顧客からのフィードバックがSaaSスタートアップの成長を促進する方法2017年10月6日

テクノロジー業界は、間違いなく、激しい競争を繰り広げています。 これは、Software as a Service（SaaS）を提供するスタートアップに特に当てはまります。これは、その存続により、絶え間ない革新、適応性、および顧客満足の要求を満たすことが義務付けられているためです。 したがって、これらの企業は、成長のための新しい機会をうまく活用し、卓越した顧客体験を提供する方法を知っている必要があります。

仲間のSaaS企業として、Mopinionは、現在および将来の顧客のニーズを同時に満たしながら、製品を成功させ、一定レベルの革新を維持するためのすべての詳細に精通しています。

SaaSのスタートアップとスケールアップの両方で顧客フィードバックソリューションの人気が大幅に高まっており、この成長は今後も続くと予想されます。

Mopinion、共同創設者/マーケティング責任者、Kees Wolters

ユニークなオンラインカスタマージャーニー

オンラインカスタマージャーニーを見ると、SaaSスタートアップは他の業界とは少し異なる「旅程」を持っています。 これは主に、SaaSの使用がより複雑であるという事実に起因しています。 適切な洞察を得るには、スタートアップは旅の途中でいくつかの真実の瞬間（MoT）に焦点を当てる必要があります。 MoTは、顧客がブランドと対話するときの印象的な瞬間です。 顧客が得る印象は、顧客が旅の中でどのように前進するか、または前進するかどうかに大きな影響を与える可能性があります。

Webサイトのコンテンツを最適化するのに役立ちます

ウェブサイトのコンテンツは、主にスタートアップの成功を定義します。 それはあなたの顧客を巻き込むのに明確で効果的でなければなりません。




たとえば、あなたの価値提案を考えてみましょう。 あなたの価値提案はあなたの見込み客があなたのソフトウェアを選ぶべきである主な理由です。 そして明らかな理由から、この提案は、さまざまなソリューションをスキャンしていて、ブランドに慣れていない人のために、Webサイトで明確に伝える必要があります。 フィードバックを使用すると、訪問者がコンテンツについてどう思っているか、コンテンツを改善してより明確にする方法について直接洞察を得ることができます。

Webサイトのコンテンツには、製品の説明、ビデオ、画像などのコンポーネントも含まれます。 ウェブサイトで商品やサービスを調べた後も、未回答の質問が何回ありますか？ この情報の欠如は、顧客を一種の行き詰まりに陥らせます。 そして、彼らが探している答えを得ることができないとき、彼らは他の場所で検索を始めるでしょう。 これは、「混乱している」顧客からフィードバックを収集し、彼らがどこで苦労しているのかを確認する絶好の機会です。 その後、このフィードバックは、このコンテンツを再構築するためのガイドとして役立ちます。

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スタッフにカスタマーサービスチームを配置する代わりに、時間と費用効果の高い方法として、オンラインサポートサービスを利用することもできます。 オンラインサポートは、より多くの訪問者または顧客がこれらのサポートツールと貴重な製品コンテンツを使用してオンラインで支援およびサービスを提供される場合、サービスおよびサポートチームの構築により多くのお金を節約できるという事実を考慮すると、SaaSビジネスの間で非常に人気があります。 オンラインサポートサービスには、多くの場合、フォーラム、オンラインコミュニティ、FAQ、手順、Eマニュアルなどのページが含まれます。 これらのページの明確さと有用性は、簡単なフィードバックの質問を使用して評価できます。これは役に立ちましたか？

オンボーディングプロセスを改善します

Webサイトのコンテンツとオンラインカスタマージャーニーの初期段階（認識、検討、好みを含む）は非常に重要ですが、SaaS業界の一部を実際に設定するのは、トライアルのサインアップまたは購入後に何が起こるかです。 これは、オンボーディングフェーズと見なされます。

これは重要で繊細なMoTです。これは、基本的に、顧客があなたのサービスを初めて知ったときだからです。 顧客が混乱したり、指示に圧倒されたり、この段階で探しているものが見つからなかったりした場合、問題が迅速かつ流動的に解決されるようにするのはビジネスの責任です。そうしないと、成長に悪影響を与える可能性があります。



アクティビティベースのフィードバックは、このフェーズでフィードバックを収集するための賢い戦略です。 たとえば、多くのSaaS企業は、段階的なオンボーディングプロセスを利用して、ユーザーを設定します。 これらの手順のいずれかで問題が発生した場合、会社は訪問者の行動（たとえば、終了の意図、ページ上の時間、マウスの動き）に基づいてフィードバックトリガーを開始できます。 これにより、プロセスを進めるのに苦労している顧客に関する洞察を得ることができます。

製品開発で役割を果たす

前述のように、「固執する」ことを意図しているSaaSスタートアップには、絶え間ない革新が義務付けられています。 競争力のあるレベルのイノベーションを維持するには、反復的なアプローチが必要になることがよくあります。 製品開発の観点から（そしてリーンスタートアップの方法論に従って）、このアプローチは、製品開発の前と最中に短いフィードバックサイクルを適用することにより、製品を継続的に改善することを意味します。



これらのサイクルにより、SaaS企業は、顧客、バイヤー、およびパートナーからのフィードバックを使用して、製品の新しいモデルをテストできます。 その後、フィードバックは、追加の改善を行い、製品を強化するために使用されます。

顧客の忠誠心を測定して高める

新規顧客を呼び込むことはスタートアップにとって難しい仕事になる可能性があるため、実際の顧客を維持することに重点を置く必要があります。 たとえば、顧客離れは多くのSaaS企業の間で広まっている問題です。 多くの低賃金国からの積極的な価格戦略や、競合他社が新機能をコピーする可能性が高いことを含む高レベルの競争など、顧客を引き離しているいくつかの要因があります。



これを管理するには、顧客とどこに立っているかを知ることが重要です。 彼らはあなたの製品やサービスにどの程度満足していますか？ 彼らはあなたを友達に勧めるところまで行きますか？ これらは、企業が顧客との強力な関係を育むために必要な洞察です。

ネットプロモータースコア（NPS）などのフィードバックフォームでロイヤルティメトリックを使用すると、企業は顧客について多くのことを学び、ブランドとそのサービスをどのように評価しているかを評価できます。 ただし、この指標は、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるために実行するアクションほど重要ではないことを覚えておくことが重要です。これが、真の差別化要因です。 フィードバック結果内で発生したものに応答または解決することも、顧客に「聞いた」と感じさせるので、旅をより個人的なものにするために使用できます。 フォローアップは、トラフィックと顧客のレベルが低いスタートアップにとって特に可能です。

適切なデータを活用して価値ある変化を生み出す

フィードバックを収集することをすでに選択しているスタートアップは無数にあります。これは称賛に値する偉業です。 ただし、本当の課題は、データを理解し、価値のある変化を生み出すことです。



企業が収集するフィードバックの多くが大量に発生することが多いことを考えると、ダッシュボード分析は特に役立ちます。 ダッシュボードは、ユーザーがフィードバックを一度に視覚化するのに役立ち、傾向を特定しやすくなります。 そして、これらの傾向を推進しているものを詳しく調べるために（つまり、根本的な原因を特定するために）、ユーザーは特定のアイテムに焦点を合わせて、物事がどこで正しいか間違っているかを確認できます。

データが分析されたら、行動計画を立てることを忘れてはなりません。 あなたはここからどこへ行きますか、そして物事が計画通りに進むことを確実にするために誰が関与すべきですか？ これらの最後のステップ（フィードバックの分析とアクション）は、プロセス全体の核心です。

顧客からのフィードバックはSaaSスタートアップにどのような影響を与えますか？

現在、多くの新興企業は、製品自体の成功に重点を置いています。つまり、機能を追加したり、既存の機能を更新したりしています。 しかし、これは顧客の忠誠心を維持するのにどのように役立ちますか？ さらに良いことに、彼らの開発が実際に顧客のニーズを満たしているかどうかをどうやって知るのでしょうか？

これが、カスタマーエクスペリエンス（したがってカスタマーフィードバックプログラムの採用）がSaaSスタートアップの重要な差別化要因と見なされている理由です。 顧客の期待をより深く理解することは、あなたに大きな競争上の優位性を与えるでしょう。 フィードバックはまた、顧客を満足させ、戻ってくるために必要な知識を提供するため、顧客の忠誠心を維持するためのより良い立場にあなたを置きます。

顧客フィードバックの概要

顧客からのフィードバックは、SaaSスタートアップにとって重要な要素であり、オンラインカスタマージャーニー全体にさまざまな方法で適用できます。 これにより、これらの企業は、SaaS企業にとって最も重要なMoT（購入、オンボーディング、購入後）で問題が発生した顧客の旅を最適化できます。



次に来ることも同様に重要です–これらの洞察を分析して実行します。 フィードバックの分析は、問題の原因を発見するために定期的に根本原因分析を実行することから始まります。 そして、これらの問題を効率的に軽減するために、洞察から行動へのスムーズな移行を確実にするために適切なチームメンバーを関与させることが重要です。 プロセスの最後のステップは、「ループを閉じる」か、フィードバックをフォローアップすることです。 これは、顧客維持と満足にプラスの影響を与える確実な方法です。

カスタマーエクスペリエンスを継続的に測定します。 絶え間ない開発と新たなイノベーションを必要とする進化する業界では、多くのことが変化しています。 これが、顧客体験を一貫して測定し、パフォーマンスと顧客の満足度の両方を評価することが重要である理由です。 これは、継続的な成長を実現するための最良の方法です。