Müşteri Geri Bildirimi SaaS Girişimleri için Büyümeyi Nasıl Kolaylaştırıyor 06 Ekim 2017

Teknoloji endüstrisi – şüphesiz – son derece rekabetçidir. Bu, özellikle Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) sunan yeni başlayanlar için geçerlidir, çünkü hayatta kalmaları onları sürekli yenilik, uyarlanabilirlik ve müşteri memnuniyeti taleplerini karşılamaya zorlar. Sonuç olarak, bu işletmeler olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmanın yanı sıra büyüme için yeni fırsatlardan nasıl başarılı bir şekilde yararlanılacağını bilmelidir.

Bir SaaS şirketi olarak Mopinion, mevcut ve gelecekteki müşterilerin ihtiyaçlarını eş zamanlı olarak karşılarken, bir ürünü başarılı hale getirmenin ve belirli bir yenilik düzeyini korumanın tüm giriş ve çıkışlarına çok aşinadır.

Hem SaaS girişimleri hem de büyütmeler arasında müşteri geri bildirim çözümlerinin popülaritesinde önemli bir artış görüyoruz ve bu büyümenin gelecekte daha da devam etmesini bekliyoruz.

Kees Wolters, Kurucu Ortak/Pazarlama Şefi, Mopinion

Benzersiz bir çevrimiçi müşteri yolculuğu

Çevrimiçi müşteri yolculuğuna bakarsak, SaaS girişimlerinin diğer sektörlerden biraz farklı bir 'yol programı' vardır. Bu, temel olarak SaaS'ın kullanım açısından daha karmaşık olmasına bağlanıyor. Doğru içgörüleri elde etmek için yeni başlayanlar, yolculuk boyunca birkaç Gerçek Anına (MoT) odaklanmalıdır. MoT'ler, müşterinin bir markayla etkileşime girdiği zaman, etkilenebilir anlardır. Müşterinin aldığı izlenim, müşterinin yolculukta nasıl ilerleyeceği/ileriye gideceği üzerinde çok fazla etkiye sahip olabilir.

Web sitesi içeriğini optimize etmeye yardımcı olur

Web sitesi içeriği, bir girişimin başarısını büyük ölçüde tanımlar. Müşterilerinizi sarmada açık ve etkili olmalıdır.




Örneğin, değer teklifinizi alın. Değer öneriniz, potansiyel müşterinizin yazılımınızı seçmesinin birincil nedenidir. Ve bariz nedenlerden dolayı, bu öneri, farklı çözümler arayan ve markanıza aşina olmayanlar için web sitenizde açıkça iletilmelidir. Geri bildirimi kullanarak, ziyaretçilerinizin içeriğiniz hakkında ne düşündükleri ve daha fazla netlik elde etmek için içeriğin nasıl geliştirilebileceği konusunda ilk elden bilgiler edinebilirsiniz.

Web sitesi içeriği ayrıca ürün açıklamaları, videolar ve resimler gibi bileşenleri de kapsar. Bir web sitesinde bir ürün veya hizmeti araştırdıktan sonra kaç kez hala cevaplanmamış sorularınız oldu? Bu bilgi eksikliği, müşterileri bir tür belirsizlik içinde bırakıyor. Ve aradıkları cevapları alamadıklarında, muhtemelen başka yerlerde aramaya başlayacaklardır. Bu, 'kafası karışmış' müşterilerden geri bildirim toplamak ve nerede zorlandıklarını görmek için harika bir fırsat. Daha sonra bu geri bildirim, bu içeriğin yeniden yapılandırılması için kılavuz görevi görebilir.

Ücretsiz Teknik Doküman: Çevrimiçi Müşteri Geri Bildiriminin geleceği

Web sitelerini ve uygulamaları optimize etmek için çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin gücünden nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin.

kağıdı indir

Personelde bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmanın zaman kazandıran ve uygun maliyetli bir alternatifi, çevrimiçi destek hizmetlerinin uygulanmasıdır. Çevrimiçi destek, bu destek araçları ve değerli ürün içeriği kullanılarak daha fazla ziyaretçiye veya müşteriye çevrimiçi olarak yardım edilir ve hizmet verilirse, hizmet ve destek ekipleri oluşturmak için daha fazla para tasarrufu yapabileceğiniz gerçeği göz önüne alındığında, SaaS işletmeleri arasında çok popüler hale geldi. Çevrimiçi destek hizmetleri genellikle forumlar, çevrimiçi topluluklar, SSS'ler, talimatlar ve E-kılavuzlar gibi sayfaları içerir. Bu sayfaların anlaşılırlığı ve yararlılığı basit bir geri bildirim sorusu kullanılarak ölçülebilir: Bu yardımcı oldu mu?

Alışma sürecini iyileştirir

Web sitesi içeriği ve çevrimiçi müşteri yolculuğunun ilk aşamaları (farkındalık, değerlendirme ve tercih dahil) çok önemli olsa da, SaaS endüstri bölümünü gerçekten belirleyen şey, deneme kaydı veya satın alma işleminden sonra olanlardır. Bu, alıştırma aşaması olarak kabul edilir.

Bu önemli ve hassas bir MoT'dir çünkü bu, esasen müşterinizin hizmetinizle ilk tanıştığı zamandır. Bu aşamada müşterinin kafası karışırsa, talimatlarla boğulursa veya aradığını bulamazsa, herhangi bir sorunun hızlı ve akıcı bir şekilde çözülmesini sağlamak işletmeye bağlıdır - aksi takdirde büyümeye zarar verebilir.



Faaliyete dayalı geri bildirim, bu aşamada geri bildirim toplamak için akıllı bir stratejidir. Örneğin, birçok SaaS şirketi, kullanıcının kurulumunu sağlamak için adım adım bir işe alım süreci kullanır. Bu adımlardan herhangi biri sırasında bir şeyler ters giderse, şirketiniz ziyaretçi davranışına (ör. çıkış amacı, sayfada geçirilen süre veya fare hareketi) dayalı olarak geri bildirim tetikleyicileri başlatabilir. Bu, süreçte ilerlemek için mücadele eden müşterilerle ilgili öngörüleri yakalamanıza olanak tanır.

Ürün geliştirmede rol oynar

Daha önce de belirtildiği gibi, 'sürekli kalma' niyeti olan SaaS girişimleri için sürekli yenilik zorunludur. Rekabetçi bir yenilik düzeyini sürdürmek için, genellikle yinelemeli bir yaklaşım gereklidir. Ürün geliştirme açısından (ve Yalın Başlangıç ​​metodolojisine göre), bu yaklaşım, ürün geliştirme öncesinde ve sırasında kısa geri bildirim döngüleri uygulayarak sürekli ürün iyileştirmeleri yapmak anlamına gelir.



Bu döngülerle SaaS şirketleri, müşterilerden, alıcılardan ve ortaklardan gelen geri bildirimleri kullanarak yeni ürün modellerini test edebilir. Geri bildirim daha sonra ek iyileştirmeler yapmak ve ürünü geliştirmek için kullanılır.

Müşteri sadakatini ölçün ve artırın

Yeni müşteriler getirmek, yeni başlayanlar için zor bir görev olabilir, bu nedenle gerçek müşterileri elde tutmaya büyük önem verilmelidir. Örneğin müşteri kaybı, birçok SaaS şirketi arasında yaygın bir sorundur. Birçok düşük ücretli ülkeden gelen agresif fiyatlandırma stratejilerinin yanı sıra yeni özelliklerin rakipler tarafından kopyalanma olasılığının yüksek olduğu yüksek rekabet düzeyi de dahil olmak üzere müşterileri çeken çeşitli faktörler vardır.



Bunu yönetmek için müşterilerinizle nerede durduğunuzu bilmek önemlidir. Ürün veya hizmetinizden ne kadar memnunlar? Seni bir arkadaşına tavsiye edecek kadar ileri giderler mi? Bunlar, işletmelerin müşterileriyle güçlü ilişkiler geliştirmek için ihtiyaç duyduğu içgörülerdir.

Şirketler, Net Promoter Score (NPS) gibi geri bildirim formlarında sadakat metriklerini kullanarak müşterileri hakkında çok şey öğrenebilir ve markanıza ve hizmetlerine nasıl baktıklarını ölçebilir. Ancak, bu metriğin genel müşteri deneyimini iyileştirmek için attığınız adımlar kadar önemli olmadığını akılda tutmak önemlidir - gerçek farklılaştırıcı budur. Geri bildirim sonuçlarında ortaya çıkanları yanıtlamak veya çözmek, müşteriye "duyulduğunu" hissettirdiği için yolculuğu daha kişisel hale getirmek için de kullanılabilir. Takipler, özellikle daha düşük trafik ve müşteri seviyelerine sahip yeni başlayanlar için uygundur.

Değerli değişiklik yaratmak için doğru verilerden yararlanma

Halihazırda geri bildirim toplamayı seçmiş sayısız girişim var – bu alkışlanacak bir başarı. Ancak asıl zorluk, verileri anlamlandırmak ve değerli değişiklikler yaratmaktır.



İşletmelerin topladığı geri bildirimlerin çoğunun genellikle çok sayıda geldiği düşünüldüğünde, gösterge tablosu analizleri özellikle yararlıdır. Gösterge tabloları, kullanıcının geri bildirimleri bir kerede görselleştirmesine yardımcı olarak eğilimleri belirlemeyi kolaylaştırır. Ve bu eğilimleri neyin yönlendirdiğine daha yakından bakmak için (başka bir deyişle temel nedeni belirlemek), kullanıcılar belirli öğelere odaklanabilir ve işlerin nerede doğru veya yanlış gittiğini görebilir.

Veriler analiz edildikten sonra bir eylem planının oluşturulması unutulmamalıdır. Buradan nereye gidiyorsunuz ve işlerin planlandığı gibi gittiğinden emin olmak için kimler dahil olmalı? Bu son adımlar (analiz etme ve geri bildirimi harekete geçirme) tüm sürecin can alıcı noktasıdır.

Müşteri geri bildirimlerinin SaaS girişimleri üzerinde nasıl bir etkisi olacak?

Şu anda birçok girişim, ürünün başarısına odaklanıyor - başka bir deyişle, daha fazla özellik eklemek ve mevcut özellikleri güncellemek. Ancak bu, müşteri sadakatini korumalarına nasıl yardımcı olur? Daha da iyisi, geliştirmelerinin müşterilerinin ihtiyaçlarını gerçekten karşılayıp karşılamadığını nasıl bilecekler?

Bu nedenle müşteri deneyimi (ve dolayısıyla bir müşteri geri bildirim programını benimsemek), SaaS girişimleri için önemli bir farklılaştırıcı olarak görülüyor. Müşteri beklentilerini daha derinden anlamak size büyük bir rekabet avantajı sağlayacaktır. Geri bildirim, müşterilerinizi memnun etmek ve geri gelmek için gereken bilgileri size sağladığından, müşteri sadakatini sürdürmek için sizi daha iyi bir konuma getirecektir.

Müşteri Geri Bildiriminin Özeti

Müşteri geri bildirimi, çevrimiçi müşteri yolculuğunda çeşitli şekillerde uygulanabilen SaaS girişimleri için kritik bir bileşendir. Bu işletmelerin, SaaS şirketleri için en kritik MoT'ler sırasında sorunlarla karşılaşan müşteriler için yolculuğu optimize etmelerini sağlar: satın alma, devreye alma ve satın alma sonrası.



Bundan sonra gelenler de aynı derecede önemlidir - bu içgörüleri analiz etmek ve eyleme geçirmek. Geri bildirimi analiz etmek, sorunların kaynağını keşfetmek için düzenli olarak kök neden analizleri yapmakla başlar. Ve bu sorunları verimli bir şekilde hafifletmek için, içgörüden eyleme sorunsuz bir geçiş sağlamak için doğru ekip üyelerinin dahil edilmesi önemlidir. Süreçteki son adım, 'döngüyü kapatmak' veya geri bildirimi takip etmektir. Bu, müşteriyi elde tutma ve memnuniyetini olumlu yönde etkilemenin kesin bir yoludur.

Müşteri deneyimini sürekli olarak ölçün. Sürekli gelişme ve ortaya çıkan yenilikler talep eden gelişen bir endüstride pek çok şey değişiyor. Bu nedenle, müşteri deneyimini tutarlı bir şekilde ölçmek ve hem performansınızı hem de müşterilerinizin memnuniyetini değerlendirmek çok önemlidir. Bu, sürekli büyümeyi sağlamanın en iyi yoludur.