كيف تسهل ملاحظات العملاء نمو الشركات الناشئة SaaS 06 أكتوبر 2017

صناعة التكنولوجيا - بلا شك - منافسة شرسة. هذا ينطبق بشكل خاص على الشركات الناشئة التي تقدم البرمجيات كخدمة (SaaS) لأن بقاءها يلزمها بتلبية متطلبات الابتكار المستمر والقدرة على التكيف ورضا العملاء. وبالتالي ، يجب أن تعرف هذه الشركات كيفية استغلال الفرص الجديدة للنمو بنجاح بالإضافة إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية.

بصفتها شركة SaaS زميلة ، فإن Mopinion على دراية كبيرة بجميع مداخل وعموميات جعل منتج ناجحًا والحفاظ على مستوى معين من الابتكار ، مع تلبية احتياجات العملاء الحاليين والمستقبليين في نفس الوقت.

نحن نشهد زيادة كبيرة في شعبية حلول ملاحظات العملاء بين كل من SaaS والشركات الناشئة على نطاق واسع ونتوقع أن نرى هذا النمو يستمر أكثر في المستقبل.

كيس ولترز ، المؤسس المشارك / رئيس التسويق ، Mopinion

رحلة عميل فريدة عبر الإنترنت

إذا نظرنا إلى رحلة العميل عبر الإنترنت ، فإن الشركات الناشئة SaaS لديها "مسار" مختلف قليلاً عن الصناعات الأخرى. يُعزى هذا بشكل أساسي إلى حقيقة أن SaaS أكثر تعقيدًا من حيث الاستخدام. من أجل الحصول على الأفكار الصحيحة ، يجب على الشركات الناشئة التركيز على عدة لحظات من الحقيقة (MoT) على طول الرحلة. تعتبر MoTs لحظات مؤثرة عندما يتفاعل العميل مع علامة تجارية. يمكن أن يكون للانطباع الذي يحصل عليه العميل تأثير كبير على كيفية / ما إذا كان العميل يتقدم في الرحلة.

يساعد على تحسين محتوى الموقع

يحدد محتوى الموقع إلى حد كبير نجاح الشركة الناشئة. يجب أن يكون واضحًا وفعالًا في جذب عملائك.




خذ عرض القيمة الخاص بك ، على سبيل المثال. عرض القيمة الخاص بك هو السبب الرئيسي وراء اختيار العميل المحتمل لبرنامجك. ولأسباب واضحة ، يجب توصيل هذا الاقتراح بوضوح على موقع الويب الخاص بك لأولئك الذين يبحثون عن حلول مختلفة وليسوا على دراية بعلامتك التجارية. باستخدام التعليقات ، يمكنك الحصول على رؤى مباشرة حول رأي زوارك في المحتوى الخاص بك وكيف يمكن تحسينه لتحقيق المزيد من الوضوح.

يشمل محتوى موقع الويب أيضًا مكونات مثل أوصاف المنتج ومقاطع الفيديو والصور. كم مرة لا يزال لديك بعض الأسئلة دون إجابة بعد البحث عن منتج أو خدمة على موقع ويب؟ هذا النقص في المعلومات يترك العملاء في نوع من النسيان. وعندما لا يتمكنون من الحصول على الإجابات التي يبحثون عنها ، فمن المحتمل أن يبدأوا في البحث في مكان آخر. هذه فرصة رائعة لجمع التعليقات من العملاء "المرتبكين" ومعرفة أين يكافحون. وبالتالي يمكن أن تكون هذه التعليقات بمثابة دليل لإعادة هيكلة هذا المحتوى.

مستند تقني مجاني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

تعرف على كيفية الاستفادة من قوة ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لتحسين مواقع الويب والتطبيقات.

قم بتنزيل الورقة

البديل الموفر للوقت والفعال من حيث التكلفة لوجود فريق خدمة عملاء بين الموظفين هو تطبيق خدمات الدعم عبر الإنترنت. أصبح الدعم عبر الإنترنت شائعًا جدًا بين شركات SaaS مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أنه إذا تمت مساعدة المزيد من الزوار أو العملاء وتقديم الخدمة عبر الإنترنت باستخدام أدوات الدعم هذه ومحتوى المنتج القيّم ، فزيادة الأموال التي يمكنك توفيرها لبناء فرق الخدمة والدعم. غالبًا ما تتضمن خدمات الدعم عبر الإنترنت صفحات مثل المنتديات والمجتمعات عبر الإنترنت والأسئلة الشائعة والتعليمات والأدلة الإلكترونية. يمكن قياس وضوح هذه الصفحات وفائدتها باستخدام سؤال تعليق بسيط: هل كان هذا مفيدًا؟

يحسن عملية الإعداد

على الرغم من أهمية محتوى موقع الويب والمراحل الأولية لرحلة العميل عبر الإنترنت (بما في ذلك الوعي والتفكير والتفضيل) ، فإن ما يحدد حقًا جزء صناعة SaaS هو ما يحدث بعد الاشتراك أو الشراء التجريبي. تعتبر هذه مرحلة الإعداد.

هذه وزارة الاتصالات مهمة وحساسة لأن هذا يحدث بشكل أساسي عندما يتعرف عميلك لأول مرة على خدمتك. في حالة ارتباك العميل أو إغراقه بالتعليمات أو عدم تمكنه من العثور على ما يبحث عنه في هذه المرحلة ، فالأمر متروك للشركة للتأكد من حل أي مشكلات بطريقة سريعة وسلسة - وإلا فقد يكون ذلك ضارًا بالنمو.



التعليقات على أساس النشاط هي استراتيجية ذكية لجمع الملاحظات في هذه المرحلة. على سبيل المثال ، تستخدم العديد من شركات SaaS عملية إعداد خطوة بخطوة لإعداد المستخدم. في حالة حدوث خطأ ما أثناء أي من هذه الخطوات ، يمكن لشركتك بدء تشغيل ملاحظات بناءً على سلوك الزائر (على سبيل المثال ، نية الخروج أو الوقت على الصفحة أو حركة الماوس). يتيح لك ذلك الحصول على رؤى بشأن العملاء الذين يكافحون للمضي قدمًا في هذه العملية.

يلعب دورًا في تطوير المنتج

كما ذكرنا سابقًا ، يعد الابتكار المستمر أمرًا إلزاميًا للشركات الناشئة SaaS التي لديها نوايا "الالتفاف". للحفاظ على مستوى تنافسي من الابتكار ، غالبًا ما يكون النهج التكراري مطلوبًا. فيما يتعلق بتطوير المنتج (ووفقًا لمنهجية Lean Start-Up) ، يُترجم هذا النهج إلى إجراء تحسينات مستمرة على المنتج من خلال تطبيق دورات تغذية راجعة قصيرة قبل وأثناء تطوير المنتج.



باستخدام هذه الدورات ، يمكن لشركات SaaS اختبار نماذج جديدة من المنتجات باستخدام التعليقات الواردة من العملاء والمشترين والشركاء. يتم استخدام التعليقات بعد ذلك لإجراء تحسينات إضافية وتحسين المنتج.

قياس ولاء العملاء وتعزيزه

قد يكون جذب عملاء جدد مهمة صعبة للشركات الناشئة ، ولهذا السبب يجب التركيز بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء الفعليين. يعد اضطراب العملاء ، على سبيل المثال ، مشكلة منتشرة بين العديد من شركات SaaS. هناك العديد من العوامل التي تجذب العملاء بعيدًا ، بما في ذلك المستوى العالي من المنافسة ، والتي غالبًا ما تتضمن استراتيجيات تسعير صارمة من العديد من البلدان ذات الأجور المنخفضة بالإضافة إلى فرصة كبيرة لنسخ الميزات الجديدة من قبل المنافسين.



لإدارة هذا ، من المهم أن تعرف موقفك مع عملائك. ما مدى محتواها مع منتجك أو خدمتك؟ هل سيذهبون إلى حد التوصية بك إلى صديق؟ هذه هي الرؤى التي تحتاجها الشركات لتعزيز العلاقات القوية مع عملائها.

باستخدام مقاييس الولاء في نماذج التعليقات ، مثل Net Promoter Score (NPS) ، يمكن للشركات معرفة الكثير عن عملائها وقياس كيف ينظرون إلى علامتك التجارية وخدماتها. ولكن من المهم أن تضع في اعتبارك أن هذا المقياس ليس بنفس أهمية الإجراءات التي تتخذها لتحسين تجربة العميل الإجمالية - وهذا هو العامل الحقيقي الذي يميز. يمكن أيضًا استخدام الاستجابة أو حل ما ينشأ في نتائج الملاحظات لجعل الرحلة أكثر خصوصية لأنها تجعل العميل يشعر بأنه "مسموع". عمليات المتابعة مجدية بشكل خاص للشركات الناشئة ذات المستويات المنخفضة من حركة المرور والعملاء.

تسخير البيانات الصحيحة لإحداث تغيير ذي قيمة

هناك عدد لا يحصى من الشركات الناشئة التي اختارت بالفعل جمع التعليقات - وهو إنجاز يمكن الإشادة به. ومع ذلك ، فإن التحدي الحقيقي هو فهم البيانات وإحداث تغيير ذي قيمة.



بالنظر إلى الكثير من التعليقات التي تجمعها الشركات غالبًا ما تأتي بأعداد كبيرة ، فإن تحليلات لوحة المعلومات مفيدة بشكل خاص. يمكن أن تساعد لوحات المعلومات المستخدم في تصور الملاحظات دفعة واحدة ، مما يسهل تحديد الاتجاهات. ولإلقاء نظرة فاحصة على ما يقود هذه الاتجاهات (بمعنى آخر تحديد السبب الجذري) ، يمكن للمستخدمين التركيز على عناصر معينة ومعرفة أين تسير الأمور بشكل صحيح أو خاطئ.

بمجرد تحليل البيانات ، يجب عدم نسيان وضع خطة عمل. إلى أين تتجه من هنا ومن يجب أن يشارك في التأكد من أن الأمور تسير كما هو مخطط لها؟ هذه الخطوات الأخيرة (تحليل الملاحظات واتخاذ إجراءات بشأنها) هي جوهر العملية برمتها.

ما هو تأثير ملاحظات العملاء على الشركات الناشئة SaaS؟

تضع العديد من الشركات الناشئة حاليًا ذروة تركيزها على نجاح المنتج نفسه - بمعنى آخر ، إضافة المزيد من الميزات وتحديث الميزات الحالية. ولكن كيف يساعدهم ذلك في الحفاظ على ولاء العملاء؟ والأفضل من ذلك ، كيف سيعرفون ما إذا كانت مشاريعهم تلبي بالفعل احتياجات عملائهم؟

هذا هو السبب في أن تجربة العملاء (وبالتالي اعتماد برنامج ملاحظات العملاء) يُنظر إليها على أنها عامل تمييز رئيسي للشركات الناشئة SaaS. سوف يمنحك فهم أعمق لتوقعات العملاء ميزة تنافسية كبيرة. ستضعك التعليقات أيضًا في وضع أفضل للحفاظ على ولاء العملاء لأنها توفر لك المعرفة اللازمة لإرضاء عملائك والعودة.

ملخص آراء العملاء

تعد ملاحظات العملاء مكونًا مهمًا للشركات الناشئة SaaS والتي يمكن تطبيقها بطرق مختلفة عبر رحلة العميل عبر الإنترنت. إنه يمكّن هذه الشركات من تحسين الرحلة للعملاء الذين يواجهون مشكلات أثناء فترات MoT الأكثر أهمية لشركات SaaS: الشراء والإعداد وبعد الشراء.



ما سيأتي بعد ذلك لا يقل أهمية - تحليل هذه الأفكار والعمل عليها. يبدأ تحليل التعليقات بإجراء تحليلات السبب الجذري على أساس منتظم لاكتشاف أصل المشكلات. وللتخفيف من هذه المشكلات بكفاءة ، من المهم إشراك أعضاء الفريق المناسبين لضمان الانتقال السلس من الرؤى إلى العمل. الخطوة الأخيرة في العملية هي "إغلاق الحلقة" أو متابعة التعليقات. هذه طريقة مؤكدة للتأثير بشكل إيجابي على الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

قياس تجربة العميل بشكل مستمر. في صناعة متطورة تتطلب تطويرًا مستمرًا وابتكارات ناشئة ، يتغير الكثير من الأشياء. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان قياس تجربة العملاء باستمرار وتقييم كل من أدائك ورضا عملائك. هذه هي أفضل طريقة لتحقيق النمو المستمر.