支持客戶旅程編排的 4 個關鍵平台：CJO 入門

這是三部分系列中的第三篇文章。 如果您錯過了，第 1 部分（人員）在這裡，第 2 部分（流程）在這裡。

除了單個 CJO 應用程序之外，許多平台都支持客戶旅程編排 (CJO)。 編排要求全渠道內容管理、客戶數據、測試和個性化以及分析和報告平台保持一致。 因此，當我們計劃實施 CJO 時，我們需要牢記所有這些。

在這個由三部分組成的系列的最後一篇文章中，我們將通過查看您的組織在客戶旅程編排方面取得成功所必需的四個關鍵平台來探索這一點。

客戶資料

讓我們從查看保存您的客戶數據的平台開始。 了解您的客戶並預測他們的需求是客戶旅程編排的關鍵組成部分，因此訪問有關您的客戶的及時準確數據至關重要。

在您計劃 CJO 時，需要考慮以下與您的客戶數據相關的一些事項：

• 您是否已經擁有客戶數據平台 (CDP)，它是您關於客戶的主要“事實來源”，還是您擁有其他平台，例如 CRM？
• 如何存儲和訪問客戶數據？
• 您如何期待轉向第一方數據戰略？
• 您將如何在 CJO 中使用受眾細分？

為了幫助解決與客戶數據相關的這些問題，您應該開始使用第一方數據策略（如果您還沒有）。 這意味著，如果您在廣告和其他營銷方面嚴重依賴第三方數據，您需要轉向收集更多您有權使用的客戶數據，以及在開始編排時進行部署的能力。

從一些容易實現的目標開始客戶旅程編排。 與處理客戶數據的團隊合作，定義目標受眾細分並構建良好的概念證明。

確保您的客戶數據系統是可訪問的、準確的和最新的，為您的 CJO 實施設置了成功。

深入挖掘：您的數據的清潔度、組織性和可操作性如何？

內容管理

您的客戶旅程編排平台將需要訪問您希望編排的渠道的所有內容。 此外，CJO 允許的平均內容變化的個性化機會可能包括本地化、測試變體和其他將在整個旅程中為客戶量身定制的內容。

圍繞內容管理的一些關鍵考慮因素包括理解：

• 當需要新內容時，您將如何隨著時間的推移添加或修改頻道。
• 您將如何跨渠道對內容進行分類，以了解不同渠道上類似內容之間的關係。

這意味著您應該有辦法了解電子郵件內容與網站內容或移動應用程序內容相關，因為您的旅程編排可能針對不同渠道上的不同受眾，但需要相似的內容。

首先，您應該對您的內容管理系統 (CMS) 環境進行審核。 根據您的組織，您可能有幾個不同的系統服務於不同的屬性。 了解您是否可以整合其中任何一個。 擁有一個系統也可以簡化創建內容所需的流程。

考慮使用無頭 CMS，該 CMS 旨在為多個渠道（不僅僅是網站）提供內容。

CJO 會使管理和組織內容的方式複雜化。 仔細計劃如何組織內容管理系統以盡可能簡化您的工作至關重要。

深入挖掘：什麼是無頭或混合內容管理系統？

客戶旅程編排平台

如果不討論 CJO 平臺本身，我們當然不可能有一系列關於客戶旅程編排的文章。 正如您可能想像的那樣，您的客戶旅程編排工具將在您的工作中發揮核心作用。

CJO 有很多考慮因素。 你會選擇一個可以處理包括客戶旅程編排在內的許多事情的一體化平台嗎？ 還是您會選擇同類最佳的產品？ 如果您有資源，您還可以與內部工程團隊一起構建 CJO 組件。

此外，請考慮您希望人工智能在 CJO 中扮演的角色有多強大。 一些系統允許由您和您的團隊驅動的非常嚴格的編排。 其他人將更多的控制權交給了人工智能和機器學習，以使用次佳的行動方法。 雖然兩者都有其優點，但您必須了解區別並確保您選擇的那個適合您的組織。

一個好的起點是概念證明 (POC) 或最小可行產品 (MVP)，它可以讓您和您的團隊在不投入大量時間或金錢的情況下對系統有所了解。 這可以說是 CJO 方法中最關鍵的部分。

分析和報告

最後但同樣重要的是，讓我們談談測量。 您的客戶旅程編排實施的第一次迭代最終將需要改進。 但是，應該改進什麼以及如何改進？ 這就是您的分析和報告平台發揮作用的地方。

考慮關鍵績效指標 (KPI) 和客戶旅程編排工作的成功衡量標準。 換句話說，您將如何確定 CJO 比以前的努力更成功？

此外，考慮到由於在大多數情況下編排涉及多個渠道，因此明確說明渠道的執行方式和促成轉化的方式至關重要。 這種多點觸控歸因將有助於維持 CJO 工作的長期有效性。

要開始，請確保您有一個良好的反饋循環，可以幫助您了解事情在哪裡——或沒有——達到預期，以及你可以做些什麼來改進它們。

客戶旅程的持續改進及其提高客戶獲取、參與度和保留率的能力取決於有用報告中提供的最有意義的指標。

深入挖掘：充分利用報告和分析的 5 個步驟

綜上所述

正如我們所見，成功的客戶旅程編排需要人員、流程和平台這三個關鍵要素才能取得成功。 有許多考慮因素需要考慮，但始終確保將客戶放在首位和中心很重要。 畢竟，成功的 CJO 意味著客戶可以在何時、何地以及以他們想要的方式獲得他們需要的東西。

我希望您喜歡這個由三部分組成的關於為客戶旅程編排做準備的系列。 在您開始自己的旅程時，我祝您一切順利。

本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。