أدوات الدردشة الحية مقابل استطلاعات الرأي عبر الإنترنت 16 أغسطس 2017

تزداد أهمية توفير تجربة عملاء إيجابية (CX) بين الشركات الرقمية. بل إنه يُنظر إليه على أنه عامل تفاضل رئيسي. تعني القدرة على توفير تجربة عملاء جيدة لعملائك "البقاء على تناغم" مع احتياجاتهم والتأكد من أنهم راضون تمامًا ليس فقط عن منتجك أو خدمتك نفسها ، ولكن أيضًا عن التجارب التي واجهوها طوال الرحلة.

هناك العديد من الأنواع المختلفة من الأدوات عبر الإنترنت التي تُستخدم كوسيلة لاكتساب نظرة ثاقبة لتجربة العملاء عبر الإنترنت. هناك نوعان من الأدوات التي تحظى بتقدير كبير وهما أدوات الدردشة الحية واستطلاعات الرأي عبر الإنترنت . إذن ما الفرق بين الاثنين؟

في هذه المقالة ، سنعرض لك الفرق من خلال الانغماس في إيجابيات وسلبيات استخدام أدوات الدردشة الحية واستطلاعات التعليقات عبر الإنترنت بالإضافة إلى تزويدك ببعض الأمثلة على هذه الأدوات.

أدوات الدردشة الحية

ربما يكون الكثير منكم على دراية بأدوات الدردشة المباشرة حيث يبدو أنهم حرفياً "تظهر" في كل مكان هذه الأيام. إذن ما هم وماذا يريدون وكيف تعرف ما إذا كانوا مناسبين لعملك؟

حسنًا للإجابة على السؤال الأول - المحادثات المباشرة هي بالضبط ما تبدو عليه. إنها مربعات دردشة على مواقع الويب وتطبيقات الجوال مصممة لحل استفسارات الزوار في الوقت الفعلي. لبدء محادثة ، تبدأ العديد من الدردشات المباشرة بسؤال الزائرين عبر الإنترنت عما إذا كانوا يرغبون في الإجابة على أسئلتهم من قبل وكيل عبر الإنترنت. من منظور الأعمال التجارية ، غالبًا ما يُنظر إليهم على أنهم طريقة ملائمة للتواصل الفردي مع زوار موقعك على الويب - وفقًا لشروطهم.

فيما يلي إيجابيات وسلبيات استخدام أدوات الدردشة المباشرة:

إيجابيات أدوات الدردشة الحية

• الإشباع الفوري - مع توفر وكيل عبر الإنترنت على الطرف الآخر ، يتم تزويد الزائرين بسرعة بإجابات لأسئلتهم.
• يمكن للزوار القيام بمهام متعددة أثناء الانتظار - يتمتع الزوار بحرية فعل ما يريدون أثناء انتظار الرد لأنهم ليسوا عالقين على الخط مع ممثل الدعم.
• بناء الولاء - قال 63٪ من العملاء إنهم كانوا أكثر عرضة للعودة إلى موقع ويب يقدم الدردشة الحية

سلبيات أدوات الدردشة الحية

• يجب أن ترقى إلى مستوى توقعات "الدردشة المباشرة" - سيفترض الزائرون أن الردود تأتي في الوقت المناسب وإذا لم تكن كذلك لأي سبب من الأسباب ، فسيترك الزائر الموقع محبطًا.
• مشكلات المنطقة الزمنية - يتوقع الزوار في المناطق الزمنية الأخرى خدمة على مدار الساعة ، وبالتالي يطلبون منك وجود موظفين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• يستغرق وقتًا ثمينًا حيث يساعد وكيلك عميلًا واحدًا فقط في كل مرة
• يفتقر إلى رؤى مهمة في رحلة العميل وكيف يختبر العملاء موقع الويب نفسه. موجه بشكل أساسي نحو اكتساب رؤى حول أداء خدمة العملاء ورضا العملاء.

أمثلة على أدوات الدردشة الحية

1. أولارك

تعتبر Olark واحدة من أكثر أدوات الدردشة الحية شيوعًا. توفر أداة الدردشة المباشرة هذه أتمتة الدردشة الحية (بمعنى آخر ، الدردشة المستهدفة). لتنفيذ Olark ، كل ما يحتاجه المستخدم هو دمج مقتطف الشفرة في موقعه على الويب ويكون جاهزًا للعمل. من حيث التخصيص ، هناك الكثير من الخيارات من حيث القوالب والألوان. حتى أنهم يقدمون قوالب العطلات لجذب انتباه الزوار. يمكن إخفاء Olark عندما يكون الوكلاء بعيدًا أو يمكن للمستخدمين اختيار بدء الدردشات بأنفسهم. تجمع هذه الأداة أيضًا التعليقات أثناء وجود المستخدم بعيدًا ويمكنها إنشاء نصوص للمحادثات التي يتم إرسالها تلقائيًا إلى CRM الخاص بالمستخدم.

الموقع: www.olark.com

2. Zendesk دردشة

Zendesk Chat هي أداة دردشة مباشرة تضع مجهودًا إضافيًا في ميزات الأتمتة الخاصة بها ، ويمكن تخصيص مظهر الدردشة بألوان وقوالب مختلفة. يمكن للمستخدمين إعداد مشغلات تلقائية للزوار الجدد والعائدين. يتم تخزين جميع سجلات الدردشة افتراضيًا ويمكن للزوار طلب بروتوكول دردشة من خلال وحدة التحكم.

الموقع: www.zendesk.com

3. SnapEngage

SnapEngage هي أداة دردشة مباشرة أخرى سهلة الاستخدام للغاية. باستخدام هذه الأداة ، يمكن للمستخدمين الاختيار من بين أزرار الدردشة المختلفة أو تحميل أزرار الدردشة الخاصة بهم ، ولكن لا يمكن تغيير نصوص المقدمة. كما يوفر ميزة معاودة الاتصال للزوار. يمكن بدء SnapEngage تلقائيًا بعد أن يقضي الزائر فترة معينة من الوقت على الصفحة. عندما يكون الوكلاء غير متصلين ، يمكن أن تعمل الأداة كنموذج اتصال. يمكن إنشاء النصوص من الدردشات وإرسالها إلى عنوان محدد مسبقًا.

الموقع الإلكتروني www.snapengage.com

4. LiveChat

LiveChat عبارة عن برنامج دردشة ومكتب مساعدة سهل الاستخدام للغاية. كل ما يحتاجه المستخدمون هو لصق جزء من التعليمات البرمجية على موقع الويب الخاص بهم ويكون جاهزًا. يمكن تخصيص أداة الدردشة من جانب العميل بشعارك وصورة وكيل الدردشة. بالنسبة إلى جانب الوكيل في الدردشة ، فإن واجهة الويب لطيفة ونظيفة. يمكن للمستخدمين إعداد "محادثات استباقية" يتم تشغيلها بناءً على القواعد التي يحددها المستخدم. إذا كان المستخدم غير متصل ، يمكن إخفاء شريط الدردشة أو تغييره إلى نموذج اتصال. تدخل جميع الدردشات في نظام التذاكر ويمكن الوصول إلى العبارات التي يحددها المستخدم بسرعة عبر العلامات.

الموقع: www.livechatinc.com

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

تعد استطلاعات التعليقات عبر الإنترنت طريقة شائعة أخرى لجمع الأفكار من العملاء عبر الإنترنت وزوار الموقع. عادةً ستجد هذه في شكل زر ملاحظات (موجود على جانب الصفحة أو أسفلها). ومع ذلك ، يمكن أن تظهر أيضًا على شكل تراكب (مشروط) بعد أن يتم تشغيلها بواسطة سلوك الزائر. على سبيل المثال ، عندما يُظهر الزائر نيته في مغادرة مسار الطلب ، يقوم بالتمرير وصولاً إلى أسفل الصفحة أو يقضي قدرًا معينًا من الوقت على الصفحة. تأكد من إطلاعك على سوق الاستبيانات للحصول على نصائح الاستبيانات والقوالب.

فيما يلي إيجابيات وسلبيات استخدام استطلاعات الرأي عبر الإنترنت:

إيجابيات استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

• يقيس المكونات المختلفة لتجربة العميل: ولاء العملاء ورضاهم وإمكانية استخدام موقع الويب (على سبيل المثال ، صافي نقاط الترويج ، Csat ، نقاط جهد العميل)
• يمكن جمع التعليقات على مدار الساعة
• رؤى في الوقت الفعلي حول رحلة العميل - والتي تتيح متابعة سريعة للتعليقات مع العملاء
• التنبيهات الذكية - يمكن للمستخدمين إعداد التنبيهات التي ستُعلمهم بأي نشاط معين ، على سبيل المثال الزيادة المفاجئة في منتقدي NPS (العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يضروا بعلامتك التجارية)
• تحليل / رؤى حول البيانات الوصفية مثل المتصفح والجهاز وما إلى ذلك ، وكيف تقارن هذه البيانات بموضوعات التعليقات أو المشكلات أو النتائج عبر الإنترنت
• لا يلزم وجود وكلاء مخصصين (على الرغم من أهمية إغلاق الحلقة)

سلبيات استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

• لا يتم تنفيذ عمليات المتابعة دائمًا بالسرعة نفسها
• أقل شخصية من أداة الدردشة

أمثلة على استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

1. Mopinion

Mopinion هو برنامج لتحليل الملاحظات يساعد المستخدمين على جمع الملاحظات عبر الإنترنت وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها. من خلال تصور البيانات في الوقت الفعلي في لوحات المعلومات والمخططات القابلة للتخصيص ، يمكن للمستخدمين استخراج رؤى عميقة في تجربة العميل. يمكن أن تكشف هذه الأفكار عن كيفية أداء عملك ، على سبيل المثال ، من حيث المحتوى الرقمي ومسارات المبيعات عبر الإنترنت وتجربة المستخدم وولاء العملاء.

الموقع: www.mopinion.com

2. إبداء الرأي

Feedbackify هي أداة استطلاع آراء عبر الإنترنت تتيح للمستخدمين إنشاء نماذج تعليقات بأنفسهم وجمع التقييمات (مثل NPS) مصحوبة بالتعليقات (مثل المجاملات أو الاقتراحات). يمكن عرض جميع التعليقات في لوحة معلومات في الوقت الفعلي ويمكن للمستخدمين هنا التصفية حسب الفئة أو الفئة الفرعية.

الموقع: www.feedbackify.com

3. كامبيل

يجمع Kampyle آراء العملاء ويحللها في الوقت الفعلي. تتيح أداة استطلاع التعليقات عبر الإنترنت للمستخدمين تتبع كيفية تجربة زوارهم لأجزاء مختلفة من موقع الويب. يمكن للمستخدمين أيضًا إعداد مشغلات لجمع التعليقات بطريقة أكثر استباقية ، على سبيل المثال نسبة x من الزوار أو إذا بدا الزائر وكأنه سيغادر صفحة الويب.

الموقع: www.kampyle.com

4. OpinionLab

OpinionLab هي أداة استطلاع رأي أخرى معروفة عبر الإنترنت. مع التركيز الأولي على التعليقات على موقع الويب ، وسعت الشركة الآن نطاق وصولها وتجمع الآن أيضًا التعليقات من قنوات مثل مراكز الاتصال والمتاجر المادية.

الموقع: www.opinionlab.com

تحسين تجربة العملاء

عندما يتعلق الأمر بتجربة العميل ، فإن كلتا الأداتين تخدمان غرضًا مختلفًا إلى حد ما. بينما تركز أدوات الدردشة المباشرة على الاستجابات السريعة والإرضاء الفوري للعملاء ، تهدف استطلاعات الرأي عبر الإنترنت إلى استخلاص رؤى أعمق في الرحلة عبر الإنترنت وحل المشكلات طويلة الأجل من خلال تحليل الأسباب الجذرية والاتجاهات المستمرة.

نصيحتنا؟ لماذا لا نجمع بينهما ونتركهما يكملان بعضهما البعض. فكر في الأمر بهذه الطريقة ، إذا كان لديك أداة دردشة مباشرة على موقعك ، فيمكنك دائمًا تقديم دعم العملاء السريع والمشورة لأولئك الذين يرغبون في الاتصال بعملك على الفور. من ناحية أخرى ، ستساعد استطلاعات الرأي الخاصة بك على الإنترنت في جمع وتحليل كيفية أدائك من حيث الولاء والرضا وحتى سهولة الاستخدام.