة ، إلا أن برنامج VoC لموقع الويب يركز بشكل أساسي على جمع تعليقات موقع الويب فقط. يختلف هذا كثيرًا عن إرسال دعوات الاستطلاع عبر البريد الإلكتروني لقياس رضا العملاء (Csat) أو صافي نقاط الترويج (NPS).


المصدر: Kampyle

يستخدم هذا النوع من التعليقات لتحسين مسارات التحويل عبر الإنترنت والصفحات المختلفة على موقع الويب بالإضافة إلى تحسين تجربة المستخدم (بدلاً من تجربة العميل الإجمالية). يتم ذلك من خلال مراقبة السلوك على موقع الويب مثل مسارات النقر وحركة الماوس. لماذا يغادر زائرك الموقع؟ لماذا لا يحقق هدفه عبر الإنترنت؟ هذه هي أنواع الرؤى التي يمكنك استخراجها باستخدام هذه الأدوات.

تتضمن بعض أمثلة برامج VoC لمواقع الويب Kampyle و Qualaroo و OpinionLab.

المسوحات التقليدية

أخيرًا وليس آخرًا ، الاستطلاعات التقليدية ، والتي تُستخدم لجمع التعليقات على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول. تظهر الاستطلاعات عادةً كملاحظات أو كدعوة عبر البريد الإلكتروني. تعد أفضل الاستطلاعات في الوقت الحاضر أقصر بكثير من حيث قائمة الأسئلة المدرجة ، حيث أن القوائم الطويلة ليست بالضرورة شيئًا يرغب العديد من الزوار في المشاركة فيه أثناء الطلب عبر الإنترنت.


المصدر: Survey Monkey

هناك الكثير من برامج VoC للاستطلاعات المختلفة بما في ذلك SurveyMonkey و Alchemer و PollDaddy و Typeform.

إذن ، أين يمكن أن تتلاءم أداة التغذية الراجعة مثل Mopinion؟

Mopinion متخصص في جمع وتحليل بيانات التغذية الراجعة في الوقت الفعلي. بينما نركز بشكل أساسي على نقاط الاتصال الرقمية مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، يمكن لبرنامجنا أيضًا الحصول على التعليقات من نقاط الاتصال التقليدية - مثل مراكز الاتصال والمتاجر الفعلية. فيما يتعلق بالتجميع ، يتم دائمًا جمع البيانات رقميًا - على سبيل المثال باستخدام دعوات البريد الإلكتروني أو الاستطلاعات داخل المتجر على الأجهزة اللوحية.

يخدم Mopinion كلاً من الشركات والشركات الصغيرة والمتوسطة الذين يستخدمون نهجًا رقميًا أولاً ، مما يعني أن معظم منتجاتهم وخدماتهم تقدم عبر الإنترنت.

برنامج VoC المناسب لك

كل هذا يتوقف على ما يريد عملك تحقيقه ومدى تقدمك فيما يتعلق بنضج VoC ، ومع ذلك ، كما ترى هناك العديد من الخيارات للاختيار من بينها. ستحتاج أيضًا إلى وضع ما يلي في الاعتبار: أهدافك في الاستماع إلى VoC ، وحجم شركتك (هل أنت مؤسسة أو SMB) ، ودعنا لا ننسى القيود التقنية (مثل قيود وقيود تكنولوجيا المعلومات عندما يتعلق الأمر بذلك مواضيع مثل الخصوصية وبيانات العملاء وتكامل CRM وتخزين البيانات / الاستضافة وما إلى ذلك).

هل تبحث عن قائمة أكثر شمولاً لبرامج VoC؟ في مدونة سابقة ، قارنت 28 أداة مختلفة من أدوات Voice of the Customer التي ستساعدك على تعزيز برنامج VoC الخاص بك. تحقق من ذلك.