مستقبل تجربة العملاء الاجتماعيين - سؤال وجواب مع دان جنجيس

Dan Gingiss هو رائد في وسائل التواصل الاجتماعي وعالم تجربة العملاء.

كما ذكر في سيرته الذاتية ، يعتقد دان أن "تجربة العملاء الرائعة يمكن أن تكون أفضل تسويق لك". دان هو مساهم وصديق منذ فترة طويلة في Social Media Today ، ومؤلف كتاب Winning at Social Customer Care: How Top Brands إنشاء تجارب تفاعلية على وسائل التواصل الاجتماعي ، ومستشار ومتحدث رئيسي دولي.

لقد جعلته مسيرته المهنية التي استمرت 20 عامًا في مجال تجربة العملاء خبيرًا في هذا المجال ، وقد قاد فرقًا على وسائل التواصل الاجتماعي وتجربة العملاء في Discover و Humana و McDonald's.

جلسنا مع دان وتحدثنا إليه عن رحلته في الصناعة ، وتوقعاته لمستقبل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتجربة العملاء.

وسائل التواصل الاجتماعي اليوم: كيف (ومتى) بدأت العمل في وسائل التواصل الاجتماعي / التسويق الرقمي؟

دان جينجيس : بدأت العمل في عام 2014 ، وكنت رئيس تجربة العملاء الرقمية في Discover. كان هذا دورًا كان في الواقع في مجال التسويق ، لكن وظيفتي كانت أن أكون مسؤولاً عن موقع الويب بالكامل ، والذي كان أكثر من 50 مليون تسجيل دخول شهريًا ، ومن الواضح أنها الطريقة الرئيسية التي يتفاعل بها الأشخاص مع بطاقات الائتمان الخاصة بهم. أيضًا ، كنت مسؤولًا عن فريق الوسائط الاجتماعية الأول ، والمضحك هو أنه عندما حصلت على هذا الدور ، والذي كان دوري الخامس في Discover ، كان أول شيء قمت به هو نفاد الحساب والحصول على حساب Twitter. كنت مثل "حسنًا ، إذا كنت سأقود هؤلاء الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن الأفضل أن أعرف ما يدور حوله كل هذا." وصدق أو لا تصدق ، في تلك المرحلة (كان ذلك في أبريل 2013) لم يكن لدي حساب على Twitter.

قال لي أحد مرشديي في ذلك الوقت إن أفضل طريقة لتعلم تويتر هي أن تفعل ذلك فقط ، ولا تكن مختبئًا ، ابدأ بالتغريد ، وانظر ماذا سيحدث. وهذا ما فعلته ، بدأت بالتغريد والباقي هو التاريخ. لكن هذا الدور أدى في النهاية إلى دور رئيس التسويق الرقمي في هيومانا. أشرفت على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والتسويق عبر الهاتف المحمول وكذلك تحسين محركات البحث. ثم كنت رئيسًا لوسائل التواصل الاجتماعي العالمية لماكدونالدز لمدة أقل من عام بقليل ، ومن الواضح أن ذلك كان مجرد كرة مختلفة تمامًا من الشمع لأن هذه شركة ترى فعليًا ملايين العلامات والمراجع كل يوم. الحجم مجنون تمامًا.

الشيء الآخر هو أنه عندما دخلت إلى وسائل التواصل الاجتماعي لأول مرة ، على الرغم من أنني كنت مسوقًا ، فإن أول ما لفت انتباهي هو أنها كانت القناة التسويقية الوحيدة التي يمكن للناس التحدث إليها ، وكان ذلك مثيرًا للاهتمام حقًا بالنسبة لي. لا يمكنك التحدث مرة أخرى إلى لوحة إعلانية أو إعلان Superbowl ، وكان ذلك رائعًا بالنسبة لي. أعتقد أنني اكتشفت بسرعة أن وسائل التواصل الاجتماعي لن تكون قناة تسويق إذاعية أخرى.

أتذكر أنه في وقت مبكر ، اعتقد الناس أنه سيكون من الجيد مجرد وضع إعلاناتك التلفزيونية على Facebook. لكن الشيء هو أن الناس لا يريدون مشاهدة الإعلانات التلفزيونية على Facebook أكثر مما يريدون مشاهدتها على التلفزيون. ما أدهشني في وقت مبكر هو أن السر يكمن في الاستماع إلى العملاء والتحدث معهم والإجابة على أسئلتهم ، وهذا هو السبب في أنها قناة فريدة من نوعها بالنسبة لي.

سمت: ما هو الدور الذي لعبته وسائل التواصل الاجتماعي في نمو حياتك المهنية؟

DG : أعتقد أن الدور الأكبر حتى الآن هو توسيع شبكتي.

لقد تحدثت في الكثير من المؤتمرات ، ولكن أحد المؤتمرات التي أذهب إليها كل عام هو Social Media Marketing World. في السنة الأولى التي تحدثت فيها في ذلك الوقت ، ذهبت إلى حفلة المتحدث ، و [عندما] دخلت الغرفة ، [كانت] تجربة الخروج من الجسد لأنني نظرت حول الغرفة وأدركت أنني أعرف تقريبًا كل شخص في الغرفة ، لكنني لم أقابل أيًا منهم على الإطلاق. كنت أعرفهم لأنني كنت أعرف صور ملفاتهم الشخصية ، لأنني تفاعلت معهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكان الكثير منهم من نجوم وسائل التواصل الاجتماعي. "عرفتهم" لكنني لم أقابل أيًا منهم في الواقع. اعتقد ان هذا كان مذهلا.

في ذلك العام ، قابلت مجموعة كاملة من المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي وفي كل عام أعود وألتقي بالمزيد ، وأصبح هؤلاء من أقرب أصدقائي ، وساعدوني على المضي قدمًا في مسيرتي المهنية من خلال تقديم مراجع أو نصائح رائعة ، وتساعدني الآن أيضًا حيث خرجت بمفردي كمتحدث ومستشار لأن العديد من هؤلاء الأشخاص فعلوا الشيء نفسه في حياتهم المهنية. لقد قدموا لي نصائح رائعة وساعدوني في العثور على عملاء أو فرص التحدث.

بالنسبة لي ، يتعلق الأمر ببناء تلك الشبكة ، وأحاول أن أفعل الشيء نفسه. أحاول أن أدفعها للأمام وأن أفعل الشيء نفسه مع الأشخاص الآخرين الذين ألتقي بهم ، وربما يأتون إلى إحدى خطاباتي ويريدون التعلم مني وأحاول تمرير ذلك إلى الأمام. بالنسبة لي هذا هو الشيء الأكثر قيمة. وأعتقد كمسوق ، نوعًا من طريقة تلخيص ذلك هو أن وسائل التواصل الاجتماعي بها كلمتين - الاجتماعية ووسائل الإعلام - وعليك أن تقوم بالأمرين جيدًا من أجل تحقيق النجاح. أعتقد أن الكثير من الشركات كانت متحمسة حقًا للجزء الإعلامي واستغرق الأمر وقتًا أطول قليلاً للدخول في الجزء الاجتماعي.

سمت: لقد قطعت مؤخرًا بمفردك للتشاور مع العلامات التجارية بشأن تجربة العملاء والتسويق الرقمي. كيف كانت رحلتك مثل الوصول إلى ما أنت عليه اليوم وما الذي ألهمك لبدء شركتك الخاصة ، Winning Customer Experience LLC؟

DG : حسنًا ، لقد كنت لفترة طويلة واحدة من تلك المخلوقات النادرة التي كان لها وظيفة بدوام كامل في الشركة ولكن كنت أقوم بمجموعة كاملة من الأشياء الجانبية. لقد كنت أتحدث منذ حوالي ست سنوات ، أنا كاتب بودكاستر ، لقد كتبت كتابًا ، أكتب لمجلة فوربس ، أفعل كل هذا جنبًا إلى جنب. لكن ما اكتشفته خلال فترة زمنية محددة هو أن هذه هي الأشياء التي أحبها حقًا ، إنها الأشياء التي أنا متحمس لها. ولذا فقد أتيحت لي فرصة: كنت في الأساس أغادر الشركة الناشئة التي كنت فيها ، ولذا كانت هناك هذه اللحظة حيث كان لدي خيار البحث عن وظيفة أخرى في الشركة ، أو أن أخرج حقًا في أحد الأطراف و قل "حسنًا ، ما أريد فعله حقًا الآن هو الأشياء التي أحبها ، وقد حان الوقت للقيام بذلك بدوام كامل."

ما هو مدهش بالنسبة لي هو أنني قمت ببث ذلك إلى شبكاتي ، وقمت بتحديث LinkedIn وكل هذه الأشياء ، إنه لأمر مدهش بالنسبة لي كم عدد الفرص التي تأتي في طريقي لمجرد أن الناس يعرفون الآن أنني متاح وما إذا كانت فرص التحدث أو فرص استشارية. يقول والداي دائمًا ، "إنك لا تحصل على ما لا تطلبه" ، وبينما أقول للناس "مرحبًا ، هذا ما أفعله الآن كمهنة" ، من المثير للاهتمام حقًا ما تفتحه الأبواب لأنني أمضيت وقتًا طويلاً في بناء هذه الشبكة. لقد كان الأمر ممتعًا ، لقد مر شهرين فقط ولكن يمكنني أن أخبرك أنني أخبر الناس دائمًا عندما أقابل أنني لست شخصًا صباحيًا ، لذلك أحكم على رضائي الوظيفي بناءً على عدد المرات التي غفوت فيها ، و لذلك كنت أرغب دائمًا في وظيفة زر لا غفوة. وأعتقد أنني عثرت عليه أخيرًا. أستيقظ كل صباح وأنا متحمس لأنني سأعمل ليس من أجل الرجل ، سأعمل لدى دان. وأعتقد أن هناك شيئًا ما ينشط. بالإضافة إلى أنني أعمل على مشاريع أهتم بها حقًا مع عملاء رائعين. أحب التحدث على خشبة المسرح ، لذا عندما تسنح لي هذه الفرصة يكون الأمر ممتعًا حقًا بالنسبة لي. لذلك ، حتى الآن جيد جدا!

سمت: لقد عملت على وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق لبعض العلامات التجارية ذات الأسماء الكبيرة. هل يمكنك إخبارنا عن وقت عملت فيه مع علامة تجارية صعبة بشكل خاص وكيف تمكنت من مساعدتهم على النجاح على الشبكات الاجتماعية؟

DG : نعم ، أعني أنني سأقول إنه [من بين] العلامات التجارية الثلاثة التي عملت بها ، اثنتان منها علامات تجارية ، كما أود أن أقول ، لا تستيقظ في الصباح على أمل المشاركة مع. أحدهما شركة بطاقات ائتمان والآخر شركة تأمين صحي. هذه ليست شركات [تجعل] الناس يقولون "يا رجل أتمنى عندما أسجل في Facebook أن لدي رسالة منهم!" ليس من نأمل أن نتعامل معه. والثالث هو شركة ماكدونالدز ، وهي علامة تجارية عالمية عملاقة لها رأي قوي حولها. إما أنك تحب ماكدونالدز أو تكره ماكدونالدز. وكان التحدي مختلفًا تمامًا: فالناس الذين يحبون ماكدونالدز يريدون بالتأكيد أن يسمعوا من ماكدونالدز. إنهم يريدون التعامل مع ماكدونالدز وسوف يتمسكون بكل كلمة تخرج على هذا المقبض. والأشخاص الذين يكرهون ماكدونالدز ، سواء كانوا يدافعون عن السمنة أو علاج الحيوانات أو أيًا كان ، هم بصوت عالٍ وصريح ، ولا يوجد شيء ستفعله الشركة لإرضاء هؤلاء الناس. لذلك أعتقد أن هذا كان التحدي المثير للاهتمام حقًا هناك. لكن ما أستمتع به ، ورأيته في كل من Discover و Humana ، [هو] الفرصة لإظهار شخصية من علامة تجارية لا تتوقعها بالضرورة منها. وهي نتائج لا تصدق.

في Discover ، كان لدينا أحد الأمثلة المفضلة لدي. قام شخص بالتغريد علينا وكان يشتكي من أنه كان يتلقى الكثير من البريد غير الهام منا. وقد قال بشكل أساسي "مرحبًا ، لقد تلقيت ثلاثة طلبات للحصول على نفس البطاقة. هل أنتم يا رفاق مثابرة أم غير منسقة؟ " ورد وكيلنا وقال "يا إلهي ، يجب أن نريدك حقًا كعميل" ، ثم قدم له تعليمات حول كيفية الخروج من القائمة. وقد أحببت هذا الرد ، لأنه مجرد كلام سخيف ، لكنه ليس وقحًا. لقد حصلت على القليل من الود ولكن القليل من النخر. لذا رد هذا الرجل ، وقال "حسنًا ، سأقوم بالعض ، فقط بسبب إجابتك # خدمة عملاء رائعة." تحول هذا الرجل من كره الشركة لأنه كان يتلقى الكثير من البريد غير الهام لتقديم طلب للحصول على البطاقة!

لقد رويت هذه القصة لسنوات ، وأدركت أنني لم أعرف أبدًا نهاية القصة. [لذلك] بعد خمس سنوات ، عدت إلى تلك التغريدة الأصلية حيث قام بالتغريد على Discover ، وأجبته من حسابي الشخصي وقلت ، "يجب أن أسألك يا صاح ، هل أصبحت يومًا عضوًا في بطاقة Discover؟" وقد راسلني وقال لي ، "ما زلت عميلاً سعيدًا." إنه لأمر مدهش ، وقد استغرق ذلك كله ذهابًا وإيابًا بينه وبين Discover ما مجموعه ثلاثة عشر دقيقة. لم يكن الأمر يتعلق فقط باستجابة Discover بطريقة رائعة ، ولكن أيضًا استجابوا بسرعة ، وهو ما قد تتوقعه من شركة طيران أو فندق ولكن ليس بالضرورة من شركة بطاقات ائتمان. في غضون ثلاثة عشر دقيقة ، حولت Discover الكاره إلى زبون. وأعتقد أن التعلم الرئيسي هناك هو أن العديد من الشركات تنظر إلى خدمة العملاء على أنها مركز تكلفة ، ولكن يمكن أن تصبح إلى حد كبير مركزًا للإيرادات. عندما تعامل الناس بشكل صحيح ، وتتعامل معهم ، فإنهم يكونون أكثر ولاءً. يمكن أن يصبحوا عملاء لك ، ويخبرون الآخرين عنك حتى تحصل على تلك الكلمات التسويقية الشفوية المراوغة. وأعتقد أنها قوية بشكل لا يصدق فيما يتعلق بتنمية الأعمال التجارية.

SMT: ما هو الدور الذي تعتقد أن تجربة العملاء تلعبه في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

DG : أعتقد أن هناك علاقة كبيرة بين تجربة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي يجب أن يكون المسوقون على دراية بها. كان من المعتاد أنه عندما يكون لدى الناس تجربة ، يمكنهم مشاركتها مع زوجين من الأصدقاء أو اثنين من الجيران شخصيًا. اليوم ، سواء بدأت هذه التجربة في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت ، فإننا نلتقط صورة لها أو لقطة شاشة لها ، ونشاركها مع العالم. ما يعنيه ذلك هو أنه لم يعد هناك شيء اسمه تجربة غير متصلة بالإنترنت بعد الآن ، لأنه حتى التجارب التي نعتقد أنها لا علاقة لها بالتواجد على الإنترنت يمكن أن تأتي عبر الإنترنت في لمح البصر. فكر في الرجل الذي يتم جره من الطائرة. كنت تعتقد أن الطائرة كانت مكانًا مقدسًا [حيث] قمت بإيقاف تشغيل جميع أجهزتك و [كانت] غير متصلة بالإنترنت تمامًا ، والآن حتى شيء من هذا القبيل يمكن أن يأتي عبر الإنترنت بنبض القلب. يجب أن تكون الشركات على دراية بكل جانب من جوانب رحلة العميل ، لأنه في أي وقت ، سواء كانت تجربة رائعة أو تجربة مروعة ، يمكن لأي شخص التقاط صورة لها وإحضارها عبر الإنترنت. يجب أن تسأل نفسك في كل خطوة في الرحلة: هل هذا شيء نفخر بمشاركة الناس على وسائل التواصل الاجتماعي؟

ما أقوم بتدريسه للشركات عندما أعمل معهم هو أن البحث يظهر أن الناس أكثر استعدادًا لمشاركة التجارب الإيجابية أكثر من تلك السلبية. المشكلة هي أنه ليس لدينا الكثير من التجارب الإيجابية مع العلامات التجارية. ليس هناك الكثير لمشاركته. نميل إلى امتلاك الكثير من التجارب السيئة التي نرغب في إخبار الناس عنها ؛ ولكن ليس لدينا الكثير من التجارب المدهشة والمذهلة لمشاركتها. لذا فإن ما أتحدث عنه مع الشركات هو أين يمكنك في رحلة العميل أن تجد فرصتك لتطوير لعبتك قليلاً ، ولا يجب أن تكون باهظة الثمن حقًا أو تستغرق وقتًا طويلاً حقًا ، ولكن أين يمكنك العثور على مكان للقيام تجربة رائعة؟ وهو حرفيا "جدير بالملاحظة" ، ومن الناحية النظرية ، جدير بملاحظة إيجابية. وهو أمر مذهل لأن لدي الآن مكتبة ضخمة من الأمثلة غير المكلفة ، والأشياء البسيطة ، وغالبًا ما يتعلق الأمر فقط بالصياغة على اللافتات ، على سبيل المثال. من منا لا يحب الإشارة المضحكة بأنه [يمكنه] التقاط صورة ومشاركتها؟ وهل تكلف الإشارة المضحكة أكثر من مجرد علامة مملة؟ لا ، الأمر يتطلب القليل من الإبداع. هذه هي الأشياء التي يتذكرك بها الناس.

من الواضح أن السبب الثاني لتكامل تجربة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي هو أنه (هذا ما يدور حوله كتابي) بمجرد أن يشارك الناس تجارب إيجابية أو سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ، عندها يكون هناك توقع بأن العلامة التجارية تتدخل وتعود مرة أخرى. وعندما يحدث ذلك ، ويحدث بشكل فعال مثلما فعل Discover ، فإن ذلك يغذي في الواقع مفهوم العلامة التجارية. لديك الآن شعور أفضل تجاه Discover لأنك رأيت هذا يحدث ، لقد رأيت هذا النوع من العملاء ينتقل من كاره إلى مدافع عن العلامة التجارية. ولكن بالمثل ، إذا تجاهلت Discover هذا الرجل أو ما هو أسوأ ، بعض الشركات إذا كانت تستجيب ولم تكن مهذبة أو لطيفة مع عملائها ، فإن هذا يؤثر أيضًا على تصورات الناس للعلامة التجارية. تصبح هذه الدائرة حيث تأتي الخبرة عبر الإنترنت إلى الشبكات الاجتماعية ، ثم ما يحدث في الشبكات الاجتماعية ثم يعود إلى التجربة. ولذا أعتقد أن أي شخص في وسائل التواصل الاجتماعي اليوم يجب أن يكون على دراية بالتجربة التي يقومون بتسويقها.

جزء آخر من ذلك هو أنه يجب على المسوقين أيضًا أن يدركوا أنه كلما زاد المال الذي يضخونه في الوسائط المدفوعة ، زادت التعليقات والتعليقات واستفسارات خدمة العملاء التي سيحصلون عليها. مما يعني أن التسويق وخدمة العملاء يجب أن يعملان جنبًا إلى جنب. لأنني إذا رفعت إنفاقي من مائة دولار في اليوم إلى عشرة آلاف دولار في اليوم ، فسيغمر فريق خدمة العملاء لدي بالتعليقات التي لا يمكنهم الاستجابة بسرعة كافية مما سيجعل التجربة من أجل هؤلاء العملاء أسوأ بكثير. وهكذا يمكنك فعلاً إحداث الكثير من الضرر للعلامة التجارية عن طريق إنفاق الأموال لتسويق منتجك على الشبكات الاجتماعية دون العمل عن كثب مع فريق خدمة العملاء لديك.

سمت: ما هي أكبر دروس العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي التي تعلمتها أثناء العمل في هذه الصناعة؟

DG : أعتقد أن الأول هو الاستماع إلى عملائك. سيخبرك العملاء بما يفكرون فيه سواء سألتهم أم لا. أعتقد أن وسائل التواصل الاجتماعي هي على الأرجح أفضل مجموعة تركيز يمكن أن تجدها على الإطلاق ، لأن لديك الكثير من البيانات الغنية حول ما يقوله الناس عن علامتك التجارية ، وما يقولونه عن منافسيك ، وما يقولونه عن صناعتك ككل أو خط إنتاجك ككل. وإذا كنت تستمع ، يمكنك جمع تلك المعلومات واستخدامها بعدة طرق مختلفة. تحدثت في كتابي عن عدد من الشركات التي صنعت منتجات جديدة لمجرد أنها كانت تستمع إلى الأحاديث على وسائل التواصل الاجتماعي. لقد أدركوا أن هناك بعض المساحة البيضاء التي يجب ملؤها بتحسين المنتج أو بمنتج جديد تمامًا. أعتقد أن هذه فرصة كبيرة. أود أن أقول عندما كنت في Discover أنه لم يكن من غير المألوف أنه [عندما] اكتشفنا أن موقع الويب معطل ، اكتشفنا ذلك من Twitter. هذا هو المكان الذي سيذهب إليه الأشخاص عندما يجدون شيئًا خاطئًا ، حتى قبل أن يتصلوا بهم ، وأحيانًا حتى قبل أن يعرف فريق التكنولوجيا أن موقع الويب معطل. لذلك إذا كنت لا تستمع إلى ذلك ، فلن تتمكن من إصلاحه بالسرعة الكافية. لذا أعتقد أن هذا هو أول شيء ، الاستماع.

الثاني هو الانخراط. يستحق كل شخص يستغرق وقتًا من يومه للتفاعل مع علامتك التجارية ردًا باستثناء المتصيدون ، لكن تذكر أن الأشخاص الذين يشكون ليسوا متصيدون إذا كانت لديهم شكوى مشروعة. الأشخاص الذين يشكون ، والأشخاص الذين يطرحون الأسئلة ، وخاصة الأشخاص الذين يمدحونك [يستحقون ردًا]. أجد أن الكثير من الشركات تعطي الأولوية للمشاكل ، وهذا أمر منطقي ، [لكن] غالبًا ما تتجاهل الأشخاص [الذين] يمتدحون. أعتقد أن هذا جنون ، لأنك إذا فكرت في أن شخصًا ما يأخذ وقتًا من يومه للإدلاء ببيان عام يشيد بشركتك ولا يمكنك الرد وقول "مرحبًا ، شكرًا لكونك عميلاً" ، أو "شكرًا لك أقدر لك حقًا ، "هذه فرصة ضائعة. أنا دائما أقول للناس أن يستجيبوا للجميع على الإطلاق.

سمت: ما هي منصة الوسائط الاجتماعية المفضلة لديك اليوم وكيف تتوقع أن تتطور هذه المنصة في السنوات القادمة؟

ديفيد : ما زلت أحب تويتر على الرغم من كل مشاكله ومشاكله. أنا أحب Twitter لأن هذا هو المكان الذي أجريت فيه أفضل اتصالات الشبكة. الأشخاص على Facebook هم أشخاص كانوا بالفعل أصدقائي قبل أن يصبحوا عاصمتي F Friends على Facebook. الأشخاص على LinkedIn هم الأشخاص الذين عملت معهم ، ولكن بشكل متزايد أصبحوا شبكة عشوائية نوعًا ما من حيث عدد الأشخاص الذين يتواصلون دائمًا للتواصل. لكن في Twitter حيث لا يزال لدي مشاركة حقيقية. [بصرف النظر] عن كل هؤلاء المتحدثين في المؤتمرات ، أقابل دائمًا حاضرين آخرين لم أقابلهم من قبل ، ولكني أشعر أنني أعرفهم منذ سنوات لأننا قمنا بالتغريد ذهابًا وإيابًا ، أو شاركنا في تويتر أو لدينا [رسائل مباشرة] بعضنا البعض أو أيًا كان الأمر.

أعتقد أن [Twitter] ارتكب خطأً كبيرًا في البداية في عملية التحقق. كانت المشكلة الأولى أنه لا ينبغي أن يطلقوا عليه اسم "تم التحقق منه" ، لأنني بصفتي مسوقًا ، أتمنى أن يتم التحقق من صحة الجميع على Twitter. عندما وجهت رسالة تسويقية إلى @ mrgiggles63 ، لا أعرف أي شيء عن هذا الشخص ، أو حتى إذا كان "Mr." إنه مجرد اسم ملف شخصي. ولكن إذا تم التحقق من @ mrgiggle63 وعرفنا أنه رجل ، تتراوح أعمارهم بين 45 و 55 عامًا ، من الساحل الشرقي ، ثم كمسوق ، [يمكننا] استهدافه بشكل أفضل. يجب أن يتحقق تويتر من كل مستخدم ، ومن ثم إذا كانوا يريدون الحصول على رمز آخر للمشاهير أو الرياضيين أو المؤلفين أو المتحدثين أو أيًا كان ، فيمكنهم فعل ذلك ؛ لكن علامة الاختيار هذه لا تعمل. وأعتقد أن هذا أحد الأشياء التي يجب عليهم تغييرها ، لأنني أعتقد في النهاية أن Twitter لا يزال متأخراً في لعبة التسويق. يضخ الناس الدولارات في Facebook و Instagram ، ويتعين على Twitter إيجاد طريقة لخلق المزيد من القيمة للمسوقين من أجل البقاء على قيد الحياة. وهذه بالنسبة لي واحدة من أولى الخطوات.

سمت: ما هي أفضل نصيحة يمكن أن تشاركها مع شخص جديد في هذا المجال؟

DG : حسنًا ، سأشارك النصيحة التي تلقيتها ، وهي فقط "القفز والقيام بذلك". لا يزال لدي أشخاص اليوم يقولون لي "لا أفعل أي شيء على Twitter لأنني لا أعرف حقًا ماذا أقول ولا أعرف كيفية استخدامه." أخذت هذه النصيحة من معلمي وبدأت للتو في التغريد ، وأعتقد أن هذا بالضبط ما يجب أن يفعله الآخرون أيضًا.

والشيء الآخر هو أنني لا أعرف ما إذا كان ذلك لأن وسائل التواصل الاجتماعي بدأت كلعبة شاب ، لكنني كنت دائمًا مؤمنًا بأن التواصل الاجتماعي ليس مميزًا من حيث علاقته بالتسويق. إنها حقًا مجرد قناة تسويق أخرى. الآن لديها بعض الصفات الفريدة من نوعها ، وأكبرها أنه يمكن للأشخاص التحدث إليك ، ولكن في نهاية اليوم ، لا تزال جميع استراتيجيات وأطر التسويق التقليدية الخاصة بك سارية. لا يزال يتعين عليك توصيل الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب ، وهو نوع من أهم شيء في التسويق. ما زلت لا تستطيع الاستيلاء على مكبرات الصوت الخاصة بك والصراخ فقط برسالتك بصوت عالٍ قدر الإمكان وآمل أن يستمع الناس إليك ، لأن هذا ليس هو ما يستهلكه الناس اليوم. لكني أعتقد أن استخدام استراتيجيات التسويق التقليدية في وسائل التواصل الاجتماعي أفضل بكثير من محاولة إقناع كبير مسؤولي التسويق أو مدير تنفيذي آخر بأن وسائل التواصل الاجتماعي مميزة.

أجرينا هذه المناقشة لسنوات حول ماهية عائد الاستثمار [هو] الاجتماعي. ومع ذلك ، في أي قناة تسويقية أخرى ، إذا لم يكن لديك عائد استثمار ، فلن تحصل على ميزانية. فلماذا لا يتم التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي بنفس المعيار؟ وأعتقد أنه ينبغي أن يكون. أعتقد أن هذا عكاز سخيف يستخدمه المسوقون. إذا كنت لا تعرف كيفية تقييمها ، فيجب أن تضع ميزانيتك في مكان آخر.

نصيحتي هي "أن تصبح مسوقًا جيدًا ، وستكون مسوقًا جيدًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي". إذا أصبحت مسوقًا لوسائل التواصل الاجتماعي فقط ، فمن الصعب أن تتوسع في مكان آخر. لقد قادت ثلاثة فرق على وسائل التواصل الاجتماعي ، ربما أخبرت كل شخص عمل معي لا يبقى في مواقع التواصل الاجتماعي طوال حياتك المهنية ، لأن حياتك المهنية سوف تتفوق. لا يوجد عدد كبير من الشركات التي لديها مدراء لوسائل التواصل الاجتماعي ، بل هناك عدد أقل (لم أسمع عن واحد منهم من قبل) التي لديها نواب للرئيس أو نائب رئيس أول لوسائل التواصل الاجتماعي. لذلك إذا كنت تركز بنسبة 100 ٪ على التواصل الاجتماعي ، ولا تريد معرفة المزيد عن البريد الإلكتروني أو التسويق عبر الإنترنت أو البريد المباشر (والذي لا يزال فعالًا للغاية) ، فستتقدم حياتك المهنية.

ربما تكون نصيحتي الأولى هي أن الحياة الاجتماعية اليوم على الأقل ليست مهنة. إنها وظيفة على طول الطريق ، لكنها لن تقودك إلى C Suite.