Comment les commentaires des clients facilitent la croissance des startups SaaS 06 Oct 2017

L'industrie technologique est – sans aucun doute – férocement compétitive. Cela est particulièrement vrai pour les startups qui proposent des logiciels en tant que service (SaaS) car leur survie les oblige à répondre à des exigences d'innovation constante, d'adaptabilité et de satisfaction client. Par conséquent, ces entreprises doivent savoir exploiter avec succès de nouvelles opportunités de croissance tout en offrant une expérience client exceptionnelle.

Confrère du SaaS, Mopinion connaît parfaitement tous les rouages ​​du succès d'un produit et maintient un certain niveau d'innovation, tout en répondant aux besoins des clients actuels et futurs.

Nous constatons une augmentation considérable de la popularité des solutions de feedback client parmi les startups SaaS et les scale-ups et nous nous attendons à ce que cette croissance se poursuive à l'avenir.

Kees Wolters, co-fondateur/chef du marketing, Mopinion

Un parcours client en ligne unique

Si nous regardons le parcours client en ligne, les startups SaaS ont un "itinéraire" légèrement différent des autres industries. Ceci est principalement attribué au fait que le SaaS est plus complexe en termes d'utilisation. Afin de capturer les bonnes informations, les startups doivent se concentrer sur plusieurs Moments of Truth (MoT) tout au long du parcours. Les MoT sont des moments impressionnables où le client interagit avec une marque. L'impression que le client a peut avoir une grande influence sur la manière dont le client avance dans le parcours.

Aide à optimiser le contenu du site Web

Le contenu du site Web définit en grande partie le succès d'une startup. Il doit être clair et efficace pour attirer vos clients.




Prenez votre proposition de valeur, par exemple. Votre proposition de valeur est la principale raison pour laquelle votre prospect devrait choisir votre logiciel. Et pour des raisons évidentes, cette proposition doit être communiquée clairement sur votre site Web pour ceux qui recherchent différentes solutions et ne connaissent pas votre marque. Grâce aux commentaires, vous pouvez obtenir des informations de première main sur ce que vos visiteurs pensent de votre contenu et sur la manière dont il peut être amélioré pour plus de clarté.

Le contenu du site Web comprend également des composants tels que des descriptions de produits, des vidéos et des images. Combien de fois avez-vous encore eu des questions sans réponse après avoir recherché un produit ou un service sur un site Web ? Ce manque d'information laisse les clients dans une sorte d'incertitude. Et lorsqu'ils ne peuvent pas obtenir les réponses qu'ils recherchent, il est probable qu'ils commenceront à chercher ailleurs. C'est une excellente occasion de recueillir les commentaires des clients "confus" et de voir où ils se débattent. Par la suite, ces commentaires peuvent servir de guide pour restructurer ce contenu.

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Une alternative rapide et rentable à la présence d'une équipe de service client est l'application de services d'assistance en ligne. L'assistance en ligne est devenue très populaire parmi les entreprises SaaS compte tenu du fait que si plus de visiteurs ou de clients sont aidés et desservis en ligne à l'aide de ces outils d'assistance et de précieux contenus de produits, plus vous pouvez économiser d'argent sur la constitution d'équipes de service et d'assistance. Les services d'assistance en ligne incluent souvent des pages telles que des forums, des communautés en ligne, des FAQ, des instructions et des manuels électroniques. La clarté et l'utilité de ces pages peuvent être évaluées à l'aide d'une simple question de rétroaction : Cela vous a-t-il été utile ?

Améliore le processus d'intégration

Bien que le contenu du site Web et les phases initiales du parcours client en ligne (y compris la sensibilisation, la considération et la préférence) soient très importants, ce qui définit vraiment la partie de l'industrie SaaS, c'est ce qui se passe après l'inscription ou l'achat de l'essai. Ceci est considéré comme la phase d'intégration.

Il s'agit d'un MoT important et délicat car c'est essentiellement le moment où votre client fait sa première connaissance de votre service. Si le client est confus, submergé d'instructions ou incapable de trouver ce qu'il recherche à ce stade, il appartient à l'entreprise de s'assurer que tous les problèmes sont résolus de manière rapide et fluide, sinon cela peut nuire à la croissance.



Les commentaires basés sur l'activité sont une stratégie intelligente pour recueillir des commentaires au cours de cette phase. Par exemple, de nombreuses entreprises SaaS utilisent un processus d'intégration étape par étape pour configurer l'utilisateur. En cas de problème au cours de l'une de ces étapes, votre entreprise peut déclencher des déclencheurs de rétroaction en fonction du comportement du visiteur (par exemple, l'intention de sortie, le temps passé sur la page ou le mouvement de la souris). Cela vous permet de capturer des informations sur les clients qui ont du mal à avancer dans le processus.

Joue un rôle dans le développement de produits

Comme mentionné précédemment, l'innovation constante est obligatoire pour les startups SaaS qui ont l'intention de « rester ». Pour maintenir un niveau d'innovation compétitif, une approche itérative est souvent nécessaire. En termes de développement de produits (et selon la méthodologie Lean Start-Up), cette approche se traduit par une amélioration constante des produits en appliquant des cycles de rétroaction courts avant et pendant le développement du produit.



Avec ces cycles, les entreprises SaaS peuvent tester de nouveaux modèles de produits en utilisant les commentaires des clients, des acheteurs et des partenaires. Les commentaires sont ensuite utilisés pour apporter des améliorations supplémentaires et améliorer le produit.

Mesurez et fidélisez vos clients

Attirer de nouveaux clients peut être une tâche difficile pour les startups, c'est pourquoi une grande attention doit être accordée à la fidélisation des clients réels. Le taux de désabonnement des clients, par exemple, est un problème répandu parmi de nombreuses entreprises SaaS. Plusieurs facteurs éloignent les clients, notamment le niveau élevé de concurrence, qui implique souvent des stratégies de tarification agressives de la part de nombreux pays à bas salaires, ainsi que la forte probabilité que les nouvelles fonctionnalités soient copiées par les concurrents.



Pour gérer cela, il est important de savoir où vous en êtes avec vos clients. Dans quelle mesure sont-ils satisfaits de votre produit ou service ? Iraient-ils jusqu'à vous recommander à un ami ? Ce sont les informations dont les entreprises ont besoin pour entretenir des relations solides avec leurs clients.

En utilisant des mesures de fidélité dans les formulaires de commentaires, tels que le Net Promoter Score (NPS), les entreprises peuvent en apprendre beaucoup sur leurs clients et évaluer comment ils considèrent votre marque et ses services. Mais il est important de garder à l'esprit que cette mesure n'est pas aussi importante que les actions que vous entreprenez pour améliorer l'expérience client globale - c'est le véritable différenciateur. Répondre ou résoudre ce qui se produit dans les résultats des commentaires peut également être utilisé pour rendre le parcours plus personnel, car cela permet au client de se sentir « entendu ». Les suivis sont particulièrement réalisables pour les startups avec des niveaux de trafic et de clients inférieurs.

Exploiter les bonnes données pour créer un changement précieux

Il existe d'innombrables startups qui ont déjà choisi de recueillir des commentaires - un exploit qui peut être applaudi. Cependant, le véritable défi consiste à donner un sens aux données et à créer des changements précieux.



Étant donné qu'une grande partie des commentaires recueillis par les entreprises sont souvent nombreuses, les analyses de tableau de bord sont particulièrement utiles. Les tableaux de bord peuvent aider l'utilisateur à visualiser les commentaires en une seule fois, ce qui facilite l'identification des tendances. Et pour examiner de plus près ce qui motive ces tendances (en d'autres termes, identifier la cause profonde), les utilisateurs peuvent se concentrer sur des éléments particuliers et voir où les choses vont bien ou mal.

Une fois les données analysées, il ne faut pas oublier d'élaborer un plan d'action. Où allez-vous à partir d'ici et qui devrait être impliqué pour s'assurer que les choses se déroulent comme prévu ? Ces dernières étapes (analyse et action en retour) sont au cœur de l'ensemble du processus.

Quel impact les retours clients auront-ils sur les startups SaaS ?

De nombreuses startups mettent actuellement l'accent sur le succès du produit lui-même - en d'autres termes, en ajoutant plus de fonctionnalités et en mettant à jour les fonctionnalités existantes. Mais comment cela les aide-t-il à fidéliser leur clientèle ? Et mieux encore, comment sauront-ils si leurs développements répondent réellement aux besoins de leurs clients ?

C'est pourquoi l'expérience client (et donc l'adoption d'un programme de feedback client) est considérée comme un différenciateur clé pour les startups SaaS. Avoir une meilleure compréhension des attentes des clients vous donnera un énorme avantage concurrentiel. Les commentaires vous mettront également dans une meilleure position pour fidéliser vos clients, car ils vous fourniront les connaissances nécessaires pour que vos clients soient satisfaits et reviennent.

Un résumé des commentaires des clients

Les commentaires des clients sont un élément essentiel pour les startups SaaS qui peuvent être appliqués de différentes manières tout au long du parcours client en ligne. Il permet à ces entreprises d'optimiser le parcours des clients qui rencontrent des problèmes lors des MoT les plus critiques pour les entreprises SaaS : achat, intégration et post-achat.



Ce qui vient ensuite est tout aussi important : analyser et mettre en œuvre ces idées. L'analyse des commentaires commence par l'exécution régulière d'analyses des causes profondes afin de découvrir l'origine des problèmes. Et afin d'atténuer efficacement ces problèmes, il est important d'avoir les bons membres de l'équipe impliqués pour assurer une transition en douceur des idées à l'action. La dernière étape du processus consiste à « boucler la boucle » ou à donner suite aux commentaires. C'est un moyen infaillible d'influencer positivement la fidélisation et la satisfaction des clients.

Mesurer l'expérience client en continu. Dans une industrie en évolution qui exige un développement constant et des innovations émergentes, beaucoup de choses changent. C'est pourquoi il est essentiel de mesurer systématiquement l'expérience client et d'évaluer à la fois vos performances et la satisfaction de vos clients. C'est le meilleur moyen d'atteindre une croissance continue.