4 platform penting untuk mendukung orkestrasi perjalanan pelanggan: Memulai CJO

Ini adalah artikel ketiga dalam seri tiga bagian. Jika Anda melewatkannya, bagian 1 (Orang) ada di sini dan bagian 2 (Proses) ada di sini.

Orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO) didukung oleh banyak platform selain satu aplikasi CJO. Orkestrasi mengharuskan manajemen konten omnichannel, data pelanggan, pengujian dan personalisasi, serta platform analitik dan pelaporan diselaraskan. Oleh karena itu, kita perlu mengingat semua ini saat kita merencanakan implementasi CJO.

Dalam artikel terakhir dalam seri tiga bagian ini, kita akan menjelajahinya dengan melihat empat platform penting yang diperlukan untuk kesuksesan organisasi Anda dengan orkestrasi perjalanan pelanggan.

Data pelanggan

Mari kita mulai dengan melihat platform yang menyimpan data pelanggan Anda. Memahami pelanggan Anda dan mengantisipasi kebutuhan mereka adalah komponen kunci dari orkestrasi perjalanan pelanggan, sehingga akses ke data yang tepat waktu dan akurat tentang pelanggan Anda sangat penting.

Saat Anda merencanakan CJO, berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan terkait dengan data pelanggan Anda:

• Apakah Anda sudah memiliki platform data pelanggan (CDP), dan apakah itu "sumber kebenaran" utama Anda tentang pelanggan, atau apakah Anda memiliki platform lain seperti CRM?
• Bagaimana data pelanggan disimpan dan diakses?
• Bagaimana Anda mengantisipasi perpindahan ke strategi data pihak pertama?
• Bagaimana Anda akan menggunakan segmentasi audiens di CJO?

Untuk membantu mengatasi masalah terkait data pelanggan ini, Anda harus memulai strategi data pihak pertama (jika Anda belum melakukannya). Ini berarti bahwa jika Anda sangat bergantung pada data pihak ketiga untuk periklanan dan pemasaran lainnya, Anda perlu beralih untuk mengumpulkan lebih banyak data pelanggan yang Anda memiliki izin untuk digunakan, dan kemampuan untuk menyebarkan saat Anda memulai orkestrasi.

Mulailah orkestrasi perjalanan pelanggan dengan beberapa buah menggantung rendah. Bekerja dengan tim yang menangani data pelanggan untuk menentukan segmen audiens target dan membangun bukti konsep yang baik.

Memastikan sistem data pelanggan Anda dapat diakses, akurat, dan up-to-date menyiapkan implementasi CJO Anda untuk sukses.

Gali lebih dalam: Seberapa bersih, terorganisir, dan dapat ditindaklanjuti data Anda?

Manajemen konten

Platform orkestrasi perjalanan pelanggan Anda akan membutuhkan akses ke semua konten untuk saluran yang ingin Anda atur. Selain itu, peluang personalisasi yang memungkinkan variasi konten rata-rata CJO dapat mencakup pelokalan, varian pengujian, dan bagian konten lainnya yang akan disesuaikan dengan pelanggan sepanjang perjalanan mereka.

Beberapa pertimbangan utama seputar manajemen konten mencakup pemahaman:

• Bagaimana Anda akan menambah atau mengubah saluran dari waktu ke waktu karena konten baru diperlukan.
• Bagaimana Anda akan mengategorikan konten di seluruh saluran untuk memahami hubungan antara konten serupa di saluran yang berbeda.

Ini berarti Anda harus memiliki cara untuk memahami bahwa konten email terkait dengan konten situs web, atau konten aplikasi seluler, karena orkestrasi perjalanan Anda mungkin menargetkan audiens yang berbeda di saluran yang berbeda, tetapi membutuhkan konten yang serupa.

Untuk memulai, Anda harus melakukan audit lanskap sistem manajemen konten (CMS) Anda. Bergantung pada organisasi Anda, Anda mungkin memiliki beberapa sistem berbeda yang melayani properti berbeda. Dapatkan pemahaman tentang apakah Anda dapat mengkonsolidasikan salah satu dari mereka. Memiliki sistem tunggal dapat merampingkan proses yang diperlukan untuk membuat konten juga.

Pertimbangkan untuk menggunakan CMS tanpa kepala, yang dibuat untuk menyajikan konten di banyak saluran (bukan hanya situs web).

CJO dapat memperumit cara konten dikelola dan diatur. Sangat penting untuk merencanakan dengan hati-hati bagaimana Anda akan mengatur sistem manajemen konten Anda untuk merampingkan upaya Anda sebanyak mungkin.

Gali lebih dalam: Apa itu sistem manajemen konten tanpa kepala atau hibrida?

Platform orkestrasi perjalanan pelanggan

Kami tentu tidak dapat memiliki serangkaian artikel tentang orkestrasi perjalanan pelanggan tanpa membahas platform CJO itu sendiri. Seperti yang Anda bayangkan, alat orkestrasi perjalanan pelanggan Anda akan memainkan peran sentral dalam upaya Anda.

Ada banyak pertimbangan dengan CJO. Apakah Anda akan menggunakan platform all-in-one yang menangani banyak hal termasuk orkestrasi perjalanan pelanggan? Atau apakah Anda akan memilih produk terbaik? Anda juga dapat membangun komponen CJO dengan tim teknik internal jika Anda memiliki sumber daya.

Selain itu, pertimbangkan seberapa kuat peran yang Anda inginkan untuk dimainkan oleh kecerdasan buatan di CJO Anda. Beberapa sistem memungkinkan orkestrasi yang sangat ketat yang didorong oleh Anda dan tim Anda. Lainnya menempatkan kontrol lebih di tangan AI dan pembelajaran mesin untuk menggunakan pendekatan tindakan terbaik berikutnya. Meskipun keduanya memiliki kelebihan, Anda harus memahami perbedaannya dan memastikan yang Anda pilih cocok untuk organisasi Anda.

Titik awal yang baik adalah bukti konsep (POC) atau produk yang layak minimum (MVP) yang memungkinkan Anda dan tim Anda merasakan sistem tanpa investasi waktu atau uang yang besar. Ini bisa dibilang bagian paling kritis dari pendekatan CJO Anda.

Analisis dan pelaporan

Terakhir, namun tidak kalah pentingnya, mari kita bicara tentang pengukuran. Iterasi pertama implementasi orkestrasi perjalanan pelanggan Anda pada akhirnya akan membutuhkan peningkatan. Apa yang harus ditingkatkan dan bagaimana caranya? Di sinilah platform analitik dan pelaporan Anda berperan.

Pertimbangkan indikator kinerja utama (KPI) dan ukuran keberhasilan upaya orkestrasi perjalanan pelanggan Anda. Dengan kata lain, bagaimana Anda menentukan bahwa CJO lebih berhasil dari upaya sebelumnya?

Juga, pertimbangkan bahwa karena orkestrasi melibatkan banyak saluran dalam banyak kasus, memiliki atribusi yang jelas tentang bagaimana kinerja saluran dan berkontribusi pada konversi sangat penting. Atribusi multi-sentuh ini akan membantu mempertahankan efektivitas jangka panjang dari upaya CJO Anda.

Untuk memulai, pastikan Anda memiliki umpan balik yang baik yang membantu Anda memahami di mana segala sesuatu — atau tidak — berkinerja sesuai harapan, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.

Peningkatan berkelanjutan dari perjalanan pelanggan Anda dan kemampuan mereka untuk meningkatkan akuisisi, keterlibatan, dan retensi pelanggan bergantung pada metrik paling berarti yang tersedia dalam laporan yang berguna.

Gali lebih dalam: 5 langkah untuk memaksimalkan pelaporan dan analitik Anda

Kesimpulannya

Seperti yang telah kita lihat, orkestrasi perjalanan pelanggan yang sukses membutuhkan tiga kunci orang, proses, dan platform untuk menjadi sukses. Ada banyak pertimbangan untuk dipertimbangkan, meskipun penting untuk selalu memastikan bahwa Anda menempatkan pelanggan Anda di depan dan di tengah. Bagaimanapun, CJO yang sukses berarti bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan, kapan, di mana, dan bagaimana mereka menginginkannya.

Saya harap Anda menikmati seri tiga bagian ini dalam mempersiapkan orkestrasi perjalanan pelanggan. Saya berharap yang terbaik untuk Anda saat Anda memulai perjalanan Anda sendiri.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.