4 krytyczne platformy wspierające organizację podróży klienta: Rozpoczęcie pracy z CJO

To trzeci artykuł z trzyczęściowej serii. Jeśli je przegapiłeś, część 1 (People) jest tutaj, a część 2 (Proces) jest tutaj.

Orkiestracja podróży klienta (CJO) jest obsługiwana przez wiele platform oprócz pojedynczej aplikacji CJO. Orkiestracja wymaga dostosowania do wielokanałowego zarządzania treścią, danymi klientów, testowania i personalizacji, a także platform analitycznych i raportowania. Dlatego musimy pamiętać o tym wszystkim, planując wdrożenie CJO.

W ostatnim artykule z tej trzyczęściowej serii zajmiemy się tym, przyglądając się czterem krytycznym platformom niezbędnym do osiągnięcia sukcesu Twojej organizacji w organizacji podróży klienta.

Dane klienta

Zacznijmy od przyjrzenia się platformom, które przechowują dane Twoich klientów. Zrozumienie klientów i przewidywanie ich potrzeb jest kluczowym elementem aranżacji ścieżki klienta, dlatego dostęp do aktualnych i dokładnych danych o klientach ma kluczowe znaczenie.

Ponieważ planujesz pracę w CJO, oto kilka rzeczy do rozważenia związanych z danymi klientów:

• Czy masz już platformę danych klienta (CDP) i czy jest to Twoje główne „źródło prawdy” o klientach, czy też masz inne platformy, takie jak CRM?
• Jak są przechowywane i dostępne dane klientów?
• Jak przewidujesz przejście na własną strategię dotyczącą danych?
• Jak wykorzystasz segmentację odbiorców w CJO?

Aby rozwiązać te problemy związane z danymi klientów, powinieneś zacząć od własnej strategii dotyczącej danych (jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś). Oznacza to, że jeśli w dużym stopniu polegasz na danych innych firm w celach reklamowych i innych działaniach marketingowych, musisz przejść do zbierania większej liczby danych klientów, do których masz uprawnienia, oraz możliwości wdrażania na początku orkiestracji.

Rozpocznij orkiestrację podróży klienta od kilku nisko wiszących owoców. Współpracuj z zespołami zajmującymi się danymi klientów, aby zdefiniować docelowe segmenty odbiorców i zbudować dobry dowód koncepcji.

Zapewnienie dostępności, dokładności i aktualności systemów danych klientów zapewnia sukces wdrożenia CJO.

Kop głębiej: jak czyste, uporządkowane i przydatne są Twoje dane?

Zarządzanie zawartością

Twoja platforma do aranżacji podróży klienta będzie potrzebować dostępu do całej zawartości kanałów, które chcesz zaaranżować. Ponadto możliwości personalizacji, które umożliwia CJO, mogą obejmować średnie odmiany treści, które mogą obejmować lokalizację, warianty testowe i inne elementy treści, które będą dostosowywane do klientów podczas ich podróży.

Niektóre kluczowe kwestie dotyczące zarządzania treścią obejmują zrozumienie:

• W jaki sposób będziesz dodawać lub modyfikować kanały w miarę potrzeb nowych treści.
• Jak będziesz kategoryzować treści w różnych kanałach, aby zrozumieć relacje między podobnymi treściami na różnych kanałach.

Oznacza to, że powinieneś mieć sposób na zrozumienie, że treść wiadomości e-mail jest powiązana z treścią witryny lub aplikacji mobilnej, ponieważ organizacja podróży może być skierowana do różnych odbiorców na różnych kanałach, ale potrzebujesz podobnej treści.

Aby rozpocząć, należy przeprowadzić audyt środowiska systemu zarządzania treścią (CMS). W zależności od organizacji możesz mieć kilka różnych systemów obsługujących różne właściwości. Dowiedz się, czy możesz skonsolidować którekolwiek z nich. Posiadanie jednego systemu może również usprawnić procesy potrzebne do tworzenia treści.

Rozważ użycie bezgłowego systemu CMS, który został stworzony do wyświetlania treści na wielu kanałach (nie tylko na stronach internetowych).

CJO może skomplikować sposób zarządzania i organizacji treści. Bardzo ważne jest, aby dokładnie zaplanować, w jaki sposób zorganizujesz swoje systemy zarządzania treścią, aby maksymalnie usprawnić swoje wysiłki.

Kop głębiej: czym są bezgłowe lub hybrydowe systemy zarządzania treścią?

Platformy orkiestracji podróży klienta

Z pewnością nie moglibyśmy stworzyć serii artykułów o organizacji podróży klienta bez omówienia samych platform CJO. Jak możesz sobie wyobrazić, Twoje narzędzie do organizowania podróży klienta będzie odgrywać kluczową rolę w Twoich wysiłkach.

Istnieje wiele kwestii związanych z CJO. Czy wybierzesz platformę typu „wszystko w jednym”, która obsługuje wiele rzeczy, w tym organizację podróży klienta? A może wybierzesz najlepszy w swojej klasie produkt? Możesz także budować komponenty CJO z wewnętrznym zespołem inżynierskim, jeśli masz zasoby.

Dodatkowo zastanów się, jak dużą rolę w Twoim CJO ma odgrywać sztuczna inteligencja. Niektóre systemy pozwalają na bardzo ścisłą orkiestrację kierowaną przez Ciebie i Twój zespół. Inni oddają większą kontrolę w ręce sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby zastosować najlepsze podejście do działania. Chociaż oba mają swoje zalety, musisz zrozumieć różnicę i upewnić się, że ten, który wybierzesz, jest odpowiedni dla Twojej organizacji.

Dobrym punktem wyjścia jest dowód koncepcji (POC) lub minimalnie opłacalny produkt (MVP), który pozwala Tobie i Twojemu zespołowi poznać system bez dużej inwestycji czasu i pieniędzy. Jest to prawdopodobnie najbardziej krytyczny element twojego podejścia do CJO.

Analityka i raportowanie

Na koniec porozmawiajmy o pomiarach. Pierwsza iteracja implementacji aranżacji ścieżki klienta będzie ostatecznie wymagać ulepszenia. Co jednak powinno się poprawić i jak? W tym miejscu do gry wchodzą Twoje platformy analityczne i raportujące.

Rozważ kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i miary sukcesu działań związanych z organizacją podróży klienta. Innymi słowy, jak ustalisz, że CJO jest bardziej skuteczne niż poprzednie wysiłki?

Pamiętaj też, że ponieważ orkiestracja obejmuje w większości przypadków wiele kanałów, jasne przypisanie wyników kanałów i ich wkładu w konwersję ma kluczowe znaczenie. Ta wielodotykowa atrybucja pomoże utrzymać długoterminową skuteczność Twoich wysiłków CJO.

Aby rozpocząć, upewnij się, że masz dobrą pętlę informacji zwrotnych, która pomoże ci zrozumieć, gdzie rzeczy są — lub nie — spełniają oczekiwania i co możesz zrobić, aby je poprawić.

Ciągłe doskonalenie podróży klientów i ich zdolności do poprawy pozyskiwania, zaangażowania i utrzymania klientów zależą od najbardziej znaczących wskaźników dostępnych w przydatnych raportach.

Kop głębiej: 5 kroków do pełnego wykorzystania raportów i analiz

Podsumowując

Jak widzieliśmy, udana organizacja podróży klienta wymaga trzech kluczy: ludzi, procesów i platform, aby odnieść sukces. Należy wziąć pod uwagę wiele kwestii, ale ważne jest, aby zawsze zwracać uwagę na klientów. W końcu udane CJO oznacza, że ​​klienci otrzymują to, czego potrzebują, kiedy, gdzie i jak chcą.

Mam nadzieję, że spodobała Ci się ta trzyczęściowa seria o przygotowaniach do organizacji podróży klienta. Życzę Ci wszystkiego najlepszego, gdy rozpoczniesz własną podróż.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.