Jak opinie klientów ułatwiają rozwój startupów SaaS 06 paź 2017

Branża technologiczna jest bez wątpienia bardzo konkurencyjna. Dotyczy to zwłaszcza startupów oferujących oprogramowanie jako usługę (SaaS), ponieważ ich przetrwanie zobowiązuje je do sprostania wymaganiom ciągłej innowacji, adaptacji i satysfakcji klienta. W związku z tym firmy te muszą wiedzieć, jak skutecznie wykorzystywać nowe możliwości rozwoju, a także zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.

Jako inna firma SaaS, Mopinion doskonale zna wszystkie tajniki, dzięki którym produkt odniesie sukces i utrzyma pewien poziom innowacji, jednocześnie spełniając potrzeby obecnych i przyszłych klientów.

Obserwujemy znaczny wzrost popularności rozwiązań z zakresu informacji zwrotnej od klientów zarówno wśród startupów SaaS, jak i firm scale-up i spodziewamy się, że ten wzrost będzie kontynuowany w przyszłości.

Kees Wolters, współzałożyciel / szef marketingu, Mopinion

Wyjątkowa podróż klienta online

Jeśli spojrzymy na podróż klienta online, startupy SaaS mają nieco inny „trasa” niż inne branże. Wynika to głównie z faktu, że SaaS jest bardziej złożony pod względem użytkowania. Aby uchwycić właściwe spostrzeżenia, startupy muszą skoncentrować się na kilku Momentach Prawdy (MoT) podczas podróży. MoT to momenty, w których klient wchodzi w interakcję z marką. Wrażenie, jakie odniesie klient, może mieć duży wpływ na to, jak/czy klient posuwa się naprzód w podróży.

Pomaga zoptymalizować zawartość strony internetowej

Zawartość strony internetowej w dużej mierze decyduje o sukcesie startupu. Musi być jasny i skuteczny w przyciąganiu klientów.




Weźmy na przykład swoją propozycję wartości. Twoja propozycja wartości jest głównym powodem, dla którego potencjalny klient powinien wybrać Twoje oprogramowanie. I z oczywistych względów ta propozycja powinna być jasno zakomunikowana na Twojej stronie internetowej dla tych, którzy skanują w poszukiwaniu różnych rozwiązań i nie są zaznajomieni z Twoją marką. Korzystając z informacji zwrotnych, możesz uzyskać wgląd z pierwszej ręki w to, co Twoi odwiedzający myślą o Twoich treściach i jak można je ulepszyć, aby uzyskać większą przejrzystość.

Treść witryny obejmuje również elementy, takie jak opisy produktów, filmy i obrazy. Ile razy zdarzyło Ci się nadal mieć pytania bez odpowiedzi po zbadaniu produktu lub usługi na stronie internetowej? Ten brak informacji pozostawia klientów w pewnego rodzaju otchłani. A kiedy nie mogą uzyskać odpowiedzi, których szukają, prawdopodobnie zaczną szukać gdzie indziej. To świetna okazja, aby zebrać opinie od „zdezorientowanych” klientów i zobaczyć, z czym borykają się. Następnie ta informacja zwrotna może służyć jako wskazówka do przekształcenia tej treści.

Bezpłatna biała księga: Przyszłość informacji zwrotnych od klientów online

Dowiedz się, jak wykorzystać siłę opinii klientów online, aby zoptymalizować witryny i aplikacje.

Pobierz artykuł

Oszczędzającą czas i opłacalną alternatywą dla personelu obsługi klienta jest zastosowanie usług wsparcia online. Wsparcie online stało się bardzo popularne wśród firm SaaS, biorąc pod uwagę fakt, że jeśli więcej odwiedzających lub klientów otrzymuje pomoc i usługi online za pomocą tych narzędzi wsparcia i cennych treści produktów, tym więcej pieniędzy możesz zaoszczędzić na tworzeniu zespołów serwisowych i wsparcia. Usługi pomocy online często obejmują strony takie jak fora, społeczności internetowe, często zadawane pytania, instrukcje i podręczniki elektroniczne. Przejrzystość i przydatność tych stron można ocenić za pomocą prostego pytania zwrotnego: Czy to było przydatne?

Usprawnia proces onboardingu

Chociaż treść witryny i początkowe fazy podróży klienta online (w tym świadomość, rozważanie i preferencje) są bardzo ważne, to, co naprawdę określa branżę SaaS, to to, co dzieje się po rejestracji lub zakupie wersji próbnej. Jest to uważane za fazę onboardingu.

Jest to ważny i delikatny przegląd techniczny, ponieważ jest to zasadniczo moment, w którym klient po raz pierwszy zapoznaje się z Twoją usługą. Jeśli klient jest zdezorientowany, przytłoczony instrukcjami lub nie może znaleźć tego, czego szuka na tym etapie, to od firmy zależy, czy wszelkie problemy zostaną rozwiązane szybko i płynnie – w przeciwnym razie może to zaszkodzić rozwojowi.



Informacje zwrotne oparte na aktywności to inteligentna strategia zbierania informacji zwrotnych na tym etapie. Na przykład wiele firm SaaS stosuje proces wdrażania krok po kroku, aby skonfigurować użytkownika. Jeśli coś pójdzie nie tak podczas któregokolwiek z tych kroków, Twoja firma może zainicjować wyzwalanie informacji zwrotnej w oparciu o zachowanie odwiedzających (np. zamiar wyjścia, czas spędzony na stronie lub ruch myszy). Pozwala to uchwycić spostrzeżenia dotyczące klientów, którzy walczą o postęp w procesie.

Odgrywa rolę w rozwoju produktu

Jak wcześniej wspomniano, dla startupów SaaS, które mają zamiar „pozostać w pobliżu”, obowiązkowe są ciągłe innowacje. Aby utrzymać konkurencyjny poziom innowacyjności, często wymagane jest podejście iteracyjne. W zakresie rozwoju produktu (i zgodnie z metodologią Lean Start-Up) podejście to przekłada się na ciągłe ulepszanie produktu poprzez stosowanie krótkich cykli informacji zwrotnych przed iw trakcie rozwoju produktu.



Dzięki tym cyklom firmy SaaS mogą testować nowe modele produktów, korzystając z informacji zwrotnych od klientów, kupujących i partnerów. Informacje zwrotne są następnie wykorzystywane do wprowadzania dodatkowych ulepszeń i ulepszania produktu.

Mierz i zwiększaj lojalność klientów

Pozyskiwanie nowych klientów może być trudnym zadaniem dla startupów, dlatego należy położyć duży nacisk na zatrzymanie rzeczywistych klientów. Na przykład odpływ klientów jest powszechnym problemem wśród wielu firm SaaS. Istnieje kilka czynników, które odciągają klientów, w tym wysoki poziom konkurencji, który często wiąże się z agresywnymi strategiami cenowymi z wielu krajów o niskich płacach, a także dużą szansą, że nowe funkcje zostaną skopiowane przez konkurencję.



Aby sobie z tym poradzić, ważne jest, aby wiedzieć, na czym stoisz ze swoimi klientami. Jak bardzo są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi? Czy posunęliby się do tego, by polecić cię znajomemu? Są to informacje, których firmy potrzebują, aby budować silne relacje z klientami.

Korzystając ze wskaźników lojalności w formularzach informacji zwrotnych, takich jak Net Promoter Score (NPS), firmy mogą wiele dowiedzieć się o swoich klientach i ocenić, jak postrzegają Twoją markę i jej usługi. Należy jednak pamiętać, że ten wskaźnik nie jest tak ważny, jak działania, które podejmujesz, aby poprawić ogólne wrażenia klientów – to jest prawdziwy wyróżnik. Odpowiadanie na lub rozwiązywanie tego, co pojawia się w wynikach informacji zwrotnych, może być również wykorzystane, aby uczynić podróż bardziej osobistą, ponieważ sprawia, że ​​klient czuje się „słyszany”. Dalsze działania są szczególnie możliwe w przypadku start-upów o niższym poziomie ruchu i klientów.

Wykorzystywanie właściwych danych do tworzenia wartościowych zmian

Istnieje niezliczona ilość startupów, które już zdecydowały się na zbieranie informacji zwrotnych – wyczyn, który można pochwalić. Jednak prawdziwym wyzwaniem jest zrozumienie danych i stworzenie cennej zmiany.



Biorąc pod uwagę, że wiele informacji zwrotnych gromadzonych przez firmy jest często bardzo duże, analizy pulpitów nawigacyjnych są szczególnie pomocne. Pulpity nawigacyjne mogą pomóc użytkownikowi w jednoczesnej wizualizacji informacji zwrotnych, ułatwiając identyfikację trendów. Aby bliżej przyjrzeć się temu, co napędza te trendy (innymi słowy, zidentyfikować pierwotną przyczynę), użytkownicy mogą doskonalić poszczególne elementy i sprawdzać, gdzie wszystko idzie dobrze, a co nie.

Po przeanalizowaniu danych nie można zapomnieć o opracowaniu planu działania. Dokąd się udajesz i kto powinien być zaangażowany w dopilnowanie, aby wszystko poszło zgodnie z planem? Te ostatnie kroki (analiza i działania zwrotne) stanowią sedno całego procesu.

Jaki wpływ będą miały opinie klientów na startupy SaaS?

Wiele startupów kładzie obecnie nacisk na sukces samego produktu – innymi słowy, dodawanie kolejnych funkcji i aktualizowanie istniejących funkcji. Ale jak to pomaga im utrzymać lojalność klientów? A jeszcze lepiej, skąd będą wiedzieć, czy ich rozwiązania rzeczywiście spełniają potrzeby ich klientów?

Właśnie dlatego doświadczenie klienta (a tym samym przyjęcie programu opinii klientów) jest postrzegane jako kluczowy wyróżnik dla startupów SaaS. Głębsze zrozumienie oczekiwań klientów da Ci ogromną przewagę konkurencyjną. Informacje zwrotne zapewnią również lepszą pozycję do utrzymania lojalności klientów, ponieważ zapewniają wiedzę niezbędną do zadowolenia klientów i powracania do nich.

Streszczenie opinii klientów

Opinie klientów są kluczowym elementem dla startupów SaaS, które można zastosować na różne sposoby w trakcie podróży klienta online. Umożliwia tym firmom optymalizację podróży dla klientów, którzy doświadczają problemów podczas najważniejszych przeglądów MoT dla firm SaaS: zakupów, onboardingu i po zakupie.



To, co nastąpi później, jest równie ważne – analizowanie i działanie na podstawie tych spostrzeżeń. Analiza informacji zwrotnych rozpoczyna się od regularnego wykonywania analiz przyczyn źródłowych w celu wykrycia źródła problemów. Aby skutecznie złagodzić te problemy, ważne jest zaangażowanie odpowiednich członków zespołu, aby zapewnić płynne przejście od wglądu do działania. Ostatnim krokiem w procesie jest „zamknięcie pętli” lub uwzględnienie informacji zwrotnych. To pewny sposób na pozytywny wpływ na utrzymanie i satysfakcję klientów.

Stale mierz zadowolenie klienta. W rozwijającej się branży, która wymaga ciągłego rozwoju i pojawiających się innowacji, wiele rzeczy się zmienia. Dlatego tak ważne jest, aby konsekwentnie mierzyć doświadczenia klientów i oceniać zarówno wydajność, jak i satysfakcję klientów. To najlepszy sposób na ciągły wzrost.