Müşteri yolculuğu düzenlemesini desteklemek için 4 kritik platform: CJO'yu kullanmaya başlama

Bu, üç bölümlük bir dizinin üçüncü makalesidir. Bunları kaçırdıysanız, 1. kısım (İnsanlar) burada ve 2. kısım (Süreç) burada.

Müşteri yolculuğu orkestrasyonu (CJO), tek bir CJO uygulamasına ek olarak birçok platform tarafından desteklenir. Düzenleme, çok kanallı içerik yönetimi, müşteri verileri, test ve kişiselleştirmenin yanı sıra analitik ve raporlama platformlarının uyumlu olmasını gerektirir. Bu nedenle, CJO uygulamasını planlarken tüm bunları aklımızda tutmamız gerekiyor.

Bu üç bölümlük dizinin son makalesinde, kuruluşunuzun müşteri yolculuğu düzenlemesiyle başarısı için gerekli olan dört kritik platforma bakarak bunu keşfedeceğiz.

Müşteri bilgisi

Müşteri verilerinizi tutan platformlara bakarak başlayalım. Müşterilerinizi anlamak ve ihtiyaçlarını tahmin etmek, müşteri yolculuğu düzenlemesinin önemli bir bileşenidir, bu nedenle müşterileriniz hakkında zamanında ve doğru verilere erişim çok önemlidir.

CJO'yu planlarken, müşteri verilerinizle ilgili olarak göz önünde bulundurmanız gereken bazı noktalar şunlardır:

• Halihazırda bir müşteri veri platformunuz (CDP) var mı ve bu, müşterilerle ilgili birincil “gerçek kaynağınız” mı, yoksa CRM gibi başka platformlarınız var mı?
• Müşteri verileri nasıl saklanır ve erişilir?
• Birinci taraf veri stratejisine geçişi nasıl bekliyorsunuz?
• CJO'da kitle segmentasyonunu nasıl kullanacaksınız?

Müşteri verileriyle ilgili bu sorunlara yardımcı olmak için birinci taraf veri stratejisine başlamanız gerekir (henüz yapmadıysanız). Bu, reklamcılık ve diğer pazarlama için üçüncü taraf verilerine büyük ölçüde bağımlıysanız, kullanma izniniz olan daha fazla müşteri verisi toplamaya ve düzenlemeye başlarken dağıtma yeteneğine geçmeniz gerektiği anlamına gelir.

Düşük asılı meyvelerle müşteri yolculuğu orkestrasyonuna başlayın. Hedef kitle segmentlerini tanımlamak ve iyi bir kavram kanıtı oluşturmak için müşteri verileriyle ilgilenen ekiplerle birlikte çalışın.

Müşteri veri sistemlerinizin erişilebilir, doğru ve güncel olmasını sağlamak, CJO uygulamanızı başarı için hazırlar.

Daha derine inin: Verileriniz ne kadar temiz, düzenli ve eyleme dönüştürülebilir?

İçerik yönetimi

Müşteri yolculuğu düzenleme platformunuzun, düzenlemek istediğiniz kanalların tüm içeriğine erişmesi gerekecek. Ek olarak, CJO'nun ortalama içerik varyasyonlarına izin verdiği kişiselleştirme fırsatları arasında yerelleştirme, test varyantları ve yolculukları boyunca müşterilere göre uyarlanacak diğer içerik parçaları yer alabilir.

İçerik yönetimiyle ilgili bazı önemli hususlar, anlayışı içerir:

• Yeni içerik gerektiğinde zaman içinde kanalları nasıl ekleyeceğiniz veya değiştireceğiniz.
• Farklı kanallardaki benzer içerikler arasındaki ilişkileri anlamak için içeriği kanallar arasında nasıl kategorilere ayıracaksınız.

Bu, e-posta içeriğinin web sitesi içeriğiyle veya mobil uygulama içeriğiyle ilgili olduğunu anlamanız gerektiği anlamına gelir, çünkü yolculuk düzenlemeniz farklı kanallarda farklı kitleleri hedefleyebilir, ancak benzer içeriğe ihtiyaç duyar.

Başlamak için içerik yönetim sistemi (CMS) ortamınızın denetimini yapmalısınız. Kuruluşunuza bağlı olarak, farklı özelliklere hizmet eden birkaç farklı sisteminiz olabilir. Bunlardan herhangi birini konsolide edip edemeyeceğinizi anlayın. Tek bir sisteme sahip olmak, içerik oluşturmak için gereken süreçleri de kolaylaştırabilir.

Çok sayıda kanalda (yalnızca web sitelerinde değil) içerik sunmak için oluşturulmuş başsız bir CMS kullanmayı düşünün.

CJO, içeriğin yönetilme ve düzenlenme şeklini karmaşıklaştırabilir. Çabalarınızı mümkün olduğunca kolaylaştırmak için içerik yönetim sistemlerinizi nasıl düzenleyeceğinizi dikkatlice planlamak çok önemlidir.

Daha derine inin: Başsız veya hibrit içerik yönetim sistemleri nelerdir?

Müşteri yolculuğu düzenleme platformları

CJO platformlarını tartışmadan kesinlikle müşteri yolculuğu düzenlemesi hakkında bir dizi makaleye sahip olamazdık. Tahmin edebileceğiniz gibi, müşteri yolculuğu düzenleme aracınız, çabalarınızda merkezi bir rol oynayacaktır.

CJO ile ilgili birçok husus vardır. Müşteri yolculuğu düzenlemesi de dahil olmak üzere pek çok şeyin üstesinden gelen hepsi bir arada bir platformla mı gideceksiniz? Yoksa türünün en iyisi bir ürün mü seçeceksiniz? Kaynaklarınız varsa, dahili bir mühendislik ekibiyle CJO bileşenlerini de oluşturabilirsiniz.

Ek olarak, yapay zekanın CJO'nuzda ne kadar güçlü bir rol oynamasını istediğinizi düşünün. Bazı sistemler, siz ve ekibiniz tarafından yönlendirilen çok katı bir düzenlemeye izin verir. Diğerleri, bir sonraki en iyi eylem yaklaşımını kullanmak için yapay zekanın ve makine öğreniminin eline daha fazla kontrol verir. Her ikisinin de avantajları olsa da, farkı anlamalı ve seçtiğinizin kuruluşunuz için doğru olduğundan emin olmalısınız.

İyi bir başlangıç ​​noktası, sizin ve ekibinizin büyük bir zaman veya para yatırımı yapmadan bir sistem hakkında fikir edinmenizi sağlayan bir kavram kanıtı (POC) veya minimum uygulanabilir ürün (MVP). Bu, CJO yaklaşımınızın tartışmasız en kritik parçasıdır.

Analitik ve raporlama

Son olarak, ama en az değil, ölçüm hakkında konuşalım. Müşteri yolculuğu düzenleme uygulamanızın ilk yinelemesi, nihayetinde iyileştirmeye ihtiyaç duyacaktır. Yine de ne iyileştirmeli ve nasıl? Analitik ve raporlama platformlarınızın devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteri yolculuğu düzenleme çabalarınızın temel performans göstergelerini (KPI'lar) ve başarı ölçülerini göz önünde bulundurun. Başka bir deyişle, CJO'nun önceki çabalardan daha başarılı olduğunu nasıl belirleyeceksiniz?

Ayrıca, orkestrasyon çoğu durumda birden çok kanalı içerdiğinden, kanalların nasıl performans gösterdiğine ve bir dönüşüme katkıda bulunduğuna ilişkin net bir ilişkilendirmeye sahip olmak çok önemlidir. Bu çok dokunuşlu ilişkilendirme, CJO çabalarınızın uzun vadeli etkinliğini sürdürmenize yardımcı olacaktır.

Başlamak için, işlerin nerede olduğunu veya nerede olmadığını anlamanıza yardımcı olan iyi bir geri bildirim döngüsüne sahip olduğunuzdan emin olun.

Müşteri yolculuklarınızın sürekli iyileştirilmesi ve müşteri kazanımını, katılımını ve elde tutmayı iyileştirme yetenekleri, faydalı raporlarda mevcut olan en anlamlı metriklere bağlıdır.

Daha derine inin: Raporlama ve analizlerinizden en iyi şekilde yararlanmak için 5 adım

Sonuç olarak

Gördüğümüz gibi, başarılı müşteri yolculuğu düzenlemesi, başarılı olmak için insan, süreç ve platformlardan oluşan üç anahtarı gerektirir. Dikkate alınması gereken birçok husus vardır, ancak müşterilerinizi her zaman öne ve merkeze koyduğunuzdan emin olmak önemlidir. Ne de olsa başarılı bir CJO, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi, ne zaman, nerede ve nasıl istediklerini elde etmeleri anlamına gelir.

Müşteri yolculuğu orkestrasyonuna hazırlanmayla ilgili bu üç bölümlük diziyi umarım beğenmişsinizdir. Kendi yolculuğunuza başlarken size en iyisini diliyorum.

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka MarTech değildir. Personel yazarları burada listelenir.