客戶反饋如何促進 SaaS 初創公司的增長 2017 年 10 月 6 日

毫無疑問，科技行業競爭激烈。 對於提供軟件即服務 (SaaS) 的初創公司來說尤其如此，因為它們的生存迫使它們滿足不斷創新、適應性和客戶滿意度的需求。 因此，這些企業必須知道如何成功利用新的增長機會並提供卓越的客戶體驗。

作為一家 SaaS 公司，Mopinion 非常熟悉如何讓產品取得成功並保持一定程度的創新，同時滿足當前和未來客戶的需求。

我們看到客戶反饋解決方案在 SaaS 初創公司和規模擴大企業中的受歡迎程度顯著增加，並預計這種增長在未來會繼續進一步。

Kees Wolters，Mopinion 聯合創始人/營銷主管

獨特的在線客戶旅程

如果我們看一下在線客戶旅程，SaaS 初創公司的“行程”與其他行業略有不同。 這主要歸因於SaaS在使用方面更加複雜。 為了獲得正確的見解，初創公司必須在整個過程中專注於幾個關鍵時刻 (MoT)。 當客戶與品牌互動時，MoT 是令人印象深刻的時刻。 客戶獲得的印象會對客戶如何/是否在旅程中前進產生很大影響。

幫助優化網站內容

網站內容在很大程度上決定了創業公司的成功。 它必須清晰有效地吸引客戶。




以你的價值主張為例。 您的價值主張是您的潛在客戶應該選擇您的軟件的主要原因。 出於顯而易見的原因，應該在您的網站上為那些正在尋找不同解決方案且不熟悉您的品牌的人清楚地傳達這一主張。 使用反饋，您可以第一手了解訪問者對您的內容的看法，以及如何改進它以提高清晰度。

網站內容還包括產品描述、視頻和圖像等組件。 在網站上研究產品或服務後，您還有多少次有一些懸而未決的問題？ 這種信息的缺乏使客戶陷入了一種困境。 當他們無法獲得他們正在尋找的答案時，他們很可能會開始在其他地方搜索。 這是一個很好的機會，可以從“困惑”的客戶那裡收集反饋，看看他們在哪裡掙扎。 隨後，此反饋可以作為重新構建此內容的指南。

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下載論文

一個節省時間和成本效益的替代方法是使用在線支持服務。 在線支持在 SaaS 企業中變得非常流行，考慮到如果更多的訪問者或客戶使用這些支持工具和有價值的產品內容在線獲得幫助和服務，那麼您可以在建立服務和支持團隊方面節省更多的錢。 在線支持服務通常包括論壇、在線社區、常見問題解答、說明和電子手冊等頁面。 這些頁面的清晰度和有用性可以通過一個簡單的反饋問題來衡量：這有幫助嗎？

改進入職流程

雖然網站內容和在線客戶旅程的初始階段（包括意識、考慮和偏好）非常重要，但真正決定 SaaS 行業部分的是試用註冊或購買後發生的事情。 這被認為是入職階段。

這是一個重要而微妙的 MoT，因為這基本上是您的客戶第一次了解您的服務的時候。 如果客戶在這個階段感到困惑、不知所措或無法找到他們正在尋找的東西，則由企業確保以迅速和流暢的方式解決任何問題——否則可能對增長不利。



基於活動的反饋是在此階段收集反饋的明智策略。 例如，許多 SaaS 公司利用逐步的入職流程來設置用戶。 如果在這些步驟中出現問題，您的公司可以根據訪問者的行為（例如退出意圖、頁面上的時間或鼠標移動）啟動反饋觸發器。 這使您可以捕獲有關在此過程中努力前進的客戶的見解。

在產品開發中發揮作用

如前所述，對於有意“堅持”的 SaaS 初創公司來說，不斷創新是必不可少的。 為了保持創新的競爭水平，通常需要採用迭代方法。 在產品開發方面（根據精益創業方法），這種方法轉化為通過在產品開發之前和期間應用較短的反饋週期來不斷改進產品。



通過這些週期，SaaS 公司可以使用來自客戶、買家和合作夥伴的反饋來測試新的產品模型。 然後使用反饋來進行額外的改進和增強產品。

衡量和提高客戶忠誠度

對於初創公司來說，吸引新客戶可能是一項艱鉅的任務，這就是為什麼應該把重點放在留住實際客戶上。 例如，客戶流失是許多 SaaS 公司普遍存在的問題。 有幾個因素正在將客戶拉走，包括激烈的競爭，這通常涉及來自許多低工資國家的激進定價策略，以及競爭對手複製新功能的可能性很大。



為了管理這一點，了解您與客戶的立場非常重要。 他們對您的產品或服務有多滿意？ 他們會把你推薦給朋友嗎？ 這些是企業與客戶建立牢固關係所需的洞察力。

使用反饋表中的忠誠度指標，例如淨推薦值 (NPS)，公司可以了解他們的客戶並衡量他們如何看待您的品牌及其服務。 但重要的是要記住，該指標不如您為改善整體客戶體驗而採取的行動重要——這才是真正的差異化因素。 響應或解決反饋結果中出現的問題也可用於使旅程更加個性化，因為它使客戶感到“被傾聽”。 對於流量和客戶水平較低的初創公司來說，跟進尤其可行。

利用正確的數據創造有價值的改變

已經有無數的初創公司選擇收集反饋——這是一項值得稱讚的壯舉。 然而，真正的挑戰是理解數據並創造有價值的變化。



考慮到企業收集的大部分反饋通常都是大量的，儀表板分析特別有用。 儀表板可以幫助用戶一次將反饋可視化，從而更容易識別趨勢。 為了更深入地了解推動這些趨勢的因素（換句話說，找出根本原因），用戶可以仔細研究特定項目，看看事情的發展方向是對還是錯。

一旦分析了數據，就不能忘記制定行動計劃。 你從哪裡開始，誰應該參與確保事情按計劃進行？ 最後這些步驟（分析和採取行動反饋）是整個過程的關鍵。

客戶反饋會對 SaaS 初創公司產生什麼影響？

許多初創公司目前將重點放在產品本身的成功上——換句話說，就是添加更多功能和更新現有功能。 但這如何幫助他們保持客戶忠誠度？ 更好的是，他們如何知道他們的開發是否真正滿足了客戶的需求？

這就是為什麼客戶體驗（因此採用客戶反饋計劃）被視為 SaaS 初創公司的關鍵差異化因素。 對客戶期望有更深入的了解將為您帶來巨大的競爭優勢。 反饋還將使您處於更好的位置來保持客戶忠誠度，因為它為您提供了保持客戶滿意和回頭客所需的知識。

客戶反饋概要

客戶反饋是 SaaS 初創公司的關鍵組成部分，可以在整個在線客戶旅程中以各種方式應用。 它使這些企業能夠優化在 SaaS 公司最關鍵的 MoT 期間遇到問題的客戶的旅程：購買、入職和購買後。



接下來的事情同樣重要——分析並採取行動。 分析反饋首先要定期執行根本原因分析，以發現問題的根源。 為了有效緩解這些問題，重要的是讓合適的團隊成員參與進來，以確保從洞察力到行動的平穩過渡。 該過程的最後一步是“關閉循環”或跟進反饋。 這是積極影響客戶保留率和滿意度的可靠方法。

持續衡量客戶體驗。 在一個需要不斷發展和新興創新的不斷發展的行業中，很多事情都在發生變化。 這就是為什麼始終如一地衡量客戶體驗並評估您的績效和客戶滿意度至關重要的原因。 這是實現持續增長的最佳方式。