คำติชมของลูกค้าช่วยอำนวยความสะดวกในการเติบโตของ SaaS Startups 06 ต.ค. 2017

อุตสาหกรรมเทคโนโลยีมีการแข่งขันที่ดุเดือดอย่างไม่ต้องสงสัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสตาร์ทอัพที่นำเสนอ Software as a Service (SaaS) เนื่องจากการเอาตัวรอดของพวกเขาทำให้พวกเขาต้องตอบสนองความต้องการด้านนวัตกรรม การปรับตัว และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจเหล่านี้จึงต้องรู้จักวิธีใช้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ๆ เพื่อการเติบโตให้ประสบความสำเร็จ ตลอดจนมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ในฐานะที่เป็นบริษัทในเครือ SaaS Mopinion นั้นมีความคุ้นเคยกับทุกรายละเอียดของการทำให้ผลิตภัณฑ์ประสบความสำเร็จและรักษาระดับของนวัตกรรมไว้ในขณะเดียวกันก็ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต

เราเห็นความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมากในโซลูชันคำติชมของลูกค้าทั้งสตาร์ทอัพและขยายขนาด SaaS และคาดว่าจะเห็นการเติบโตนี้ดำเนินต่อไปในอนาคต

Kees Wolters ผู้ร่วมก่อตั้ง/ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Mopinion

เส้นทางของลูกค้าออนไลน์ที่ไม่เหมือนใคร

หากเราดูเส้นทางของลูกค้าออนไลน์ สตาร์ทอัพ SaaS มี 'แผนการเดินทาง' ที่แตกต่างไปจากอุตสาหกรรมอื่นๆ เล็กน้อย สาเหตุหลักมาจากความจริงที่ว่า SaaS นั้นซับซ้อนกว่าในแง่ของการใช้งาน ในการที่จะรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้อง สตาร์ทอัพต้องเน้นที่ช่วงเวลาแห่งความจริง (MoT) ต่างๆ ตลอดการเดินทาง MoT เป็นช่วงเวลาที่ประทับใจเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ความประทับใจที่ลูกค้าได้รับสามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อการที่ลูกค้าจะก้าวไปข้างหน้าในการเดินทาง

ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาเว็บไซต์

เนื้อหาเว็บไซต์กำหนดความสำเร็จของการเริ่มต้นเป็นส่วนใหญ่ ต้องมีความชัดเจนและมีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้าของคุณ




ยกตัวอย่างคุณค่าของคุณ คุณค่าของคุณคือเหตุผลหลักที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าควรเลือกซอฟต์แวร์ของคุณ และด้วยเหตุผลที่ชัดเจน ข้อเสนอนี้ควรได้รับการสื่อสารอย่างชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณ สำหรับผู้ที่กำลังมองหาโซลูชันต่างๆ และไม่คุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณ เมื่อใช้ความคิดเห็น คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกโดยตรงว่าผู้เยี่ยมชมคิดอย่างไรกับเนื้อหาของคุณ และจะสามารถปรับปรุงเนื้อหาให้มีความชัดเจนได้อย่างไร

เนื้อหาเว็บไซต์ยังรวมถึงส่วนประกอบต่างๆ เช่น คำอธิบายผลิตภัณฑ์ วิดีโอ และรูปภาพ กี่ครั้งแล้วที่คุณยังคงมีคำถามที่ยังไม่ได้คำตอบหลังจากค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการบนเว็บไซต์ การขาดข้อมูลนี้ทำให้ลูกค้าต้องประสบปัญหา และเมื่อพวกเขาไม่สามารถหาคำตอบที่ต้องการได้ ก็มีแนวโน้มที่พวกเขาจะเริ่มค้นหาจากที่อื่น นี่เป็นโอกาสที่ดีในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าที่ 'สับสน' และดูว่าพวกเขากำลังดิ้นรนไปที่ใด ต่อจากนี้ คำติชมนี้สามารถใช้เป็นแนวทางในการปรับโครงสร้างเนื้อหานี้

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: อนาคตของคำติชมของลูกค้าออนไลน์

เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และแอพ

ดาวน์โหลดเอกสาร

ทางเลือกที่ช่วยประหยัดเวลาและคุ้มค่าในการมีทีมบริการลูกค้าเป็นพนักงานคือการประยุกต์ใช้บริการสนับสนุนออนไลน์ การสนับสนุนออนไลน์ได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่ธุรกิจ SaaS เมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าหากผู้เยี่ยมชมหรือลูกค้าได้รับความช่วยเหลือและให้บริการออนไลน์โดยใช้เครื่องมือสนับสนุนเหล่านี้และเนื้อหาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่า คุณจะประหยัดเงินในการสร้างทีมบริการและสนับสนุนได้มากขึ้น บริการสนับสนุนออนไลน์มักประกอบด้วยหน้าต่างๆ เช่น ฟอรัม ชุมชนออนไลน์ คำถามที่พบบ่อย คำแนะนำ และคู่มืออิเล็กทรอนิกส์ ความชัดเจนและความเป็นประโยชน์ของหน้าเหล่านี้สามารถวัดได้โดยใช้คำถามคำติชมง่ายๆ: สิ่งนี้มีประโยชน์หรือไม่

ปรับปรุงกระบวนการออนบอร์ด

แม้ว่าเนื้อหาเว็บไซต์และระยะเริ่มต้นของการเดินทางของลูกค้าออนไลน์ (รวมถึงการรับรู้ การพิจารณา และความชอบ) มีความสำคัญมาก สิ่งที่ทำให้ส่วนอุตสาหกรรม SaaS เป็นจริงคือสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการลงทะเบียนหรือซื้อรุ่นทดลองใช้ นี่ถือเป็นขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน

นี่เป็น MoT ที่สำคัญและละเอียดอ่อนเพราะโดยพื้นฐานแล้วเมื่อลูกค้าของคุณคุ้นเคยกับบริการของคุณเป็นครั้งแรก หากลูกค้าสับสน หนักใจกับคำแนะนำ หรือไม่พบสิ่งที่ต้องการในขั้นตอนนี้ ก็ขึ้นอยู่กับธุรกิจที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและราบรื่น มิฉะนั้น อาจส่งผลเสียต่อการเติบโต



ข้อเสนอแนะตามกิจกรรมเป็นกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดในการรวบรวมความคิดเห็นในระยะนี้ ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS หลายแห่งใช้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานแบบทีละขั้นตอนเพื่อตั้งค่าผู้ใช้ หากมีบางอย่างผิดพลาดในระหว่างขั้นตอนเหล่านี้ บริษัทของคุณสามารถเริ่มต้นทริกเกอร์คำติชมตามพฤติกรรมของผู้เข้าชม (เช่น ความตั้งใจในการออกจากงาน เวลาบนเพจ หรือการเคลื่อนไหวของเมาส์) ซึ่งจะทำให้คุณสามารถจับภาพข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่กำลังดิ้นรนที่จะก้าวไปข้างหน้าในกระบวนการนี้

มีบทบาทในการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเริ่มต้น SaaS ที่มีความตั้งใจที่จะ 'อยู่ต่อไป' เพื่อรักษาระดับการแข่งขันของนวัตกรรม มักจะต้องใช้วิธีการแบบวนซ้ำ ในแง่ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (และตามวิธี Lean Start-Up) แนวทางนี้แปลเป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องโดยใช้วงจรป้อนกลับสั้นๆ ก่อนและระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์



ด้วยวงจรเหล่านี้ บริษัท SaaS สามารถทดสอบผลิตภัณฑ์รูปแบบใหม่โดยใช้คำติชมจากลูกค้า ผู้ซื้อ และคู่ค้า คำติชมจะนำไปใช้ในการปรับปรุงเพิ่มเติมและปรับปรุงผลิตภัณฑ์

วัดผลและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

การหาลูกค้าใหม่อาจเป็นงานที่ยากสำหรับสตาร์ทอัพ ด้วยเหตุนี้จึงควรให้ความสำคัญอย่างมากกับการรักษาลูกค้าจริงไว้ ตัวอย่างเช่น การเลิกรากับลูกค้าเป็นปัญหาที่แพร่หลายในหมู่บริษัท SaaS หลายแห่ง มีปัจจัยหลายประการที่ดึงลูกค้าออกไป รวมถึงการแข่งขันในระดับสูง ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การกำหนดราคาเชิงรุกจากประเทศค่าจ้างต่ำจำนวนมาก ตลอดจนโอกาสสูงที่คู่แข่งจะคัดลอกคุณลักษณะใหม่



ในการจัดการสิ่งนี้ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าคุณยืนอยู่ตรงไหนกับลูกค้าของคุณ เนื้อหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นอย่างไร? พวกเขาจะแนะนำคุณให้กับเพื่อนหรือไม่? นี่คือข้อมูลเชิงลึกที่ธุรกิจต้องการเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

การใช้ตัววัดความภักดีในแบบฟอร์มคำติชม เช่น Net Promoter Score (NPS) บริษัทต่างๆ สามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าของตนและวัดว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับแบรนด์และบริการของคุณอย่างไร แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเมตริกนี้ไม่สำคัญเท่ากับการดำเนินการที่คุณทำเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม นั่นคือตัวสร้างความแตกต่างที่แท้จริง การตอบสนองหรือแก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้นภายในผลตอบรับยังสามารถนำมาใช้เพื่อทำให้การเดินทางเป็นส่วนตัวมากขึ้น เนื่องจากทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า 'ได้ยิน' การติดตามเป็นไปได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการเริ่มต้นที่มีปริมาณการใช้ข้อมูลและลูกค้าที่ต่ำกว่า

การควบคุมข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงอันมีค่า

มีบริษัทสตาร์ทอัพจำนวนนับไม่ถ้วนที่เลือกที่จะรวบรวมความคิดเห็น ซึ่งเป็นผลงานที่ปรบมือได้ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่แท้จริงคือการทำความเข้าใจข้อมูลและสร้างการเปลี่ยนแปลงอันมีค่า



เมื่อพิจารณาว่าข้อเสนอแนะส่วนใหญ่ที่ธุรกิจรวบรวมมามักมีจำนวนมาก การวิเคราะห์แดชบอร์ดจึงมีประโยชน์อย่างยิ่ง แดชบอร์ดสามารถช่วยให้ผู้ใช้มองเห็นข้อเสนอแนะทั้งหมดได้ในคราวเดียว ทำให้ระบุแนวโน้มได้ง่ายขึ้น และสำหรับการพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนถึงสิ่งที่ขับเคลื่อนแนวโน้มเหล่านี้ (หรืออีกนัยหนึ่งคือการระบุสาเหตุที่แท้จริง) ผู้ใช้สามารถเจาะจงเฉพาะรายการและดูว่าสิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นถูกหรือผิด

เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว จะต้องไม่ลืมการคิดแผนปฏิบัติการ คุณไปจากที่นี่ที่ไหนและใครควรมีส่วนร่วมในการทำให้แน่ใจว่าสิ่งต่าง ๆ เป็นไปตามแผนที่วางไว้? ขั้นตอนสุดท้ายเหล่านี้ (การวิเคราะห์และการดำเนินการตอบกลับ) เป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการทั้งหมด

ความคิดเห็นของลูกค้าจะส่งผลต่อการเริ่มต้น SaaS อย่างไร

ปัจจุบันสตาร์ทอัพจำนวนมากให้ความสำคัญกับความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ กล่าวคือ การเพิ่มคุณสมบัติและการอัปเดตคุณสมบัติที่มีอยู่ แต่สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขารักษาความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร และยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาจะทราบได้อย่างไรว่าการพัฒนาของพวกเขาตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้จริงหรือไม่?

นี่คือเหตุผลที่ประสบการณ์ของลูกค้า (และด้วยเหตุนี้การนำโปรแกรมคำติชมของลูกค้ามาใช้) จึงถูกมองว่าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับการเริ่มต้น SaaS การมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าจะทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมาก คำติชมจะทำให้คุณอยู่ในสถานะที่ดีขึ้นในการรักษาความภักดีของลูกค้า เนื่องจากจะให้ความรู้ที่จำเป็นในการรักษาลูกค้าของคุณให้พึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีก

สรุปคำติชมของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับการเริ่มต้น SaaS ที่สามารถนำไปใช้ได้หลายวิธีในเส้นทางของลูกค้าออนไลน์ ช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้เพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางสำหรับลูกค้าที่ประสบปัญหาระหว่าง MoT ที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัท SaaS: การจัดซื้อ การเริ่มต้นใช้งาน และหลังการซื้อ



สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน นั่นคือการวิเคราะห์และดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ การวิเคราะห์ความคิดเห็นเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเป็นประจำเพื่อค้นหาที่มาของปัญหา และเพื่อที่จะบรรเทาปัญหาเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องมีสมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนจากข้อมูลเชิงลึกไปสู่การดำเนินการเป็นไปอย่างราบรื่น ขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการคือ 'ปิดลูป' หรือติดตามผลตอบรับ นี่เป็นวิธีที่แน่นอนในการโน้มน้าวการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า

วัดผลประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ในอุตสาหกรรมที่กำลังพัฒนาซึ่งต้องการการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรมที่เกิดขึ้นใหม่ หลายสิ่งหลายอย่างกำลังเปลี่ยนแปลง นี่คือเหตุผลที่การวัดประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและประเมินทั้งประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งสำคัญ นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุการเติบโตอย่างต่อเนื่อง