고객 여정 오케스트레이션을 지원하는 4가지 핵심 플랫폼: CJO 시작하기

이것은 3부작 시리즈의 세 번째 기사입니다. 놓친 경우 1부(사람)가 있고 2부(프로세스) 가 있습니다.

CJO(고객 여정 오케스트레이션)는 단일 CJO 애플리케이션 외에도 많은 플랫폼에서 지원됩니다. 오케스트레이션을 위해서는 옴니채널 콘텐츠 관리, 고객 데이터, 테스트 및 개인화, 분석 및 보고 플랫폼이 정렬되어야 합니다. 따라서 우리는 CJO 구현을 계획할 때 이 모든 것을 염두에 두어야 합니다.

3부작으로 구성된 이 시리즈의 마지막 기사에서는 고객 여정 오케스트레이션을 통해 조직의 성공에 필요한 4가지 중요한 플랫폼을 살펴봄으로써 이에 대해 알아볼 것입니다.

고객 데이터

먼저 고객 데이터를 보관하는 플랫폼부터 살펴보겠습니다. 고객을 이해하고 고객의 요구 사항을 예측하는 것은 고객 여정 조정의 핵심 구성 요소이므로 고객에 대한 적시에 정확한 데이터에 액세스하는 것이 중요합니다.

CJO를 계획할 때 고객 데이터와 관련하여 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 이미 고객 데이터 플랫폼(CDP)이 있고 이것이 고객에 대한 주요 "진실의 출처"입니까, 아니면 CRM과 같은 다른 플랫폼이 있습니까?
• 고객 데이터는 어떻게 저장되고 액세스됩니까?
• 자사 데이터 전략으로의 전환을 어떻게 예상하십니까?
• CJO에서 잠재고객 세분화를 어떻게 사용할 것입니까?

고객 데이터와 관련된 이러한 문제를 해결하려면 자사 데이터 전략을 시작해야 합니다(아직 시작하지 않은 경우). 즉, 광고 및 기타 마케팅을 위해 타사 데이터에 크게 의존하는 경우 사용 권한이 있는 더 많은 고객 데이터를 수집하고 오케스트레이션을 시작할 때 배포할 수 있는 기능으로 전환해야 합니다.

덜 매달린 과일로 고객 여정 오케스트레이션을 시작하십시오. 고객 데이터를 다루는 팀과 협력하여 대상 고객 세그먼트를 정의하고 좋은 개념 증명을 구축하십시오.

고객 데이터 시스템이 액세스 가능하고 정확하며 최신 상태인지 확인하면 성공을 위한 CJO 구현이 설정됩니다.

자세히 알아보기: 데이터가 얼마나 깨끗하고 조직적이며 실행 가능합니까?

콘텐츠 관리

고객 여정 오케스트레이션 플랫폼은 오케스트레이션하려는 채널의 모든 콘텐츠에 액세스해야 합니다. 또한 CJO가 평균 콘텐츠 변형을 허용하는 개인화 기회에는 현지화, 변형 테스트 및 여정 전반에 걸쳐 고객에게 맞춤화될 기타 콘텐츠가 포함될 수 있습니다.

콘텐츠 관리와 관련된 몇 가지 주요 고려 사항에는 다음 사항에 대한 이해가 포함됩니다.

• 새로운 콘텐츠가 필요할 때 시간이 지남에 따라 채널을 추가하거나 수정하는 방법.
• 여러 채널에 있는 유사한 콘텐츠 간의 관계를 이해하기 위해 여러 채널에서 콘텐츠를 분류하는 방법.

이는 여정 오케스트레이션이 다양한 채널의 다양한 청중을 대상으로 할 수 있지만 유사한 콘텐츠가 필요하기 때문에 이메일 콘텐츠가 웹사이트 콘텐츠 또는 모바일 앱 콘텐츠와 관련되어 있음을 이해할 수 있는 방법이 있어야 함을 의미합니다.

시작하려면 콘텐츠 관리 시스템(CMS) 환경을 감사해야 합니다. 조직에 따라 서로 다른 속성을 제공하는 여러 시스템이 있을 수 있습니다. 이들 중 하나를 통합할 수 있는지 여부를 이해하십시오. 단일 시스템을 사용하면 콘텐츠를 만드는 데 필요한 프로세스도 간소화할 수 있습니다.

웹사이트뿐만 아니라 다양한 채널에서 콘텐츠를 제공하도록 구축된 헤드리스 CMS 사용을 고려하십시오.

CJO는 콘텐츠를 관리하고 구성하는 방식을 복잡하게 만들 수 있습니다. 콘텐츠 관리 시스템을 구성하는 방법을 신중하게 계획하여 가능한 한 노력을 합리화하는 것이 중요합니다.

자세히 알아보기: 헤드리스 또는 하이브리드 콘텐츠 관리 시스템이란 무엇입니까?

고객 여정 오케스트레이션 플랫폼

CJO 플랫폼 자체에 대해 논의하지 않고는 고객 여정 오케스트레이션에 대한 일련의 기사를 가질 수 없었습니다. 상상할 수 있듯이 고객 여정 오케스트레이션 도구는 이러한 노력에서 중심적인 역할을 합니다.

CJO에는 많은 고려 사항이 있습니다. 고객 여정 오케스트레이션을 포함하여 많은 것을 처리하는 올인원 플랫폼을 사용하시겠습니까? 아니면 최고의 제품을 선택하시겠습니까? 리소스가 있는 경우 내부 엔지니어링 팀과 함께 CJO의 구성 요소를 구축할 수도 있습니다.

또한 CJO에서 인공 지능이 얼마나 강력한 역할을 하기를 원하는지 고려하십시오. 일부 시스템은 귀하와 귀하의 팀이 주도하는 매우 엄격한 오케스트레이션을 허용합니다. 다른 사람들은 차선책 접근 방식을 사용하기 위해 AI와 기계 학습의 손에 더 많은 제어 권한을 부여합니다. 둘 다 장단점이 있지만 차이점을 이해하고 선택한 것이 조직에 적합한지 확인해야 합니다.

좋은 출발점은 POC(개념 증명) 또는 MVP(최소 실행 가능 제품)로, 이를 통해 귀하와 귀하의 팀이 많은 시간이나 비용을 투자하지 않고도 시스템에 대한 느낌을 얻을 수 있습니다. 이것은 틀림없이 CJO 접근 방식에서 가장 중요한 부분입니다.

분석 및 보고

마지막으로 측정에 대해 이야기해 보겠습니다. 고객 여정 오케스트레이션 구현의 첫 번째 반복은 궁극적으로 개선이 필요합니다. 그러나 무엇을 어떻게 개선해야 합니까? 여기에서 분석 및 보고 플랫폼이 작동합니다.

KPI(핵심 성과 지표)와 고객 여정 조정 노력의 성공 척도를 고려하십시오. 즉, CJO가 이전의 노력보다 더 성공적이라고 어떻게 판단할 것인가?

또한 오케스트레이션에는 대부분의 경우 여러 채널이 포함되므로 채널이 어떻게 수행되고 전환에 기여하는지에 대한 명확한 속성을 갖는 것이 중요합니다. 이 멀티터치 어트리뷰션은 CJO 노력의 장기적인 효과를 유지하는 데 도움이 됩니다.

시작하려면 기대에 부응하는 성과가 있는지 여부와 이를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 이해하는 데 도움이 되는 좋은 피드백 루프가 있어야 합니다.

고객 여정의 지속적인 개선과 고객 획득, 참여 및 유지를 개선하는 능력은 유용한 보고서에서 사용할 수 있는 가장 의미 있는 메트릭에 달려 있습니다.

심층 분석: 보고 및 분석을 최대한 활용하기 위한 5단계

결론적으로

지금까지 살펴본 바와 같이 성공적인 고객 여정 오케스트레이션에는 사람, 프로세스 및 플랫폼이라는 세 가지 핵심 요소가 필요합니다. 고려해야 할 많은 고려 사항이 있지만 항상 고객을 최우선으로 하는 것이 중요합니다. 결국, 성공적인 CJO는 고객이 원하는 것을 언제, 어디서, 어떻게 원하는지 얻는 것을 의미합니다.

고객 여정 오케스트레이션을 준비하는 이 3부작 시리즈를 즐겁게 읽으셨기를 바랍니다. 당신만의 여행을 시작하는 당신의 건승을 기원합니다.

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