カスタマー ジャーニーのオーケストレーションをサポートする 4 つの重要なプラットフォーム: CJO の開始

これは、3 部構成のシリーズの 3 番目の記事です。 見逃した方のために、パート 1 (人) はこちら、パート 2 (プロセス)はこちらです。

カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) は、単一の CJO アプリケーションに加えて、多くのプラットフォームでサポートされています。 オーケストレーションでは、オムニチャネルのコンテンツ管理、顧客データ、テストとパーソナライゼーション、および分析とレポートのプラットフォームを調整する必要があります。 したがって、CJO の実装を計画する際には、これらすべてを念頭に置く必要があります。

この 3 部構成のシリーズの最後の記事では、カスタマー ジャーニーのオーケストレーションで組織が成功するために必要な 4 つの重要なプラットフォームを見て、これを探ります。

顧客データ

まず、顧客データを保持するプラットフォームを見てみましょう。 顧客を理解し、そのニーズを予測することは、カスタマー ジャーニー オーケストレーションの重要な要素であるため、顧客に関するタイムリーで正確なデータにアクセスできることが重要です。

CJO を計画している場合、顧客データに関して考慮すべき点がいくつかあります。

• 顧客データ プラットフォーム (CDP) は既にありますか? それは顧客に関する主要な「信頼できる情報源」ですか? それとも、CRM のような他のプラットフォームを持っていますか?
• 顧客データはどのように保存され、アクセスされていますか?
• ファーストパーティ データ戦略への移行をどのように予測していますか?
• CJO でオーディエンス セグメンテーションをどのように使用しますか?

顧客データに関連するこれらの問題を解決するには、ファースト パーティ データ戦略を開始する必要があります (まだ行っていない場合)。 つまり、広告やその他のマーケティングでサードパーティのデータに大きく依存している場合は、使用する権限があり、オーケストレーションを開始するときにデプロイできる能力を備えた、より多くの顧客データを収集することに移行する必要があります。

簡単にできる成果から、カスタマージャーニーのオーケストレーションを始めましょう。 顧客データを扱うチームと協力して、ターゲット オーディエンス セグメントを定義し、優れた概念実証を構築します。

顧客データ システムがアクセス可能で正確かつ最新であることを確認することで、CJO の実装を成功に導くことができます。

より深く掘り下げる: データはどの程度クリーンで、整理されており、実用的ですか?

コンテンツ管理

カスタマー ジャーニー オーケストレーション プラットフォームは、オーケストレーションしたいチャネルのすべてのコンテンツにアクセスする必要があります。 さらに、CJO が許可するパーソナライゼーションの機会には、ローカリゼーション、バリアントのテスト、およびカスタマージャーニー全体で顧客に合わせて調整されるその他のコンテンツが含まれる場合があります。

コンテンツ管理に関するいくつかの重要な考慮事項には、次の理解が含まれます。

• 新しいコンテンツが必要になったときに、チャンネルを追加または変更する方法。
• 異なるチャネルの類似コンテンツ間の関係を理解するために、チャネル全体でコンテンツを分類する方法。

これは、ジャーニー オーケストレーションがさまざまなチャネルのさまざまなオーディエンスをターゲットにする可能性があるが、同様のコンテンツが必要な場合があるため、電子メール コンテンツが Web サイト コンテンツまたはモバイル アプリ コンテンツに関連していることを理解する方法が必要であることを意味します。

開始するには、コンテンツ管理システム (CMS) ランドスケープの監査を行う必要があります。 組織によっては、さまざまなプロパティを提供するいくつかの異なるシステムがある場合があります。 それらのいずれかを統合できるかどうかを理解してください。 単一のシステムを持つことで、コンテンツの作成に必要なプロセスも合理化できます。

Web サイトだけでなく、多数のチャネルでコンテンツを提供するように構築されたヘッドレス CMS の使用を検討してください。

CJO は、コンテンツの管理と編成の方法を複雑にする可能性があります。 コンテンツ管理システムをどのように編成して作業をできる限り合理化するかを慎重に計画することが重要です。

掘り下げる: ヘッドレスまたはハイブリッド コンテンツ管理システムとは?

カスタマー ジャーニー オーケストレーション プラットフォーム

CJO プラットフォーム自体を取り上げずに、カスタマー ジャーニーのオーケストレーションに関する一連の記事を書くことはできません。 ご想像のとおり、カスタマー ジャーニー オーケストレーション ツールは、その取り組みにおいて中心的な役割を果たします。

CJO には多くの考慮事項があります。 カスタマー ジャーニーのオーケストレーションなど、多くのことを処理するオールインワン プラットフォームを使用しますか? それとも、最高の製品を選択しますか? リソースがあれば、社内のエンジニアリング チームと一緒に CJO のコンポーネントを構築することもできます。

さらに、CJO で人工知能にどの程度の役割を果たしてもらいたいかを検討してください。 一部のシステムでは、あなたとあなたのチームが主導する非常に厳密なオーケストレーションが可能です。 また、AI と機械学習にさらに制御を委ね、ネクスト ベスト アクション アプローチを使用する企業もあります。 どちらにもメリットがありますが、違いを理解し、選択した方が組織に適していることを確認する必要があります。

良い出発点は、概念実証 (POC) または実用最小限の製品 (MVP) です。これにより、あなたとあなたのチームは、時間やお金を多額に投資することなく、システムの感触をつかむことができます。 これは間違いなく、CJO アプローチの最も重要な部分です。

分析とレポート

最後になりましたが、測定についてお話しましょう。 カスタマー ジャーニー オーケストレーションの実装の最初の反復では、最終的に改善が必要になります。 ただし、何をどのように改善する必要がありますか? ここで、分析およびレポート プラットフォームの出番です。

重要業績評価指標 (KPI) と、カスタマー ジャーニー オーケストレーションの取り組みの成功の尺度を検討してください。 言い換えれば、CJO が以前の取り組みよりも成功しているとどのように判断しますか?

また、ほとんどの場合、オーケストレーションには複数のチャネルが関与するため、チャネルがどのように機能し、コンバージョンに貢献しているかを明確に示すことが重要であることを考慮してください。 このマルチタッチ属性は、CJO の取り組みの長期的な有効性を維持するのに役立ちます。

開始するには、物事が期待どおりに機能しているか、または期待どおりに機能していないか、およびそれらを改善するために何ができるかを理解するのに役立つ、適切なフィードバック ループがあることを確認してください。

カスタマージャーニーの継続的な改善と、顧客の獲得、エンゲージメント、維持を改善する能力は、有用なレポートで利用できる最も意味のある指標に依存します。

より深く掘り下げる: レポートと分析を最大限に活用するための 5 つのステップ

結論は

これまで見てきたように、カスタマー ジャーニーのオーケストレーションを成功させるには、人、プロセス、プラットフォームの 3 つの鍵が必要です。 考慮すべき考慮事項はたくさんありますが、常に顧客を中心に置くことが重要です。 結局のところ、CJO の成功は、顧客が必要なものを、いつ、どこで、どのように入手できるかを意味します。

カスタマー ジャーニーのオーケストレーションの準備に関するこの 3 部構成のシリーズをお楽しみいただけたでしょうか。 あなたが自分の旅を始めるときの最善を願っています。

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