4 kritische Plattformen zur Unterstützung der Customer-Journey-Orchestrierung: Erste Schritte mit CJO

Dies ist der dritte Artikel einer dreiteiligen Serie. Falls Sie sie verpasst haben, Teil 1 (Menschen) ist hier und Teil 2 (Prozess) ist hier.

Customer Journey Orchestration (CJO) wird neben einer einzelnen CJO-Anwendung von vielen Plattformen unterstützt. Die Orchestrierung erfordert, dass Omnichannel-Content-Management, Kundendaten, Tests und Personalisierung sowie Analyse- und Berichtsplattformen aufeinander abgestimmt sind. Daher müssen wir all dies im Hinterkopf behalten, wenn wir die CJO-Implementierung planen.

Im letzten Artikel dieser dreiteiligen Serie werden wir dies untersuchen, indem wir uns vier kritische Plattformen ansehen, die für den Erfolg Ihres Unternehmens mit Customer Journey Orchestrierung erforderlich sind.

Kundendaten

Schauen wir uns zunächst die Plattformen an, auf denen Ihre Kundendaten gespeichert sind. Das Verstehen Ihrer Kunden und das Antizipieren ihrer Bedürfnisse ist eine Schlüsselkomponente der Customer-Journey-Orchestrierung, daher ist der Zugriff auf zeitnahe und genaue Daten über Ihre Kunden von entscheidender Bedeutung.

Bei der Planung für CJO sind im Zusammenhang mit Ihren Kundendaten einige Dinge zu beachten:

• Haben Sie bereits eine Kundendatenplattform (CDP) und ist dies Ihre primäre „Quelle der Wahrheit“ über Kunden, oder haben Sie andere Plattformen wie ein CRM?
• Wie werden Kundendaten gespeichert und abgerufen?
• Wie rechnen Sie mit einem Wechsel zu einer First-Party-Datenstrategie?
• Wie werden Sie die Zielgruppensegmentierung in CJO verwenden?

Um bei diesen Problemen im Zusammenhang mit Kundendaten zu helfen, sollten Sie mit einer First-Party-Datenstrategie beginnen (falls Sie dies noch nicht getan haben). Das bedeutet, dass Sie, wenn Sie für Werbung und anderes Marketing stark auf Daten von Drittanbietern angewiesen sind, dazu übergehen müssen, mehr Kundendaten zu sammeln, zu deren Verwendung Sie berechtigt sind, und die Sie bereitstellen können, wenn Sie mit der Orchestrierung beginnen.

Beginnen Sie die Customer-Journey-Orchestrierung mit einigen Low-Hanging-Fruits. Arbeiten Sie mit den Teams zusammen, die sich mit Kundendaten befassen, um Zielgruppensegmente zu definieren und einen guten Konzeptnachweis zu erstellen.

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Kundendatensysteme zugänglich, genau und aktuell sind, wird Ihre CJO-Implementierung zum Erfolg.

Tiefer graben: Wie sauber, organisiert und umsetzbar sind Ihre Daten?

Inhaltsverwaltung

Ihre Customer-Journey-Orchestrierungsplattform benötigt Zugriff auf alle Inhalte für die Kanäle, die Sie orchestrieren möchten. Darüber hinaus können die Personalisierungsmöglichkeiten, die CJO ermöglicht, mittlere Inhaltsvariationen umfassen, einschließlich Lokalisierung, Testvarianten und anderer Inhalte, die während ihrer gesamten Reise auf Kunden zugeschnitten werden.

Einige wichtige Überlegungen zum Content-Management beinhalten Folgendes:

• Wie Sie im Laufe der Zeit Kanäle hinzufügen oder ändern, wenn neue Inhalte benötigt werden.
• Wie Sie Inhalte kanalübergreifend kategorisieren, um die Beziehungen zwischen ähnlichen Inhalten auf verschiedenen Kanälen zu verstehen.

Das bedeutet, dass Sie verstehen sollten, dass E-Mail-Inhalte mit Website-Inhalten oder Inhalten mobiler Apps zusammenhängen, da Ihre Journey-Orchestrierung möglicherweise unterschiedliche Zielgruppen auf verschiedenen Kanälen anspricht, aber ähnliche Inhalte benötigt.

Zu Beginn sollten Sie eine Prüfung Ihrer Content-Management-System-(CMS-)Landschaft durchführen. Abhängig von Ihrer Organisation verfügen Sie möglicherweise über mehrere unterschiedliche Systeme, die unterschiedliche Eigenschaften bedienen. Machen Sie sich ein Bild davon, ob Sie eine davon konsolidieren können. Ein einziges System kann auch die Prozesse rationalisieren, die zum Erstellen von Inhalten erforderlich sind.

Erwägen Sie die Verwendung eines Headless-CMS, das darauf ausgelegt ist, Inhalte auf einer Vielzahl von Kanälen (nicht nur Websites) bereitzustellen.

CJO kann die Verwaltung und Organisation von Inhalten erschweren. Es ist wichtig, sorgfältig zu planen, wie Sie Ihre Content-Management-Systeme organisieren, um Ihre Bemühungen so weit wie möglich zu optimieren.

Tiefer graben: Was sind Headless- oder Hybrid-Content-Management-Systeme?

Plattformen zur Orchestrierung von Kundenreisen

Wir könnten sicherlich keine Artikelserie über Customer Journey Orchestrierung verfassen, ohne die CJO-Plattformen selbst zu diskutieren. Wie Sie sich vorstellen können, spielt Ihr Customer-Journey-Orchestrierungstool eine zentrale Rolle bei Ihren Bemühungen.

Es gibt viele Überlegungen zu CJO. Entscheiden Sie sich für eine All-in-One-Plattform, die viele Dinge erledigt, einschließlich der Orchestrierung der Kundenreise? Oder entscheiden Sie sich für ein Best-of-Breed-Produkt? Sie können Komponenten von CJO auch mit einem internen Engineering-Team erstellen, wenn Sie über die entsprechenden Ressourcen verfügen.

Überlegen Sie außerdem, welche Rolle künstliche Intelligenz in Ihrem CJO spielen soll. Einige Systeme ermöglichen eine sehr strenge Orchestrierung, die von Ihnen und Ihrem Team gesteuert wird. Andere legen mehr Kontrolle in die Hände von KI und maschinellem Lernen, um einen Next-Best-Action-Ansatz zu verwenden. Obwohl beide ihre Vorzüge haben, müssen Sie den Unterschied verstehen und sicherstellen, dass die von Ihnen gewählte die richtige für Ihr Unternehmen ist.

Ein guter Ausgangspunkt ist ein Proof of Concept (POC) oder ein Minimum Viable Product (MVP), das es Ihnen und Ihrem Team ermöglicht, ohne großen Zeit- oder Geldaufwand ein Gefühl für ein System zu bekommen. Dies ist wohl der kritischste Teil Ihres CJO-Ansatzes.

Analytik und Berichterstattung

Lassen Sie uns zu guter Letzt über die Messung sprechen. Die erste Iteration Ihrer Customer-Journey-Orchestrierungsimplementierung muss letztendlich verbessert werden. Was sollte sich aber verbessern und wie? Hier kommen Ihre Analyse- und Berichtsplattformen ins Spiel.

Berücksichtigen Sie die Key Performance Indicators (KPIs) und Erfolgsmaßstäbe Ihrer Customer Journey Orchestrierungsbemühungen. Mit anderen Worten, wie werden Sie feststellen, dass CJO erfolgreicher ist als frühere Bemühungen?

Bedenken Sie auch, dass, da die Orchestrierung in den meisten Fällen mehrere Kanäle umfasst, eine klare Zuordnung der Leistung und des Beitrags der Kanäle zu einer Conversion von entscheidender Bedeutung ist. Diese Multi-Touch-Zuordnung trägt dazu bei, die langfristige Effektivität Ihrer CJO-Bemühungen aufrechtzuerhalten.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie eine gute Feedback-Schleife haben, die Ihnen hilft zu verstehen, wo die Dinge den Erwartungen entsprechen – oder nicht – und was Sie tun können, um sie zu verbessern.

Die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Customer Journeys und ihre Fähigkeit zur Verbesserung der Kundenakquise, -bindung und -bindung hängen davon ab, dass die aussagekräftigsten Metriken in nützlichen Berichten verfügbar sind.

Tauchen Sie tiefer ein: 5 Schritte, um Ihre Berichte und Analysen optimal zu nutzen

Abschließend

Wie wir gesehen haben, erfordert eine erfolgreiche Orchestrierung der Customer Journey die drei Schlüsselfaktoren Menschen, Prozesse und Plattformen, um erfolgreich zu sein. Es gibt viele Überlegungen, die berücksichtigt werden müssen, obwohl es wichtig ist, immer sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen. Schließlich bedeutet ein erfolgreicher CJO, dass Kunden bekommen, was sie brauchen, wann, wo und wie sie es wollen.

Ich hoffe, Ihnen hat diese dreiteilige Serie zur Vorbereitung auf die Orchestrierung der Customer Journey gefallen. Ich wünsche Ihnen das Beste, wenn Sie Ihre eigene Reise beginnen.

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.