Bagaimana Umpan Balik Pelanggan Memfasilitasi Pertumbuhan untuk SaaS Startup 06 Okt 2017

Industri teknologi – tanpa diragukan lagi – sangat kompetitif. Hal ini terutama berlaku untuk startup yang menawarkan Software as a Service (SaaS) karena kelangsungan hidup mereka mengharuskan mereka untuk memenuhi tuntutan inovasi yang konstan, kemampuan beradaptasi, dan kepuasan pelanggan. Akibatnya, bisnis ini harus tahu bagaimana berhasil memanfaatkan peluang baru untuk pertumbuhan serta memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sebagai sesama perusahaan SaaS, Mopinion sangat akrab dengan semua seluk beluk membuat produk sukses dan mempertahankan tingkat inovasi tertentu, sekaligus memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan.

Kami melihat peningkatan yang cukup besar dalam popularitas solusi umpan balik pelanggan di antara startup SaaS dan peningkatan skala dan berharap untuk melihat pertumbuhan ini berlanjut lebih jauh di masa depan.

Kees Wolters, Co-Founder/ Chief of Marketing, Mopinion

Perjalanan pelanggan online yang unik

Jika kita melihat perjalanan pelanggan online, startup SaaS memiliki 'itinerary' yang sedikit berbeda dari industri lain. Ini terutama disebabkan oleh fakta bahwa SaaS lebih kompleks dalam hal penggunaan. Untuk mendapatkan insight yang tepat, startup harus fokus pada beberapa Moments of Truth (MoT) di sepanjang perjalanannya. MoT adalah momen yang dapat dipengaruhi ketika pelanggan berinteraksi dengan suatu merek. Kesan yang didapat pelanggan dapat memiliki banyak pengaruh pada bagaimana/jika pelanggan bergerak maju dalam perjalanan.

Membantu mengoptimalkan konten situs web

Konten situs web sebagian besar menentukan keberhasilan sebuah startup. Itu harus jelas dan efektif dalam menarik pelanggan Anda.




Ambil proposisi nilai Anda, misalnya. Proposisi nilai Anda adalah alasan utama prospek Anda harus memilih perangkat lunak Anda. Dan untuk alasan yang jelas, proposisi ini harus dikomunikasikan dengan jelas di situs web Anda bagi mereka yang mencari solusi berbeda dan tidak terbiasa dengan merek Anda. Dengan menggunakan umpan balik, Anda dapat memperoleh wawasan langsung tentang apa yang dipikirkan pengunjung Anda tentang konten Anda dan bagaimana hal itu dapat ditingkatkan untuk mencapai lebih banyak kejelasan.

Konten situs web juga mencakup komponen seperti deskripsi produk, video, dan gambar. Berapa kali Anda masih memiliki beberapa pertanyaan yang belum terjawab setelah meneliti produk atau layanan di situs web? Kurangnya informasi ini membuat pelanggan berada dalam semacam limbo. Dan ketika mereka tidak mendapatkan jawaban yang mereka cari, kemungkinan mereka akan mulai mencari di tempat lain. Ini adalah kesempatan bagus untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang 'bingung' dan melihat di mana mereka berjuang. Selanjutnya umpan balik ini dapat berfungsi sebagai panduan untuk merestrukturisasi konten ini.

Buku Putih Gratis: Masa Depan Umpan Balik Pelanggan Online

Pelajari bagaimana Anda dapat memanfaatkan kekuatan umpan balik pelanggan online untuk mengoptimalkan situs web dan aplikasi.

Unduh makalahnya

Alternatif hemat waktu dan hemat biaya untuk memiliki tim layanan pelanggan pada staf adalah penerapan layanan dukungan online. Dukungan online telah menjadi sangat populer di kalangan bisnis SaaS mengingat fakta bahwa jika lebih banyak pengunjung atau pelanggan terbantu dan diberikan layanan online menggunakan alat pendukung ini dan konten produk yang berharga, semakin banyak uang yang dapat Anda hemat untuk membangun tim layanan dan dukungan. Layanan dukungan online sering kali menyertakan halaman seperti forum, komunitas online, FAQ, instruksi, dan E-manual. Kejelasan dan kegunaan halaman ini dapat diukur dengan menggunakan pertanyaan umpan balik sederhana: Apakah ini membantu?

Meningkatkan proses orientasi

Sementara konten situs web dan fase awal perjalanan pelanggan online (termasuk kesadaran, pertimbangan, dan preferensi) sangat penting, apa yang benar-benar menentukan bagian industri SaaS adalah apa yang terjadi setelah pendaftaran atau pembelian uji coba. Ini dianggap sebagai fase orientasi.

Ini adalah MoT yang penting dan rumit karena pada dasarnya ini adalah saat pelanggan Anda pertama kali mengenal layanan Anda. Jika pelanggan bingung, kewalahan dengan instruksi, atau tidak dapat menemukan apa yang mereka cari pada tahap ini, terserah pada bisnis untuk memastikan setiap masalah diselesaikan dengan cepat dan lancar – jika tidak, hal itu dapat merusak pertumbuhan.



Umpan balik berbasis aktivitas adalah strategi cerdas untuk mengumpulkan umpan balik dalam fase ini. Misalnya, banyak perusahaan SaaS menggunakan proses orientasi langkah demi langkah untuk menyiapkan pengguna. Jika terjadi kesalahan selama langkah-langkah ini, perusahaan Anda dapat memulai pemicu umpan balik berdasarkan perilaku pengunjung (misalnya niat keluar, waktu di halaman, atau gerakan mouse). Hal ini memungkinkan Anda untuk menangkap wawasan tentang pelanggan yang berjuang untuk bergerak maju dalam proses.

Berperan dalam pengembangan produk

Seperti yang disebutkan sebelumnya, inovasi terus-menerus adalah wajib bagi startup SaaS yang memiliki niat untuk 'bertahan'. Untuk mempertahankan tingkat inovasi yang kompetitif, pendekatan berulang sering diperlukan. Dalam hal pengembangan produk (dan menurut metodologi Lean Start-Up), pendekatan ini berarti membuat peningkatan produk yang konstan dengan menerapkan siklus umpan balik singkat sebelum dan selama pengembangan produk.



Dengan siklus ini, perusahaan SaaS dapat menguji model produk baru menggunakan umpan balik dari pelanggan, pembeli, dan mitra. Umpan balik tersebut kemudian digunakan untuk melakukan perbaikan tambahan dan menyempurnakan produk.

Ukur dan tingkatkan loyalitas pelanggan

Membawa pelanggan baru bisa menjadi tugas yang sulit bagi startup, itulah sebabnya banyak fokus harus ditempatkan pada mempertahankan pelanggan yang sebenarnya. Perpindahan pelanggan, misalnya, adalah masalah yang tersebar luas di antara banyak perusahaan SaaS. Ada beberapa faktor yang membuat pelanggan menjauh termasuk tingkat persaingan yang tinggi, yang seringkali melibatkan strategi penetapan harga yang agresif dari banyak negara dengan upah rendah serta kemungkinan besar bahwa fitur baru akan ditiru oleh pesaing.



Untuk mengelola ini, penting untuk mengetahui di mana Anda berdiri dengan pelanggan Anda. Bagaimana konten mereka dengan produk atau layanan Anda? Apakah mereka akan merekomendasikan Anda kepada seorang teman? Ini adalah wawasan yang dibutuhkan bisnis untuk membina hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Dengan menggunakan metrik loyalitas dalam formulir umpan balik, seperti Net Promoter Score (NPS), perusahaan dapat belajar banyak tentang pelanggan mereka dan mengukur bagaimana mereka memandang merek Anda dan layanannya. Namun penting untuk diingat bahwa metrik ini tidak sepenting tindakan yang Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan – itulah pembeda yang sebenarnya. Menanggapi atau menyelesaikan apa yang muncul dalam hasil umpan balik juga dapat digunakan untuk membuat perjalanan lebih pribadi karena membuat pelanggan merasa 'didengar'. Tindak lanjut sangat layak untuk startup dengan tingkat lalu lintas dan pelanggan yang lebih rendah.

Memanfaatkan data yang tepat untuk menciptakan perubahan yang berharga

Ada banyak startup yang telah memilih untuk mengumpulkan umpan balik – suatu prestasi yang dapat diapresiasi. Namun, tantangan sebenarnya adalah memahami data dan menciptakan perubahan yang berharga.



Mengingat sebagian besar umpan balik yang dikumpulkan bisnis sering kali datang dalam jumlah besar, analisis dasbor sangat membantu. Dasbor dapat membantu pengguna memvisualisasikan umpan balik sekaligus, membuatnya lebih mudah untuk mengidentifikasi tren. Dan untuk melihat lebih dekat apa yang mendorong tren ini (dengan kata lain mengidentifikasi akar penyebab), pengguna dapat mengasah item tertentu dan melihat di mana semuanya berjalan dengan benar atau salah.

Setelah data dianalisis, membuat rencana tindakan tidak boleh dilupakan. Ke mana Anda pergi dari sini dan siapa yang harus terlibat dalam memastikan semuanya berjalan sesuai rencana? Langkah terakhir ini (menganalisis dan menindaklanjuti umpan balik) adalah inti dari keseluruhan proses.

Apa dampak umpan balik pelanggan terhadap startup SaaS?

Banyak startup saat ini menempatkan puncak fokus mereka pada keberhasilan produk itu sendiri – dengan kata lain, menambahkan lebih banyak fitur dan memperbarui fitur yang ada. Tapi bagaimana ini membantu mereka mempertahankan loyalitas pelanggan? Dan lebih baik lagi, bagaimana mereka tahu jika perkembangan mereka benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan mereka?

Inilah sebabnya mengapa pengalaman pelanggan (dan karenanya mengadopsi program umpan balik pelanggan) dipandang sebagai pembeda utama untuk startup SaaS. Memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang harapan pelanggan akan memberi Anda keunggulan kompetitif yang besar. Umpan balik juga akan menempatkan Anda pada posisi yang lebih baik untuk mempertahankan loyalitas pelanggan karena memberi Anda pengetahuan yang dibutuhkan untuk membuat pelanggan Anda puas dan kembali lagi.

Sinopsis Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah komponen penting untuk startup SaaS yang dapat diterapkan dengan berbagai cara di seluruh perjalanan pelanggan online. Ini memungkinkan bisnis ini untuk mengoptimalkan perjalanan bagi pelanggan yang mengalami masalah selama MoT paling kritis untuk perusahaan SaaS: pembelian, orientasi, dan pasca pembelian.



Apa yang terjadi selanjutnya sama pentingnya – menganalisis dan menindaklanjuti wawasan ini. Menganalisis umpan balik dimulai dengan melakukan analisis akar masalah secara teratur untuk menemukan sumber masalah. Dan untuk mengatasi masalah ini secara efisien, penting untuk melibatkan anggota tim yang tepat untuk memastikan transisi yang mulus dari wawasan ke tindakan. Langkah terakhir dalam proses ini adalah 'menutup loop' atau menindaklanjuti umpan balik. Ini adalah cara yang pasti untuk secara positif mempengaruhi retensi dan kepuasan pelanggan.

Ukur pengalaman pelanggan secara terus menerus. Dalam industri yang berkembang yang menuntut pengembangan konstan dan inovasi yang muncul, banyak hal berubah. Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk secara konsisten mengukur pengalaman pelanggan dan mengevaluasi kinerja Anda dan kepuasan pelanggan Anda. Ini adalah cara terbaik untuk mencapai pertumbuhan berkelanjutan.