4 piattaforme critiche per supportare l'orchestrazione del percorso del cliente: Introduzione a CJO

Questo è il terzo articolo di una serie in tre parti. Nel caso ve li foste persi, la parte 1 (Persone) è qui e la parte 2 (Processo) è qui.

L'orchestrazione del percorso del cliente (CJO) è supportata da molte piattaforme oltre a una singola applicazione CJO. L'orchestrazione richiede che la gestione dei contenuti omnicanale, i dati dei clienti, i test e la personalizzazione, nonché le piattaforme di analisi e reportistica siano allineati. Pertanto, dobbiamo tenere a mente tutti questi aspetti mentre pianifichiamo l'implementazione della CJO.

Nell'ultimo articolo di questa serie in tre parti, esploreremo questo aspetto esaminando quattro piattaforme critiche necessarie per il successo della tua organizzazione con l'orchestrazione del percorso del cliente.

Dati dei clienti

Iniziamo osservando le piattaforme che contengono i dati dei tuoi clienti. Comprendere i tuoi clienti e anticipare le loro esigenze è una componente chiave dell'orchestrazione del percorso del cliente, quindi l'accesso a dati tempestivi e accurati sui tuoi clienti è fondamentale.

Mentre stai pianificando per CJO, ecco alcune cose da considerare in relazione ai dati dei tuoi clienti:

• Hai già una Customer Data Platform (CDP) ed è la tua principale "fonte di verità" sui clienti o hai altre piattaforme come un CRM?
• Come vengono archiviati e accessibili i dati dei clienti?
• Come prevedi il passaggio a una strategia di dati proprietari?
• Come utilizzerai la segmentazione del pubblico in CJO?

Per risolvere questi problemi relativi ai dati dei clienti, dovresti iniziare a utilizzare una strategia per i dati proprietari (se non l'hai già fatto). Ciò significa che se si fa molto affidamento sui dati di terze parti per la pubblicità e altro marketing, è necessario passare alla raccolta di più dati sui clienti di cui si dispone delle autorizzazioni per l'uso e alla possibilità di distribuire all'inizio dell'orchestrazione.

Inizia l'orchestrazione del percorso del cliente con alcuni frutti a basso costo. Collabora con i team che si occupano dei dati dei clienti per definire i segmenti di pubblico di destinazione e creare una buona prova di concetto.

Garantire che i sistemi di dati dei clienti siano accessibili, accurati e aggiornati imposta l'implementazione CJO per il successo.

Scava più a fondo: quanto sono puliti, organizzati e utilizzabili i tuoi dati?

Gestione dei contenuti

La tua piattaforma di orchestrazione del percorso del cliente avrà bisogno dell'accesso a tutti i contenuti per i canali che desideri orchestrare. Inoltre, le opportunità di personalizzazione offerte da CJO significano variazioni di contenuto possono includere localizzazione, varianti di test e altri contenuti che verranno adattati ai clienti durante il loro viaggio.

Alcune considerazioni chiave sulla gestione dei contenuti includono la comprensione:

• Come aggiungere o modificare i canali nel tempo quando sono necessari nuovi contenuti.
• Come classificherai i contenuti tra i canali per comprendere le relazioni tra contenuti simili su canali diversi.

Ciò significa che dovresti avere un modo per capire che il contenuto dell'e-mail è correlato al contenuto del sito Web o al contenuto dell'app mobile, poiché l'orchestrazione del tuo percorso può rivolgersi a un pubblico diverso su canali diversi, ma necessita di contenuti simili.

Per iniziare, dovresti eseguire un audit del tuo panorama del sistema di gestione dei contenuti (CMS). A seconda della tua organizzazione, potresti avere diversi sistemi che servono proprietà diverse. Comprendi se puoi consolidarne qualcuno. Avere un unico sistema può anche semplificare i processi necessari per creare contenuti.

Prendi in considerazione l'utilizzo di un CMS headless, creato per offrire contenuti su una moltitudine di canali (non solo siti Web).

CJO può complicare il modo in cui i contenuti vengono gestiti e organizzati. È fondamentale pianificare attentamente il modo in cui organizzerai i tuoi sistemi di gestione dei contenuti per semplificare il più possibile i tuoi sforzi.

Approfondisci: cosa sono i sistemi di gestione dei contenuti headless o ibridi?

Piattaforme di orchestrazione del percorso del cliente

Certamente non potremmo avere una serie di articoli sull'orchestrazione del percorso del cliente senza discutere le stesse piattaforme CJO. Come puoi immaginare, lo strumento di orchestrazione del percorso del cliente svolgerà un ruolo centrale nei tuoi sforzi.

Ci sono molte considerazioni con CJO. Andrai con una piattaforma all-in-one che gestisce molte cose, inclusa l'orchestrazione del percorso del cliente? Oppure sceglierai un prodotto migliore? Potresti anche creare componenti di CJO con un team di ingegneri interni se hai le risorse.

Inoltre, considera quanto è forte il ruolo che desideri che l'intelligenza artificiale svolga nel tuo CJO. Alcuni sistemi consentono un'orchestrazione molto rigida guidata da te e dal tuo team. Altri mettono un maggiore controllo nelle mani dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico per utilizzare un approccio di azione migliore. Sebbene entrambi abbiano i loro pregi, devi capire la distinzione e assicurarti che quello che scegli sia adatto alla tua organizzazione.

Un buon punto di partenza è un proof of concept (POC) o un prodotto minimo sostenibile (MVP) che consente a te e al tuo team di avere un'idea di un sistema senza un grande investimento di tempo o denaro. Questo è probabilmente il pezzo più critico del tuo approccio CJO.

Analisi e reportistica

Infine, ma non meno importante, parliamo di misurazione. Alla fine, la prima iterazione dell'implementazione dell'orchestrazione del percorso del cliente dovrà essere migliorata. Cosa dovrebbe migliorare e come, però? È qui che entrano in gioco le tue piattaforme di analisi e reportistica.

Considera gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le misure di successo degli sforzi di orchestrazione del percorso del cliente. In altre parole, come determinerai che CJO ha più successo degli sforzi precedenti?

Inoltre, considera che poiché l'orchestrazione coinvolge più canali nella maggior parte dei casi, è fondamentale avere una chiara attribuzione del rendimento dei canali e del contributo a una conversione. Questa attribuzione multi-touch aiuterà a sostenere l'efficacia a lungo termine dei tuoi sforzi CJO.

Per iniziare, assicurati di avere un buon ciclo di feedback che ti aiuti a capire dove le cose stanno o non stanno andando all'altezza delle aspettative e cosa puoi fare per migliorarle.

Il miglioramento continuo dei percorsi dei clienti e la loro capacità di migliorare l'acquisizione, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti dipendono dalle metriche più significative disponibili in report utili.

Scava più a fondo: 5 passaggi per ottenere il massimo dai tuoi report e analisi

Insomma

Come abbiamo visto, un'orchestrazione di successo del percorso del cliente richiede le tre chiavi di persone, processo e piattaforme per avere successo. Ci sono molte considerazioni da tenere in considerazione, anche se è importante assicurarsi sempre di mettere i clienti in primo piano. Dopotutto, un CJO di successo significa che i clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno, quando, dove e come lo desiderano.

Spero che questa serie in tre parti sulla preparazione per l'orchestrazione del percorso del cliente ti sia piaciuta. Ti auguro il meglio mentre inizi il tuo viaggio.

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.