고객 피드백이 SaaS 스타트업의 성장을 촉진하는 방법 2017년 10월 6일

기술 산업은 의심할 여지 없이 경쟁이 치열합니다. SaaS(Software as a Service)를 제공하는 스타트업은 생존을 위해 지속적인 혁신, 적응성 및 고객 만족에 대한 요구 사항을 충족해야 하므로 특히 그렇습니다. 따라서 이러한 기업은 새로운 성장 기회를 성공적으로 활용하고 탁월한 고객 경험을 제공하는 방법을 알아야 합니다.

동료 SaaS 회사인 Mopinion은 제품을 성공적으로 만들고 일정 수준의 혁신을 유지하는 동시에 현재 및 미래 고객의 요구 사항을 충족하는 데 필요한 모든 것을 잘 알고 있습니다.

우리는 SaaS 스타트업과 스케일업 모두에서 고객 피드백 솔루션의 인기가 크게 증가하는 것을 보고 있으며 이러한 성장이 앞으로도 계속될 것으로 예상합니다.

Kees Wolters, Mopinion 공동 설립자/마케팅 책임자

독특한 온라인 고객 여정

온라인 고객 여정을 살펴보면 SaaS 스타트업은 다른 산업과 조금 다른 '일정'을 가지고 있습니다. 이는 주로 SaaS가 사용 측면에서 더 복잡하다는 사실에 기인합니다. 올바른 통찰력을 포착하기 위해 스타트업은 여정을 따라 여러 MoT(Moments of Truth)에 집중해야 합니다. MoT는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 인상적인 순간입니다. 고객이 받는 인상은 고객이 여정에서 앞으로 나아가는 방법/여부에 많은 영향을 미칠 수 있습니다.

웹사이트 콘텐츠 최적화 지원

웹사이트 콘텐츠는 스타트업의 성공을 크게 좌우합니다. 고객의 마음을 사로잡는 데 명확하고 효과적이어야 합니다.




예를 들어 가치 제안을 가져오세요. 귀하의 가치 제안은 귀하의 잠재 고객이 귀하의 소프트웨어를 선택해야 하는 주된 이유입니다. 그리고 분명한 이유로 이 제안은 다른 솔루션을 찾고 있고 귀하의 브랜드에 대해 잘 모르는 사람들을 위해 귀하의 웹사이트에 명확하게 전달되어야 합니다. 피드백을 사용하면 방문자가 귀하의 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하는지와 콘텐츠를 개선하여 보다 명확하게 할 수 있는 방법에 대한 직접적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

웹 사이트 콘텐츠에는 제품 설명, 비디오 및 이미지와 같은 구성 요소도 포함됩니다. 웹사이트에서 제품이나 서비스를 조사한 후에도 여전히 답이 없는 질문이 몇 번이나 있습니까? 이러한 정보 부족은 고객을 일종의 림보에 빠뜨립니다. 그리고 그들이 원하는 답을 얻을 수 없을 때 그들은 다른 곳에서 찾기 시작할 것입니다. 이것은 '혼란스러운' 고객으로부터 피드백을 수집하고 그들이 어디에서 어려움을 겪고 있는지 확인할 수 있는 좋은 기회입니다. 결과적으로 이 피드백은 이 콘텐츠를 재구성하기 위한 가이드 역할을 할 수 있습니다.

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고객 서비스 팀을 직원으로 두는 것보다 시간을 절약하고 비용 효율적인 대안으로 온라인 지원 서비스를 적용할 수 있습니다. 온라인 지원은 이러한 지원 도구와 가치 있는 제품 콘텐츠를 사용하여 더 많은 방문자 또는 고객이 도움을 받고 온라인으로 서비스를 제공받을수록 서비스 및 지원 팀을 구축하는 데 더 많은 비용을 절약할 수 있다는 사실을 고려할 때 SaaS 비즈니스 사이에서 매우 인기가 있습니다. 온라인 지원 서비스에는 종종 포럼, 온라인 커뮤니티, FAQ, 지침 및 전자 설명서와 같은 페이지가 포함됩니다. 이 페이지의 명확성과 유용성은 간단한 피드백 질문을 사용하여 측정할 수 있습니다. 도움이 되었습니까?

온보딩 프로세스 개선

웹사이트 콘텐츠와 온라인 고객 여정의 초기 단계(인지도, 고려도 및 선호도 포함)가 매우 중요하지만 실제로 SaaS 산업 부분을 설정하는 것은 평가판 등록 또는 구매 후 발생하는 일입니다. 이것은 온보딩 단계로 간주됩니다.

이것은 본질적으로 고객이 귀하의 서비스를 처음 알게 되는 시점이기 때문에 중요하고 섬세한 MoT입니다. 고객이 혼란스럽거나 지침에 압도당하거나 이 단계에서 원하는 것을 찾을 수 없는 경우 비즈니스는 모든 문제를 신속하고 유동적인 방식으로 해결해야 합니다. 그렇지 않으면 성장에 해로울 수 있습니다.



활동 기반 피드백은 이 단계에서 피드백을 수집하기 위한 현명한 전략입니다. 예를 들어, 많은 SaaS 회사는 단계별 온보딩 프로세스를 활용하여 사용자를 설정합니다. 이러한 단계에서 문제가 발생하면 회사는 방문자 행동(예: 이탈 의도, 페이지에 머문 시간 또는 마우스 움직임)을 기반으로 피드백 트리거를 시작할 수 있습니다. 이를 통해 프로세스에서 앞으로 나아가기 위해 고군분투하는 고객에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

제품 개발에 역할을 한다

앞서 언급한 바와 같이 '돌아다니는' 의도를 가진 SaaS 스타트업에게는 끊임없는 혁신이 필수다. 경쟁력 있는 수준의 혁신을 유지하려면 반복적인 접근 방식이 필요한 경우가 많습니다. 제품 개발의 관점에서(그리고 린 스타트업 방법론에 따르면) 이 접근 방식은 제품 개발 전후에 짧은 피드백 주기를 적용하여 제품을 지속적으로 개선하는 것으로 해석됩니다.



이러한 주기를 통해 SaaS 회사는 고객, 구매자 및 파트너의 피드백을 사용하여 새로운 제품 모델을 테스트할 수 있습니다. 그런 다음 피드백은 추가 개선 사항을 만들고 제품을 개선하는 데 사용됩니다.

고객 충성도 측정 및 향상

신규 고객 유치는 스타트업에게 어려운 작업이기 때문에 실제 고객 유지에 많은 관심을 기울여야 합니다. 예를 들어 고객 이탈은 많은 SaaS 회사에서 널리 퍼져 있는 문제입니다. 많은 저임금 국가의 공격적인 가격 전략과 경쟁자가 새로운 기능을 복사할 가능성이 높은 높은 수준의 경쟁을 포함하여 고객을 끌어들이는 몇 가지 요소가 있습니다.



이를 관리하려면 고객과의 관계를 파악하는 것이 중요합니다. 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 만족도는 어떻습니까? 그들은 당신을 친구에게 추천할 정도로 가겠습니까? 이는 기업이 고객과의 강력한 관계를 구축하는 데 필요한 통찰력입니다.

NPS(Net Promoter Score)와 같은 피드백 형식의 충성도 측정항목을 사용하여 기업은 고객에 대해 많은 것을 배우고 고객이 브랜드와 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 측정할 수 있습니다. 그러나 이 메트릭은 전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 취하는 조치만큼 중요하지 않다는 것을 명심하는 것이 중요합니다. 이것이 진정한 차별화 요소입니다. 피드백 결과 내에서 발생하는 문제에 응답하거나 해결하는 것은 고객이 '듣는' 느낌을 주기 때문에 여정을 보다 개인화하는 데 사용할 수도 있습니다. 후속 조치는 트래픽 및 고객 수준이 낮은 신생 기업에 특히 적합합니다.

가치 있는 변화를 만들기 위해 올바른 데이터 활용

이미 피드백을 수집하기로 선택한 수많은 신생 기업이 있습니다. 박수를 받을 수 있는 위업입니다. 그러나 실제 과제는 데이터를 이해하고 가치 있는 변화를 만드는 것입니다.



기업이 수집하는 많은 피드백이 종종 대량으로 발생한다는 점을 고려하면 대시보드 분석이 특히 유용합니다. 대시보드를 사용하면 사용자가 피드백을 한 번에 시각화하여 추세를 쉽게 식별할 수 있습니다. 그리고 이러한 추세를 주도하는 요인(즉, 근본 원인 식별)을 자세히 살펴보기 위해 사용자는 특정 항목을 자세히 살펴보고 일이 제대로 진행되고 있는지 확인할 수 있습니다.

데이터를 분석한 후에는 실행 계획을 세우는 것을 잊어서는 안 됩니다. 여기에서 어디로 가고 계획대로 진행되도록 하는 데 누가 참여해야 합니까? 이 마지막 단계(피드백 분석 및 실행)는 전체 프로세스의 핵심입니다.

고객 피드백이 SaaS 스타트업에 어떤 영향을 미치나요?

많은 신생 기업은 현재 제품 자체의 성공, 즉 더 많은 기능을 추가하고 기존 기능을 업데이트하는 데 중점을 두고 있습니다. 그러나 이것이 고객 충성도를 유지하는 데 어떻게 도움이 될까요? 더 나아가, 개발이 실제로 고객의 요구 사항을 충족하는지 어떻게 알 수 있습니까?

이것이 고객 경험(따라서 고객 피드백 프로그램 채택)이 SaaS 스타트업의 주요 차별화 요소로 여겨지는 이유입니다. 고객의 기대치를 더 깊이 이해하면 엄청난 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 피드백은 또한 고객을 만족시키고 재방문하는 데 필요한 지식을 제공하므로 고객 충성도를 유지하는 데 더 나은 위치에 놓이게 됩니다.

고객 피드백 개요

고객 피드백은 온라인 고객 여정 전반에 걸쳐 다양한 방식으로 적용될 수 있는 SaaS 스타트업의 중요한 구성 요소입니다. 이를 통해 이러한 기업은 SaaS 기업의 가장 중요한 MoT(구매, 온보딩 및 구매 후) 중에 문제를 경험하는 고객을 위한 여정을 최적화할 수 있습니다.



그 다음으로 중요한 것은 이러한 통찰력을 분석하고 실행하는 것입니다. 피드백 분석은 문제의 원인을 찾기 위해 정기적으로 근본 원인 분석을 수행하는 것으로 시작됩니다. 그리고 이러한 문제를 효율적으로 완화하려면 통찰력에서 실행으로 원활하게 전환할 수 있도록 올바른 팀원을 참여시키는 것이 중요합니다. 프로세스의 마지막 단계는 '루프 닫기' 또는 피드백에 대한 후속 조치입니다. 이는 고객 유지 및 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 확실한 방법입니다.

고객 경험을 지속적으로 측정하십시오. 끊임없는 발전과 새로운 혁신을 요구하는 진화하는 산업에서 많은 것이 변화하고 있습니다. 이것이 고객 경험을 일관되게 측정하고 성과와 고객 만족도를 모두 평가하는 것이 중요한 이유입니다. 이것이 지속적인 성장을 달성하는 가장 좋은 방법입니다.