كيف تستخدم CNV Vakmensen التعليقات عبر الإنترنت لتحسين المحتوى 20 يوليو 2017

CNV Vakmensen هي نقابة عمالية حديثة تعالج مصالح العمل والدخل. واحدة من أكبر الشركات في هولندا ، يستفيد أعضاؤها يوميًا من المعرفة التي اكتسبتها CNV Vakmensen منذ إنشائها في عام 1896. يتم مشاركة هذه المعرفة مع الأعضاء في كل مرحلة من مراحل الحياة: سواء كان العضو يدرس أو يعمل أو يبحث عن عمل أو يستمتع التقاعد.

أغلق مفاوضو CNV Vakmensen ما يقرب من 600 اتفاقية مفاوضة جماعية مع نقابات عمالية أخرى ، والتي تحتوي على ترتيبات تتعلق بالعمل ، مثل مستوى الراتب والاتفاقيات الخاصة بالتعليم. يتم تزويد الأعضاء بنصائح شخصية وموثوقة بشأن الأسئلة المتعلقة بالعمل والدخل. بالإضافة إلى ذلك ، يتوفر فريق من المحامين للمساعدة في المسائل القانونية لكل من العمل والحياة الخاصة.



تعد التجربة المثلى عبر الإنترنت للزوار مهمة لمواقع CNV Vakmensen ، خاصة وأن هذا يساهم بشكل مباشر في نجاح أعمالهم. تتيح مواقع الويب هذه للزوار استكشاف وفهم سبب وجوب أن يصبحوا أو يظلوا أعضاءً في CNV Vakmensen. هذا يعني أنه إذا أرادت CNV Vakmensen خدمة عملائها بأفضل ما لديهم ، فيجب عليهم الاستماع باستمرار إلى رغباتهم وكذلك الاستجابة لاحتياجات هؤلاء الزوار. من بين الطرق الأخرى ، تم القيام بذلك دائمًا من خلال استطلاعات الرأي ومراقبة رحلة العميل.

ومع ذلك ، بدأت CNV Vakmensen أيضًا مؤخرًا في استخدام برنامج Mopinion لتحليل الملاحظات ، والذي يمنح زوارهم الفرصة لتقديم ملاحظات على مدار الساعة. ها هي قصتهم ...

المستند التعريفي التمهيدي المجاني: نهج رقمي يغذي التغذية المرتدة للتخصيص

دليل إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء الرقمية (CX) من خلال التعليقات عبر الإنترنت.

قم بتنزيل الورقة

التحدي

أطلقت CNV Vakmensen موقعها الإلكتروني الجديد في عام 2014 ؛ مشروع تم توجيهه نحو جعل موقع الويب أكثر تركيزًا على العملاء وجعله متوافقًا مع الجوّال. كانت أيضًا فرصة لتحسين صفحات الخدمة الذاتية على الموقع ، على سبيل المثال تحديث تفاصيل الأعضاء في "MijnCNV" (بيئتي).

تم بناء التحدي المتمثل في جعل موقع الويب يركز على العملاء حول نهج CNV Vakmensen لشرح "السبب" بدلاً من "ماذا" فقط. على سبيل المثال ، بالنسبة للأعضاء الحاليين ، سيساعدهم هذا الموقع الجديد على فهم القيمة المضافة لعضويتهم بشكل أفضل. بدلاً من ذلك ، بالنسبة للزائرين لأول مرة أو غير الأعضاء ، سيقنعهم ذلك بالقيمة المضافة التي ينطوي عليها الانضمام إلى عضوية نقابة العمال. بالإضافة إلى ذلك ، تم إنشاء الموقع باستخدام نهج "الجوال أولاً". مع وصول المزيد والمزيد من الزوار إلى موقع الويب عبر أجهزتهم المحمولة ، أرادت CNV Vakmensen التأكد من أن كل صفحة وكل المحتوى مناسب لهذا الارتفاع في حركة مرور الهاتف المحمول.



طوال فترة تطوير هذا الموقع الجديد ، أرادت CNV Vakmensen تجنب وضع أي افتراضات غير صحيحة ...

على سبيل المثال ، عند إنشاء تصميم ، هناك دائمًا خطر التصميم من منظور الشركة بدلاً من منظور العميل. كان الافتراض الذي افترضناه سابقًا هو أهمية الأخبار على موقعنا. على الموقع السابق ، ظهرت الأخبار بشكل بارز على الصفحة الرئيسية ، وكذلك على صفحة الأخبار وصفحات أخرى من الموقع. لكننا نريد الآن التركيز على إظهار قيمة نقابة العمال وما نقوم به.

Arnoud Terpstra، Online Marketer، CNV Vakmensen

الحل

منذ بدء العمل بالموقع الجديد ، عملت CNV Vakmensen على ثلاثة مستويات مختلفة من التحسين: المعلومات (تحسين المعلومات للزائر) ، والتواصل (تحسين التفاعل بين المعلومات والزائر) والمعاملة (ما الذي يفعله الزائر) ردا على هذه المعلومات والاتصالات).

Terpstra: "موقعنا مشابه لمصنع محتوى. هناك الكثير من المعلومات التي يجب استيعابها مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أننا نخدم جمهورًا يقارب ثلاثة ملايين شخص ، مقسم إلى ما يقرب من 600 اتفاقية مفاوضة جماعية ، ومعرفة سبب زيارتهم مهم جدًا بالنسبة لنا.



من أجل الحصول على رؤى ثاقبة في هذه المجالات ، نركز كثيرًا على جمع وتحليل نتائج جهود العملاء (CES) لأننا نعتقد أن هذا مؤشر مهم على تجربة المستخدم. نستخدم أيضًا معدل استكمال الهدف (GCR) لفهم أهداف زوارنا. بناءً على هذه المدخلات والأهداف المحددة لديهم ، يمكننا بعد ذلك تحسين المحتوى الخاص بنا. فيما يتعلق بأساليب الجمع ، بدأنا في البداية بنماذج ملاحظات الخروج الخاصة بـ Mopinion ولكننا تحولنا لاحقًا إلى نماذج التعليقات السلبية لإعادة المستخدم إلى "السيطرة". بالنسبة إلى Mopinion ، لم يكن الاضطرار إلى تعديل نماذج التعليقات هذه على صفحات معينة الكثير من العمل الإضافي ، وبالتالي سمح للمسوق عبر الإنترنت بوضع معظم تركيزه على تحسين موقع الويب.

ومع ذلك ، نعتقد أن القدرة على تفسير التعليقات ومتابعتها لا تقل أهمية عن تقديم أداة ملاحظات العملاء كبداية - وهذا هو السبب الرئيسي لاختيارنا العمل مع Mopinion. "

النتائج

يواصل Terpstra: "تعرض لوحة أجهزة القياس في Mopinion أهم الإحصائيات في لمحة في الوقت الفعلي. إظهار المشكلات فور حدوثها. يقطع البرنامج المجموعة المستهدفة مما يسمح لنا بإجراء تحليل أفضل لنتائج الملاحظات. نحن الآن قادرون أيضًا على متابعة التعليقات مباشرةً بمساعدة برنامج Mopinion. وتسهم هذه المعالجة السريعة للتعليقات في المشاركة القوية للزوار.

لقد منحنا برنامج تحليلات ملاحظات العملاء أيضًا نظرة ثاقبة للجمهور المستهدف. على سبيل المثال ، نحن الآن قادرون على تحسين المحتوى الخاص بنا بناءً على احتياجات زوارنا. يمكننا سد الثغرات فيما يتعلق بأي معلومات مفقودة تتعلق بالعضوية حتى يتمكن الزوار من اتخاذ قرار مستنير بشأن أن يصبحوا عضوًا أو مجرد البقاء على اطلاع بشأن نقابة العمال بشكل عام ".

بناءً على النتائج التي تم تلقيها ، أجرت CNV Vakmensen بالفعل بعض التعديلات على موقع الويب وتمكنت من طرح أفكار لميزات جديدة أيضًا. كما كانت تحيات الزوار إيجابية للغاية - فهذه الملاحظات هي تأكيد قيم على الخيارات التي اتخذوها.