In che modo il feedback dei clienti facilita la crescita per le startup SaaS 06 ottobre 2017

L'industria tecnologica è, senza dubbio, estremamente competitiva. Ciò è particolarmente vero per le startup che offrono Software as a Service (SaaS) poiché la loro sopravvivenza le obbliga a soddisfare esigenze di innovazione costante, adattabilità e soddisfazione del cliente. Di conseguenza, queste aziende devono sapere come sfruttare con successo nuove opportunità di crescita e offrire un'esperienza cliente eccezionale.

In qualità di collega azienda SaaS, Mopinion conosce bene tutti i dettagli per rendere un prodotto di successo e mantenere un certo livello di innovazione, soddisfacendo allo stesso tempo le esigenze dei clienti attuali e futuri.

Stiamo assistendo a un notevole aumento della popolarità delle soluzioni di feedback dei clienti sia tra le startup SaaS che tra le scale-up e ci aspettiamo di vedere questa crescita continuare ulteriormente in futuro.

Kees Wolters, co-fondatore/capo del marketing, Mopinion

Un unico percorso del cliente online

Se osserviamo il percorso del cliente online, le startup SaaS hanno un "itinerario" leggermente diverso rispetto ad altri settori. Ciò è principalmente attribuito al fatto che SaaS è più complesso in termini di utilizzo. Per acquisire le giuste intuizioni, le startup devono concentrarsi su diversi Momenti di Verità (MoT) lungo il percorso. I MoT sono momenti impressionabili in cui il cliente interagisce con un marchio. L'impressione che riceve il cliente può avere molta influenza su come/se il cliente avanza nel viaggio.

Aiuta a ottimizzare i contenuti del sito web

Il contenuto del sito web definisce in gran parte il successo di una startup. Deve essere chiaro ed efficace per attirare i tuoi clienti.




Prendi la tua proposta di valore, per esempio. La tua proposta di valore è il motivo principale per cui il tuo potenziale cliente dovrebbe scegliere il tuo software. E per ovvi motivi questa proposta dovrebbe essere comunicata chiaramente sul tuo sito Web a coloro che stanno cercando soluzioni diverse e non hanno familiarità con il tuo marchio. Utilizzando il feedback, puoi ottenere informazioni di prima mano su ciò che i tuoi visitatori pensano dei tuoi contenuti e su come possono essere migliorati per ottenere maggiore chiarezza.

Il contenuto del sito Web comprende anche componenti come descrizioni di prodotti, video e immagini. Quante volte hai ancora avuto alcune domande senza risposta dopo aver cercato un prodotto o servizio su un sito web? Questa mancanza di informazioni lascia i clienti in una sorta di limbo. E quando non riescono a ottenere le risposte che stanno cercando, è probabile che inizieranno a cercare altrove. Questa è una grande opportunità per raccogliere feedback dai clienti "confusi" e vedere dove stanno lottando. Successivamente questo feedback può servire come guida per ristrutturare questo contenuto.

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Un'alternativa economica ed economica all'avere un team di assistenza clienti nel personale è l'applicazione di servizi di supporto online. Il supporto online è diventato molto popolare tra le aziende SaaS considerando il fatto che se più visitatori o clienti vengono aiutati e forniti servizi online utilizzando questi strumenti di supporto e contenuti di prodotto di valore, più soldi puoi risparmiare sulla creazione di team di assistenza e supporto. I servizi di supporto online spesso includono pagine come forum, comunità online, FAQ, istruzioni e manuali elettronici. La chiarezza e l'utilità di queste pagine possono essere valutate utilizzando una semplice domanda di feedback: è stato utile?

Migliora il processo di onboarding

Sebbene il contenuto del sito Web e le fasi iniziali del percorso del cliente online (inclusi consapevolezza, considerazione e preferenza) siano molto importanti, ciò che definisce davvero la parte del settore SaaS è ciò che accade dopo la registrazione o l'acquisto di prova. Questa è considerata la fase di onboarding.

Questo è un MoT importante e delicato perché questo è essenzialmente il momento in cui il tuo cliente fa la prima conoscenza con il tuo servizio. Se il cliente è confuso, sopraffatto dalle istruzioni o non riesce a trovare ciò che sta cercando in questa fase, spetta all'azienda assicurarsi che eventuali problemi vengano risolti in modo rapido e fluido, altrimenti può essere dannoso per la crescita.



Il feedback basato sulle attività è una strategia intelligente per raccogliere feedback in questa fase. Ad esempio, molte aziende SaaS utilizzano un processo di onboarding passo dopo passo per configurare l'utente. Se qualcosa dovesse andare storto durante uno di questi passaggi, la tua azienda può avviare attivatori di feedback in base al comportamento dei visitatori (ad es. intenzione di uscire, tempo trascorso sulla pagina o movimento del mouse). Ciò ti consente di acquisire informazioni dettagliate sui clienti che stanno lottando per andare avanti nel processo.

Svolge un ruolo nello sviluppo del prodotto

Come accennato in precedenza, l'innovazione costante è obbligatoria per le startup SaaS che hanno intenzione di "restare in giro". Per mantenere un livello competitivo di innovazione, è spesso necessario un approccio iterativo. In termini di sviluppo prodotto (e secondo la metodologia Lean Start-Up), questo approccio si traduce in miglioramenti costanti del prodotto applicando brevi cicli di feedback prima e durante lo sviluppo del prodotto.



Con questi cicli, le aziende SaaS possono testare nuovi modelli di prodotti utilizzando il feedback di clienti, acquirenti e partner. Il feedback viene quindi utilizzato per apportare ulteriori miglioramenti e migliorare il prodotto.

Misura e aumenta la fedeltà dei clienti

Portare nuovi clienti può essere un compito difficile per le startup, motivo per cui è necessario concentrarsi molto sulla fidelizzazione dei clienti effettivi. L'abbandono dei clienti, ad esempio, è un problema diffuso tra molte aziende SaaS. Ci sono diversi fattori che stanno allontanando i clienti, incluso l'alto livello di concorrenza, che spesso implica strategie di prezzo aggressive da parte di molti paesi a basso salario, nonché l'alta probabilità che le nuove funzionalità vengano copiate dai concorrenti.



Per gestire questo, è importante sapere dove ti trovi con i tuoi clienti. Quanto sono contenti del tuo prodotto o servizio? Si spingerebbero fino a consigliarti ad un amico? Queste sono le informazioni di cui le aziende hanno bisogno per promuovere relazioni solide con i propri clienti.

Utilizzando le metriche di fedeltà nei moduli di feedback, come il Net Promoter Score (NPS), le aziende possono imparare molto sui propri clienti e valutare come considerano il tuo marchio e i suoi servizi. Ma è importante tenere presente che questa metrica non è importante quanto le azioni intraprese per migliorare l'esperienza complessiva del cliente: questo è il vero fattore di differenziazione. Rispondere o risolvere ciò che emerge all'interno dei risultati del feedback può essere utilizzato anche per rendere il viaggio più personale in quanto fa sentire il cliente "ascoltato". I follow-up sono particolarmente fattibili per le startup con livelli di traffico e clienti inferiori.

Sfruttare i dati giusti per creare cambiamenti preziosi

Sono innumerevoli le startup che hanno già scelto di raccogliere feedback, un'impresa che può essere applaudita. Tuttavia, la vera sfida è dare un senso ai dati e creare cambiamenti preziosi.



Considerando che gran parte del feedback che le aziende raccolgono spesso arriva in gran numero, le analisi del dashboard sono particolarmente utili. I dashboard possono aiutare l'utente a visualizzare il feedback tutto in una volta, facilitando l'identificazione delle tendenze. E per uno sguardo più da vicino a ciò che sta guidando queste tendenze (in altre parole identificare la causa principale), gli utenti possono concentrarsi su elementi particolari e vedere dove le cose stanno andando bene o male.

Una volta analizzati i dati, non bisogna dimenticare di elaborare un piano d'azione. Da dove parti da qui e chi dovrebbe essere coinvolto nell'assicurarsi che le cose vadano come previsto? Questi ultimi passaggi (analisi e azione del feedback) sono il punto cruciale dell'intero processo.

Quale impatto avrà il feedback dei clienti sulle startup SaaS?

Molte startup attualmente puntano al massimo della loro attenzione sul successo del prodotto stesso, in altre parole, aggiungendo più funzionalità e aggiornando le funzionalità esistenti. Ma in che modo questo li aiuta a mantenere la fedeltà dei clienti? E ancora meglio, come faranno a sapere se i loro sviluppi soddisfano effettivamente le esigenze dei loro clienti?

Questo è il motivo per cui l'esperienza del cliente (e quindi l'adozione di un programma di feedback dei clienti) è vista come un elemento chiave di differenziazione per le startup SaaS. Avere una comprensione più profonda delle aspettative dei clienti ti darà un enorme vantaggio competitivo. Il feedback ti metterà anche in una posizione migliore per mantenere la fedeltà dei clienti in quanto ti fornisce le conoscenze necessarie per mantenere i tuoi clienti soddisfatti e tornare.

Una sinossi del feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è un componente fondamentale per le startup SaaS che può essere applicato in vari modi durante il percorso del cliente online. Consente a queste aziende di ottimizzare il percorso per i clienti che riscontrano problemi durante i MoT più critici per le aziende SaaS: acquisti, onboarding e post-acquisto.



Ciò che viene dopo è altrettanto importante: analizzare e mettere in atto queste intuizioni. L'analisi del feedback inizia con l'esecuzione regolare di analisi delle cause principali per scoprire l'origine dei problemi. E per alleviare questi problemi in modo efficiente, è importante coinvolgere i membri del team giusti per garantire una transizione graduale dalle informazioni dettagliate all'azione. L'ultimo passaggio del processo è "chiudere il ciclo" o dare seguito al feedback. Questo è un modo infallibile per influenzare positivamente la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

Misura continuamente l'esperienza del cliente. In un settore in evoluzione che richiede uno sviluppo costante e innovazioni emergenti, molte cose stanno cambiando. Questo è il motivo per cui è fondamentale misurare costantemente l'esperienza del cliente e valutare sia le prestazioni che la soddisfazione dei clienti. Questo è il modo migliore per ottenere una crescita continua.