อนาคตของประสบการณ์ลูกค้าโซเชียล - ถาม - ตอบกับ Dan Gingiss

Dan Gingiss เป็นผู้นำในโลกโซเชียลมีเดียและประสบการณ์ของลูกค้า

ดังที่เขากล่าวไว้ในประวัติของเขา Dan เชื่อว่า "ประสบการณ์ที่น่าทึ่งของลูกค้าสามารถเป็นการตลาดที่ดีที่สุดของคุณ" Dan เป็นผู้ร่วมให้ข้อมูลและเป็นเพื่อนกับ Social Media มาเป็นเวลานานผู้เขียน Winning at Social Customer Care: แบรนด์ชั้นนำสร้างประสบการณ์การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียได้ อย่างไรที่ปรึกษาและวิทยากรระดับนานาชาติ

อาชีพการงานด้านประสบการณ์ลูกค้าเป็นเวลา 20 ปีทำให้เขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้และเขาเป็นผู้นำทีมโซเชียลมีเดียและประสบการณ์ลูกค้าที่ Discover, Humana และ McDonald's

เราได้นั่งคุยกับแดนและพูดคุยกับเขาเกี่ยวกับการเดินทางในอุตสาหกรรมและการคาดการณ์ของเขาสำหรับอนาคตของการตลาดโซเชียลมีเดียและประสบการณ์ของลูกค้า

โซเชียลมีเดียวันนี้: คุณเริ่มทำงานในโซเชียลมีเดีย / การตลาดดิจิทัลได้อย่างไร (และเมื่อไหร่)

Dan Gingiss : ฉันเริ่มต้นในปี 2014 และเป็นหัวหน้าฝ่าย Digital Customer Experience ที่ Discover นั่นเป็นบทบาทที่เกิดขึ้นจริงในพื้นที่การตลาด แต่งานของฉันคือรับผิดชอบต่อเว็บไซต์ทั้งหมดซึ่งมีการเข้าสู่ระบบประมาณ 50 ล้านครั้งต่อเดือนซึ่งเป็นวิธีหลักที่ทำให้ผู้คนมีส่วนร่วมกับบัตรเครดิตของตนอย่างชัดเจน นอกจากนี้ฉันยังรับผิดชอบทีมโซเชียลมีเดียทีมแรกของฉันและสิ่งที่ตลกก็คือเมื่อฉันได้รับบทนั้นซึ่งเป็นบทบาทที่ห้าของฉันใน Discover สิ่งแรกที่ฉันทำคือหมดและได้รับบัญชี Twitter ฉันคิดว่า "ถ้าฉันจะเป็นผู้นำคนในโซเชียลมีเดียเหล่านี้ฉันจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าทั้งหมดนี้เกี่ยวกับอะไร" และเชื่อหรือไม่ ณ จุดนั้น (นี่คือเดือนเมษายนปี 2013) ฉันไม่มีบัญชี Twitter

ที่ปรึกษาคนหนึ่งของฉันในเวลานั้นพูดกับฉันว่าวิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้ Twitter คือการทำและอย่าเป็นคนขี้เกียจเริ่มทวีตดูว่าเกิดอะไรขึ้น และนั่นคือสิ่งที่ฉันทำฉันเริ่มทวีตส่วนที่เหลือคือประวัติศาสตร์ แต่ในที่สุดบทบาทดังกล่าวก็นำไปสู่การเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาดดิจิทัลของ Humana ฉันดูแลโซเชียลมีเดียอีเมลการตลาดบนมือถือและ SEO จากนั้นฉันก็เป็นหัวหน้า Global Social Media ของ McDonald's เป็นเวลาไม่ถึงหนึ่งปีและเห็นได้ชัดว่าเป็นเพียงแค่แว็กซ์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงเพราะนั่นคือ บริษัท ที่เห็นแท็กและการอ้างอิงนับล้านทุกวัน ปริมาณนั้นบ้ามาก

อีกอย่างก็คือตอนที่ฉันเข้าสู่โซเชียลมีเดียเป็นครั้งแรกแม้ว่าฉันจะเป็นนักการตลาด แต่สิ่งแรกที่ติดค้างอยู่สำหรับฉันคือมันเป็นช่องทางการตลาดเดียวที่ผู้คนสามารถพูดคุยได้และนั่นก็น่าสนใจสำหรับฉันมาก คุณไม่สามารถพูดกลับไปที่ป้ายโฆษณาหรือโฆษณา Superbowl ได้และนั่นเป็นสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉัน ฉันเดาว่าฉันเพิ่งจับได้อย่างรวดเร็วว่าโซเชียลจะไม่เป็นช่องทางการตลาดออกอากาศอื่น

ฉันจำได้ว่าช่วงแรก ๆ ผู้คนคิดว่าเป็นความคิดที่ดีที่จะใส่โฆษณาทางทีวีของคุณลงบน Facebook แต่สิ่งนั้นก็คือผู้คนไม่ต้องการเห็นโฆษณาทางทีวีบน Facebook มากไปกว่าที่พวกเขาต้องการเห็นบนทีวี สิ่งที่ทำให้ฉันประทับใจในช่วงแรก ๆ ก็คือความลับคือการฟังลูกค้าพูดคุยกับพวกเขาตอบคำถามและนั่นคือเหตุผลว่าทำไมฉันจึงเป็นช่องทางที่ไม่เหมือนใคร

SMT: โซเชียลมีเดียมีบทบาทอย่างไรในการเติบโตในอาชีพการงานของคุณ?

DG : ฉันคิดว่าบทบาทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในตอนนี้คือการขยายเครือข่ายของฉัน

ฉันได้พูดในการประชุมหลายครั้ง แต่หนึ่งในงานที่ฉันไปทุกปีคือ Social Media Marketing World ปีแรกที่ฉันพูดตอนนั้นฉันไปงานเลี้ยงของวิทยากรและ [เมื่อ] ฉันเดินไปในห้อง [ฉัน] มีประสบการณ์แบบนี้เพราะฉันมองไปรอบ ๆ ห้องและตระหนักว่าฉันรู้จักคนเกือบทุกคนใน ห้อง แต่ฉันไม่เคยเจอเลย ฉันรู้จักพวกเขาเพราะฉันรู้จักรูปโปรไฟล์ของพวกเขาเพราะฉันมีส่วนร่วมกับพวกเขาบนโซเชียลมีเดียและหลายคนก็เป็นดาราในโซเชียลมีเดีย ฉัน "รู้จัก" พวกเขา แต่ฉันไม่เคยเจอพวกเขาเลยจริงๆ ฉันคิดว่ามันน่าทึ่งมาก

ในปีนั้นฉันได้พบกับผู้มีอิทธิพลทางโซเชียลมีเดียจำนวนมากและทุกๆปีฉันได้กลับไปและได้พบเจอมากขึ้นและคนเหล่านั้นก็กลายมาเป็นเพื่อนสนิทของฉันและช่วยให้ฉันทั้งคู่ก้าวไปพร้อม ๆ กันในอาชีพองค์กรของฉันด้วยการให้ การอ้างอิงหรือคำแนะนำที่ดีและตอนนี้ก็ช่วยฉันได้เช่นกันในฐานะวิทยากรและที่ปรึกษาเพราะคนเหล่านั้นหลายคนก็ทำเช่นเดียวกันในอาชีพของพวกเขา พวกเขาให้คำแนะนำที่ยอดเยี่ยมสำหรับฉันและยังช่วยในการหาลูกค้าหรือโอกาสในการพูด

สำหรับฉันมันเกี่ยวกับการสร้างเครือข่ายนั้นและฉันก็พยายามทำเช่นเดียวกัน ฉันพยายามจ่ายเงินไปข้างหน้าและทำเช่นเดียวกันกับคนอื่น ๆ ที่ฉันพบและบางทีพวกเขาอาจมาที่สุนทรพจน์ของฉันและต้องการเรียนรู้จากฉันและฉันก็พยายามที่จะก้าวต่อไป สำหรับฉันนั่นคือสิ่งที่มีค่าที่สุด และฉันเดาว่าในฐานะนักการตลาดวิธีสรุปก็คือโซเชียลมีเดียมีสองคำคือโซเชียลและมีเดีย - และคุณต้องทำทั้งสองอย่างให้ดีเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ ฉันคิดว่า บริษัท จำนวนมากตื่นเต้นกับส่วนของสื่อเป็นอย่างมากและต้องใช้เวลานานขึ้นอีกหน่อยในการเข้าสู่สังคมออนไลน์

SMT: คุณเพิ่งเลิกราด้วยตัวเองเพื่อปรึกษาแบรนด์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและการตลาดดิจิทัล การเดินทางของคุณเป็นอย่างไรในวันนี้และอะไรเป็นแรงบันดาลใจให้คุณเริ่มก่อตั้ง บริษัท Winning Customer Experience LLC ของคุณเอง?

DG : เป็นเวลานานแล้วที่ฉันเป็นหนึ่งในสิ่งมีชีวิตที่หายากที่มีงานประจำองค์กรเต็มเวลา แต่กลับทำงานเร่งรีบมากมาย ฉันพูดมาประมาณหกปีแล้วฉันเป็นพ็อดคาสเตอร์ฉันเขียนหนังสือฉันเขียนให้ฟอร์บส์ฉันทำทั้งหมดนี้ในด้านข้าง แต่สิ่งที่ฉันคิดได้ในช่วงเวลาหนึ่งคือสิ่งที่ฉันชอบจริงๆมันคือสิ่งที่ฉันหลงใหล ดังนั้นฉันจึงได้รับโอกาสในการนำเสนอ: โดยพื้นฐานแล้วฉันออกจากการเริ่มต้นธุรกิจที่ฉันเป็นอยู่ดังนั้นจึงมีช่วงเวลานี้ที่ฉันมีทางเลือกที่จะมองหางานขององค์กรอื่นหรือออกไปข้างนอกจริงๆ พูดว่า“ โอเคสิ่งที่ฉันอยากทำตอนนี้คือสิ่งที่ฉันรักและถึงเวลาที่ต้องทำเต็มเวลาแล้ว”

สิ่งที่น่าทึ่งสำหรับฉันคือเมื่อฉันได้เผยแพร่สิ่งนั้นไปยังเครือข่ายของฉันอัปเดต LinkedIn ของฉันและทุกสิ่งเหล่านี้มันน่าทึ่งสำหรับฉันที่มีโอกาสมากมายที่จะมาถึงฉันเพียงเพราะตอนนี้ผู้คนรู้ว่าฉันว่างและไม่ว่าจะเป็นโอกาสในการพูด หรือให้คำปรึกษาโอกาส พ่อแม่ของฉันมักพูดเสมอว่า“ คุณไม่ได้รับในสิ่งที่คุณไม่ได้ขอ” และขณะที่ฉันกำลังบอกผู้คนว่า“ เดี๋ยวก่อนนี่คือสิ่งที่ฉันทำตอนนี้เป็นอาชีพ” มันน่าสนใจจริงๆที่ประตูเปิดขึ้น เพราะฉันใช้เวลาสร้างเครือข่ายนี้มานานมาก มันสนุกมากแค่สองสามเดือน แต่ฉันบอกคุณได้ว่าฉันมักจะบอกคนอื่นตอนที่ฉันสัมภาษณ์ว่าฉันไม่ใช่คนตื่นเช้าดังนั้นฉันจึงตัดสินความพึงพอใจในงานของฉันตามจำนวนครั้งที่ฉันเลื่อนการปลุกและ ดังนั้นฉันจึงต้องการงานปุ่มปิดเสียงเตือนชั่วคราวเป็นศูนย์เสมอ และฉันคิดว่าในที่สุดฉันก็พบแล้ว ฉันตื่นขึ้นทุกเช้าและฉันตื่นเต้นเพราะฉันจะไปทำงานไม่ใช่เพื่อผู้ชายคนนี้ฉันจะไปทำงานให้แดน และฉันคิดว่ามีแค่บางอย่างที่ทำให้มีชีวิตชีวา นอกจากนี้ฉันกำลังทำงานในโครงการที่ฉันสนใจจริงๆกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ฉันชอบพูดบนเวทีดังนั้นเมื่อฉันได้รับโอกาสนั้นมันก็สนุกสำหรับฉันมาก จนถึงตอนนี้ดีมาก!

SMT: คุณทำงานเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียและการตลาดให้กับแบรนด์ดัง ๆ คุณช่วยเล่าให้เราฟังเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณทำงานร่วมกับแบรนด์ที่มีความท้าทายเป็นพิเศษและคุณจัดการเพื่อช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จบนโซเชียลได้อย่างไร

DG : ใช่ฉันหมายถึงฉันจะบอกว่า [จาก] ทั้งสามแบรนด์ที่ฉันทำงานให้สองแบรนด์เป็นแบรนด์ที่ฉันอยากจะบอกว่าคุณไม่ได้ตื่นขึ้นมาในตอนเช้าโดยหวังว่าจะมีส่วนร่วม ด้วย. หนึ่งเป็น บริษัท บัตรเครดิตและ บริษัท ประกันสุขภาพ นี่ไม่ใช่ บริษัท ที่ [ทำให้] คนพูดว่า "ผู้ชายที่ฉันหวังว่าเมื่อฉันเช็คอินใน Facebook ว่าฉันได้รับข้อความจากพวกเขา!" ไม่ใช่คนที่เราหวังจะมีส่วนร่วม จากนั้น บริษัท ที่สามคือ บริษัท แมคโดนัลด์ซึ่งเป็นแบรนด์ระดับนานาชาติขนาดยักษ์ที่ทุกคนให้ความเห็นเป็นอย่างดี คุณรักแมคโดนัลด์หรือคุณเกลียดแมคโดนัลด์ และความท้าทายนั้นแตกต่างกันมาก: คนที่รักแมคโดนัลด์ต้องการได้ยินจากแมคโดนัลด์อย่างแน่นอน พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับแมคโดนัลด์และพวกเขาจะยึดติดกับทุกคำที่ออกไปในที่จับนั้น และผู้คนที่เกลียดชังแมคโดนัลด์ไม่ว่าพวกเขาจะปกป้องโรคอ้วนหรือการรักษาสัตว์หรืออะไรก็ตามต่างก็ส่งเสียงดังและไม่มีอะไรที่ บริษัท จะทำเพื่อปิดปากคนเหล่านั้น ดังนั้นฉันคิดว่านั่นเป็นความท้าทายที่น่าสนใจจริงๆ แต่สิ่งที่ฉันชอบและได้เห็นทั้ง Discover และ Humana [คือ] โอกาสในการแสดงบุคลิกจากแบรนด์ที่คุณไม่จำเป็นต้องคาดหวัง และมันเหลือเชื่อมากว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไร

ที่ Discover เรามีหนึ่งในตัวอย่างที่ชื่นชอบ ผู้ชายคนหนึ่งทวีตมาที่เราและบ่นว่าเขาได้รับเมลขยะจากเรามากเกินไป และโดยพื้นฐานแล้วเขากล่าวว่า“ เฮ้ฉันได้รับแอปพลิเคชั่นสามใบสำหรับการ์ดใบเดียวกัน พวกคุณดื้อรั้นหรือไม่พร้อมเพรียงกัน?” และตัวแทนของเราตอบกลับมาว่า "ว้าวเราต้องอยากให้คุณเป็นลูกค้าจริงๆ" จากนั้นก็ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการออกจากรายการ และฉันชอบคำตอบนั้นเพราะมันเป็นแค่เรื่องเล็กน้อย แต่ก็ไม่ได้หยาบคาย มันเป็นเพียงความเป็นมิตรเล็กน้อย แต่ก็เป็นเรื่องเล็กน้อย ผู้ชายคนนี้จึงเขียนตอบกลับไปและเขาก็บอกว่า "โอเคฉันจะกัดเพราะคำตอบของคุณ #greatcustomerservice" ผู้ชายคนนี้เปลี่ยนไปจากความเกลียดชัง บริษัท เพราะเขาได้รับอีเมลขยะมากเกินไปในการสมัครบัตร!

ฉันเล่าเรื่องนี้มาหลายปีแล้วและฉันก็ตระหนักว่าฉันไม่เคยรู้จุดจบของเรื่องนี้เลย [ดังนั้น] ห้าปีต่อมาฉันกลับไปที่ทวีตต้นฉบับที่เขาทวีตที่ Discover และฉันตอบเขาจากบัญชีส่วนตัวของฉันและพูดว่า "ฉันต้องถามคุณเพื่อนคุณเคยเป็นสมาชิกการ์ด Discover หรือไม่" และเขาเขียนกลับมาหาฉันและเขาก็พูดว่า“ ยังคงเป็นลูกค้าที่มีความสุข” มันวิเศษมากและการกลับไปกลับมาระหว่างเขาและ Discover ใช้เวลาทั้งหมดสิบสามนาที ไม่ใช่เพียงแค่ Discover ตอบสนองอย่างยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังตอบสนองอย่างรวดเร็วซึ่งคุณอาจคาดหวังได้จากสายการบินหรือโรงแรม แต่ไม่จำเป็นต้องมาจาก บริษัท บัตรเครดิต ในสิบสามนาที Discover เปลี่ยนคนเกลียดชังให้กลายเป็นลูกค้า และฉันคิดว่าการเรียนรู้หลัก ๆ ก็คือหลาย ๆ บริษัท มองการบริการลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้นทุน แต่มันสามารถกลายเป็นศูนย์รายได้ได้เป็นอย่างมาก เมื่อคุณปฏิบัติต่อผู้คนอย่างถูกต้องและคุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาพวกเขาจะภักดีมากขึ้น พวกเขาสามารถกลายเป็นลูกค้าของคุณและบอกคนอื่น ๆ เกี่ยวกับคุณเพื่อให้คุณได้รับการตลาดแบบปากต่อปากที่เข้าใจยาก และฉันคิดว่ามันทรงพลังอย่างเหลือเชื่อในแง่ของการเติบโตของธุรกิจ

SMT: คุณคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในการตลาดโซเชียลมีเดีย?

DG : ฉันคิดว่ามีความเชื่อมโยงอย่างมากระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและโซเชียลมีเดียที่นักการตลาดต้องระวัง เคยเป็นเช่นนั้นเมื่อผู้คนมีประสบการณ์พวกเขาสามารถแบ่งปันกับเพื่อนสองสามคนหรือเพื่อนบ้านสองสามคนได้ด้วยตนเอง วันนี้ไม่ว่าประสบการณ์นั้นจะเริ่มจากออฟไลน์หรือออนไลน์เราจะถ่ายภาพหรือสกรีนช็อตของมันและเราจะแบ่งปันสิ่งนั้นกับคนทั้งโลก นั่นหมายความว่าไม่มีสิ่งที่เรียกว่าประสบการณ์ออฟไลน์อีกต่อไปแล้วเพราะแม้แต่ประสบการณ์ที่เราคิดว่าไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการออนไลน์ก็สามารถออนไลน์ได้ด้วยการเต้นของหัวใจ ลองนึกถึงผู้ชายที่ถูกลากออกจากเครื่องบิน คุณเคยคิดว่าเครื่องบินเป็นพื้นที่ศักดิ์สิทธิ์ [ที่] คุณปิดอุปกรณ์ทั้งหมดและ [อยู่] ออฟไลน์โดยสิ้นเชิงและตอนนี้บางอย่างก็สามารถออนไลน์ได้ด้วยการเต้นของหัวใจ บริษัท ต่างๆต้องตระหนักถึงทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้าเพราะเมื่อใดก็ตามไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมหรือประสบการณ์ที่เลวร้ายใครก็ตามสามารถถ่ายภาพและนำมาออนไลน์ได้ คุณควรถามตัวเองในทุกขั้นตอนของการเดินทางว่านี่คือสิ่งที่เราภูมิใจที่มีคนแชร์บนโซเชียลมีเดียหรือไม่?

สิ่งที่ฉันสอน บริษัท ต่างๆเมื่อฉันทำงานกับพวกเขาคือการวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้คนเต็มใจที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกมากกว่าที่พวกเขาคิดในแง่ลบ ปัญหาคือเราไม่มีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์มากนัก มีเพียงไม่มากที่จะแบ่งปัน เรามักจะมีประสบการณ์เส็งเคร็งมากมายที่เราเต็มใจจะเล่าให้ใครฟัง แต่เราไม่มีประสบการณ์ที่น่าทึ่งและน่าทึ่งมากนักที่จะแบ่งปัน ดังนั้นสิ่งที่ฉันพูดถึงกับ บริษัท ต่างๆคือจุดที่ในเส้นทางของลูกค้าของคุณคุณสามารถหาโอกาสในการพัฒนาเกมของคุณได้เพียงเล็กน้อยไม่จำเป็นต้องมีราคาแพงหรือใช้เวลานานมาก แต่คุณจะหาสถานที่ที่จะสร้างได้ที่ไหน ประสบการณ์ที่น่าทึ่ง? ซึ่งแท้จริงแล้ว“ ควรค่าแก่การกล่าว” และในทางทฤษฎีควรค่าแก่การกล่าวเชิงบวก และมันน่าทึ่งมากเพราะตอนนี้ฉันมีคลังตัวอย่างขนาดใหญ่ที่ราคาไม่แพงสิ่งง่ายๆมักจะต้องทำแค่การใช้ถ้อยคำบนป้ายเป็นต้น ใครไม่ชอบป้ายตลกที่พวกเขา [สามารถ] ถ่ายภาพและแบ่งปัน? และป้ายตลกมีค่าใช้จ่ายมากกว่าสัญญาณที่น่าเบื่อหรือไม่? ไม่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์เพิ่มขึ้นอีกนิด สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ผู้คนจดจำคุณได้

เหตุผลประการที่สองที่ประสบการณ์ของลูกค้าและโซเชียลมีเดียถูกรวมเข้าด้วยกันนั้นเห็นได้ชัดว่า (นี่คือสิ่งที่หนังสือของฉันเกี่ยวกับ) เมื่อผู้คนแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบบนโซเชียลก็มีความคาดหวังว่าแบรนด์จะก้าวเข้ามาและกลับมามีส่วนร่วม และเมื่อเป็นเช่นนั้นและได้ผลเช่นเดียวกับ Discover ก็จะย้อนกลับไปสู่การรับรู้ของแบรนด์ ตอนนี้คุณมีความรู้สึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับ Discover เพราะคุณเคยเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นคุณเห็นว่าลูกค้าประเภทนี้เปลี่ยนจากผู้เกลียดชังไปเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ แต่ในทำนองเดียวกันหาก Discover เพิกเฉยต่อผู้ชายคนนี้หรือแย่กว่านั้นบาง บริษัท หากพวกเขาตอบสนองและไม่สุภาพหรือไม่ดีต่อลูกค้าของพวกเขานั่นก็ส่งผลต่อการรับรู้ของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ กลายเป็นแวดวงนี้ที่ประสบการณ์ออนไลน์สู่โซเชียลจากนั้นสิ่งที่เกิดขึ้นในโซเชียลจะย้อนกลับเข้ามาในประสบการณ์ ดังนั้นฉันคิดว่าทุกคนในโซเชียลมีเดียในปัจจุบันต้องตระหนักถึงประสบการณ์ที่พวกเขาทำการตลาด

อีกส่วนหนึ่งก็คือนักการตลาดต้องตระหนักด้วยว่ายิ่งพวกเขาสูบเงินเข้าไปในสื่อที่ต้องชำระเงินมากเท่าไหร่ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะและการสอบถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าก็จะได้รับมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าการตลาดและการบริการลูกค้าต้องทำงานร่วมกัน เพราะถ้าฉันเพิ่มการใช้จ่ายของฉันจากหนึ่งร้อยดอลลาร์ต่อวันเป็นหนึ่งหมื่นดอลลาร์ต่อวันทีมบริการลูกค้าของฉันจะได้รับความคิดเห็นมากมายที่พวกเขาไม่สามารถตอบสนองได้เร็วพอซึ่งจะทำให้ประสบการณ์นี้ ลูกค้าเหล่านั้นแย่ลงมาก ดังนั้นคุณสามารถสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ได้มากมายโดยการใช้จ่ายเงินเพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลโดยไม่ต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมบริการลูกค้าของคุณ

SMT: บทเรียนเกี่ยวกับแบรนด์โซเชียลมีเดียที่ใหญ่ที่สุดที่คุณได้เรียนรู้จากการทำงานในอุตสาหกรรมนี้คืออะไร?

DG : ฉันคิดว่าอย่างแรกคือการรับฟังลูกค้าของคุณ ลูกค้าจะบอกคุณว่าพวกเขาคิดอย่างไรไม่ว่าคุณจะถามพวกเขาหรือไม่ก็ตาม ฉันคิดว่าโซเชียลมีเดียน่าจะเป็นกลุ่มโฟกัสที่ดีที่สุดที่คุณเคยพบเพราะคุณมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของคุณในฐานะ ทั้งหมดหรือสายผลิตภัณฑ์ของคุณโดยรวม และหากคุณกำลังฟังคุณสามารถรวบรวมข้อมูลนั้นและใช้งานได้หลายวิธี ในหนังสือของฉันฉันพูดถึง บริษัท หลายแห่งที่ผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เพียงเพราะพวกเขาฟังคำพูดพล่อยบนโซเชียลมีเดีย พวกเขาตระหนักว่ามีพื้นที่สีขาวบางส่วนที่ต้องเติมเต็มด้วยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ ฉันคิดว่านั่นเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ ฉันจะบอกว่าเมื่อฉันอยู่ที่ Discover ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ [เมื่อ] เราพบว่าเว็บไซต์ล่มเราพบจาก Twitter นั่นคือจุดที่ผู้คนจะไปเมื่อพบสิ่งผิดปกติก่อนที่พวกเขาจะโทรหาและบางครั้งก่อนที่ทีมเทคโนโลยีจะรู้ว่าเว็บไซต์ล่ม ดังนั้นหากคุณไม่ได้รับฟังสิ่งนั้นคุณจะไม่สามารถแก้ไขได้เร็วพอ ดังนั้นฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งแรกคือการฟัง

ประการที่สองคือการมีส่วนร่วม ทุกคนที่ใช้เวลาว่างในแต่ละวันเพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณสมควรได้รับการตอบสนองยกเว้นการโทรลล์ แต่อย่าลืมว่าคนที่บ่นจะไม่โทรลหากพวกเขามีการร้องเรียนที่ถูกต้องตามกฎหมาย คนที่บ่นคนที่ถามคำถามและโดยเฉพาะคนที่ชมเชยคุณ [สมควรได้รับคำตอบ] ฉันพบว่า บริษัท จำนวนมากให้ความสำคัญกับปัญหาซึ่งเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล [แต่] พวกเขามักละเลยคนที่ [ที่] ชมเชย ฉันคิดว่ามันบ้ามากเพราะถ้าคุณคิดว่ามีใครบางคนสละเวลาในแต่ละวันเพื่อแสดงความชื่นชมต่อ บริษัท ของคุณและคุณไม่สามารถตอบกลับไปได้มากนักและพูดว่า“ เดี๋ยวก่อนขอบคุณที่เป็นลูกค้า” หรือ“ ขอบคุณเรา ขอบคุณจริงๆ” นั่นคือโอกาสที่พลาดไป ฉันมักจะบอกให้ทุกคนตอบกลับทุกคนอย่างแน่นอน

SMT: แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่คุณชื่นชอบในปัจจุบันคืออะไรและคุณคาดหวังให้แพลตฟอร์มนั้นพัฒนาไปอย่างไรในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า?

DG : ฉันยังรัก Twitter แม้จะมีหูดและปัญหาทั้งหมด ฉันชอบ Twitter เพราะนั่นคือจุดที่ฉันได้ทำการเชื่อมต่อเครือข่ายที่ดีที่สุด คนบน Facebook คือคนที่เคยเป็นเพื่อนของฉันมาแล้วก่อนที่พวกเขาจะกลายมาเป็นเมืองหลวงของฉัน F Friends บน Facebook คนใน LinkedIn คือคนที่ฉันเคยทำงานด้วย แต่ [มี] มากขึ้นเรื่อย ๆ กลายเป็นเครือข่ายแบบสุ่มในแง่ของจำนวนคนที่มักจะติดต่อเพื่อเชื่อมต่อ แต่ในทวิตเตอร์ที่ฉันยังคงมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง [นอกเหนือ] จากวิทยากรทุกคนในการประชุมฉันมักจะพบกับผู้เข้าร่วมคนอื่น ๆ ที่ฉันไม่เคยพบมาก่อน แต่ฉันรู้สึกเหมือนรู้จักกันมาหลายปีเพราะเราทวีตไปมาหรือเราเข้าร่วมในทวิตเตอร์ แชทหรือเรา [ส่งข้อความโดยตรง] ซึ่งกันและกันหรืออะไรก็ตาม

ฉันคิดว่า [Twitter] ทำผิดพลาดครั้งใหญ่ในตอนเริ่มต้นด้วยกระบวนการตรวจสอบความถูกต้องของพวกเขา ปัญหาแรกคือพวกเขาไม่ควรเรียกสิ่งนั้นว่า“ ยืนยันแล้ว” เพราะในฐานะนักการตลาดฉันหวังว่าทุกคนจะได้รับการยืนยันบน Twitter เมื่อฉันส่งข้อความทางการตลาดถึง @ mrgiggles63 ฉันไม่รู้อะไรเกี่ยวกับบุคคลนั้นหรือแม้ว่าจะเป็น“ นาย” มันเป็นแค่ชื่อโปรไฟล์ แต่ถ้า @ mrgiggle63 ได้รับการยืนยันและเรารู้ว่าเขาเป็นผู้ชายอายุ 45 ถึง 55 ปีจากฝั่งตะวันออกและในฐานะนักการตลาดเรา [สามารถ] กำหนดเป้าหมายเขาได้ดีกว่า Twitter ควรตรวจสอบผู้ใช้ทุกคนจากนั้นหากพวกเขาต้องการมีไอคอนอื่น ๆ สำหรับคนดังหรือนักกีฬาหรือผู้เขียนหรือวิทยากรหรืออะไรก็ตามพวกเขาสามารถทำได้ แต่เครื่องหมายถูกนั้นใช้งานไม่ได้ และฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งหนึ่งที่พวกเขาต้องเปลี่ยนแปลงเพราะท้ายที่สุดแล้วฉันคิดว่า Twitter ยังคงอยู่เบื้องหลังเกมการตลาด ผู้คนหลั่งไหลเข้าสู่ Facebook และ Instagram และ Twitter ต้องหาวิธีสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับนักการตลาดเพื่อให้มีชีวิตอยู่ต่อไป สำหรับฉันแล้วนั่นคือหนึ่งในขั้นตอนแรก

SMT: คำแนะนำที่ดีที่สุดที่คุณจะแบ่งปันกับคนใหม่ในสนามคืออะไร?

DG : ฉันจะแบ่งปันคำแนะนำที่ฉันได้รับซึ่งก็แค่ 'กระโดดเข้ามาแล้วลงมือทำ' วันนี้ฉันยังมีคนบอกฉันว่า“ ฉันไม่ได้ทำอะไรบน Twitter เพราะฉันไม่รู้จะพูดอะไรจริงๆและฉันไม่รู้จะใช้มันอย่างไร” ฉันรับคำแนะนำจากที่ปรึกษาของฉันและเพิ่งเริ่มทวีตและฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่คนอื่นควรทำเช่นกัน

และอีกอย่างคือฉันไม่รู้ว่าเป็นเพราะโซเชียลมีเดียเริ่มต้นจากเกมของคนหนุ่มสาว แต่ฉันเชื่อเสมอว่าโซเชียลไม่ได้พิเศษเพราะเกี่ยวข้องกับการตลาด มันเป็นเพียงช่องทางการตลาดอื่น ตอนนี้มันมีคุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์บางอย่างซึ่งสิ่งที่ใหญ่ที่สุดคือผู้คนสามารถพูดคุยกับคุณกลับมาได้ แต่ในตอนท้ายของวันกลยุทธ์และกรอบการตลาดแบบดั้งเดิมทั้งหมดของคุณยังคงมีผลบังคับใช้ คุณยังคงต้องส่งข้อความที่ถูกต้องให้กับคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมซึ่งเป็นสิ่งพื้นฐานที่สุดเกี่ยวกับการตลาด คุณยังไม่สามารถคว้าวัวกระทิงและตะโกนข้อความของคุณให้ดังที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และหวังว่าผู้คนจะฟังคุณเพราะนั่นไม่ใช่วิธีที่ผู้คนบริโภคในปัจจุบัน แต่ฉันคิดว่าการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดแบบดั้งเดิมในโซเชียลนั้นดีกว่าการพยายามโน้มน้าว CMO หรือผู้บริหารคนอื่นว่าโซเชียลมีความพิเศษ

เป็นเวลาหลายปีที่เราได้พูดคุยกันเกี่ยวกับ ROI ของโซเชียล [คือ] และยังอยู่ในช่องทางการตลาดอื่น ๆ หากคุณไม่มี ROI คุณจะไม่ได้รับงบประมาณ เหตุใดสังคมจึงไม่ควรยึดถือมาตรฐานเดียวกันนั้น? ฉันคิดว่ามันควรจะเป็น ฉันคิดว่านั่นเป็นไม้ค้ำยันที่ไร้สาระที่นักการตลาดใช้ หากคุณไม่ทราบว่าจะคุ้มค่าอย่างไรคุณควรวางงบประมาณไว้ที่อื่น

คำแนะนำของฉันคือ "เป็นนักการตลาดที่ดีและคุณจะเป็นนักการตลาดโซเชียลมีเดียที่ดี" หากคุณเป็นเพียงนักการตลาดโซเชียลมีเดียนั่นเป็นเรื่องยากที่จะขยายไปที่อื่น ฉันเป็นผู้นำทีมโซเชียลมีเดียสามทีมฉันอาจบอกทุกคนที่ทำงานให้ฉันอย่าอยู่ในสังคมตลอดอาชีพการงานของคุณเพราะอาชีพของคุณกำลังจะก้าวไปสู่จุดสูงสุด ไม่มี บริษัท จำนวนมากที่มีผู้อำนวยการด้านโซเชียลมีเดียมีน้อยกว่านี้ (ฉันไม่เคยได้ยินมาก่อน) ที่มีรองประธานาธิบดีหรือรองประธานอาวุโสของโซเชียลมีเดีย ดังนั้นหากคุณมุ่งเน้นไปที่โซเชียล 100% และคุณไม่ต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับอีเมลหรือการตลาดบนเว็บหรืออีเมลโดยตรง (ซึ่งยังคงมีประสิทธิภาพมาก) อาชีพของคุณก็จะก้าวไปสู่จุดสูงสุด

นั่นอาจเป็นคำแนะนำอันดับหนึ่งของฉันคืออย่างน้อยทุกวันนี้สังคมไม่ใช่อาชีพ เป็นงานระหว่างทาง แต่จะไม่นำคุณไปสู่ชุด C