Live-Chat-Tools vs. Online-Feedback-Umfragen 16. August 2017

Die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses (CX) wird für digitale Unternehmen immer wichtiger. Es wird sogar als wichtiges Unterscheidungsmerkmal angesehen. In der Lage zu sein, Ihren Kunden ein gutes CX zu bieten, bedeutet, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und sicherzustellen, dass sie nicht nur mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung selbst, sondern auch mit den Erfahrungen, die sie auf ihrer Reise gemacht haben, voll und ganz zufrieden sind.

Es gibt viele verschiedene Arten von Online-Tools, die verwendet werden, um Einblicke in das Online-Kundenerlebnis zu gewinnen. Zwei hoch angesehene Arten von Tools sind Live-Chat-Tools und Online-Feedback-Umfragen . Was ist also der Unterschied zwischen den beiden?

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen den Unterschied, indem wir uns mit den Vor- und Nachteilen der Verwendung von Live-Chat-Tools und Online-Feedback-Umfragen befassen und Ihnen einige Beispiele dieser Tools geben.

Live-Chat-Tools

Viele von Ihnen sind wahrscheinlich mit Live-Chat-Tools vertraut, da sie heutzutage buchstäblich überall „auftauchen“. Also, was sind sie, was wollen sie und woher wissen Sie, ob sie für Ihr Unternehmen geeignet sind?

Nun, um die erste Frage zu beantworten – Live-Chats sind genau das, wonach sie klingen. Sie sind Chatboxen auf Websites und mobilen Apps, die darauf ausgelegt sind, Besucheranfragen in Echtzeit zu beantworten. Um ein Gespräch zu initiieren, beginnen viele Live-Chats damit, Online-Besucher zu fragen, ob sie möchten, dass ihre Frage(n) von einem Online-Agenten beantwortet werden. Aus geschäftlicher Sicht werden sie oft als bequeme Möglichkeit angesehen, mit Ihren Website-Besuchern persönlich zu kommunizieren – zu ihren Bedingungen.

Hier sind die Vor- und Nachteile der Verwendung von Live-Chat-Tools:

Vorteile von Live-Chat-Tools

• Sofortige Befriedigung – Mit einem am anderen Ende verfügbaren Online-Agenten erhalten Besucher schnell Antworten auf ihre Fragen.
• Besucher können während des Wartens mehrere Aufgaben erledigen – Besucher haben die Freiheit, zu tun, was sie wollen, während sie auf eine Antwort warten, da sie nicht mit einem Support-Mitarbeiter in der Leitung festsitzen.
• Baut Loyalität auf – 63 % der Kunden gaben an, dass sie eher zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat anbietet

Nachteile von Live-Chat-Tools

• Muss der „Live-Chat“-Erwartung gerecht werden – Besucher gehen davon aus, dass die Antworten zeitnah erfolgen, und wenn sie aus welchen Gründen auch immer nicht kommen, wird der Besucher die Website frustriert verlassen.
• Zeitzonenprobleme – Besucher in anderen Zeitzonen erwarten rund um die Uhr Service und benötigen daher rund um die Uhr Personal.
• Nimmt wertvolle Zeit in Anspruch, da Ihr Agent jeweils nur einem Kunden hilft
• Es fehlen wichtige Einblicke in die Customer Journey und wie Kunden die Website selbst erleben. Hauptsächlich darauf ausgerichtet, Einblicke in die Leistung des Kundendienstes und die Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Beispiele für Live-Chat-Tools

1. Olark

Olark gilt als eines der beliebtesten Live-Chat-Tools. Dieses Live-Chat-Tool bietet Live-Chat-Automatisierung (mit anderen Worten, zielgerichteten Chat). Um Olark zu implementieren, muss der Benutzer lediglich das Code-Snippet in seine Website integrieren und schon kann es losgehen. In Bezug auf die Anpassung gibt es viele Optionen in Bezug auf Vorlagen und Farben. Sie bieten sogar Feiertagsvorlagen an, um die Aufmerksamkeit der Besucher zu erregen. Olark kann ausgeblendet werden, wenn Agenten abwesend sind, oder Benutzer können selbst Chats initiieren. Dieses Tool sammelt auch Feedback, während der Benutzer abwesend ist, und kann Transkripte für Gespräche erstellen, die automatisch an das CRM des Benutzers gesendet werden.

Website: www.olark.com

2. Zendesk-Chat

Zendesk Chat ist ein Live-Chat-Tool, das zusätzlichen Aufwand in seine Automatisierungsfunktionen steckt. Das Erscheinungsbild des Chats kann mit verschiedenen Farben und Vorlagen angepasst werden. Benutzer können automatische Auslöser für neue und wiederkehrende Besucher einrichten. Alle Chat-Protokolle werden standardmäßig gespeichert und Besucher können sogar ein Chat-Protokoll über die Konsole anfordern.

Website: www.zendesk.com

3. SnapEngage

SnapEngage ist ein weiteres sehr einfach zu bedienendes Live-Chat-Tool. Mit diesem Tool können Benutzer aus verschiedenen Chat-Schaltflächen auswählen oder eigene hochladen, Intro-Texte können jedoch nicht geändert werden. Es bietet auch eine Rückruffunktion für Besucher. SnapEngage kann automatisch initiiert werden, nachdem der Besucher eine bestimmte Zeit auf der Seite verbracht hat. Wenn Agenten offline sind, kann das Widget als Kontaktformular fungieren. Transkripte können aus Chats erstellt und an eine vordefinierte Adresse gesendet werden.

Webseite www.snapengage.com

4. Live-Chat

LiveChat ist eine Chat- und Helpdesk-Software, die sehr einfach zu bedienen ist. Alles, was Benutzer tun müssen, ist, ein Stück Code auf ihrer Website einzufügen, und schon ist es fertig. Das Chat-Tool auf der Client-Seite kann mit Ihrem Logo und einem Bild des Chat-Agenten angepasst werden. Was die Agentenseite des Chats betrifft, so ist die Weboberfläche schön und sauber. Benutzer können „proaktive Chats“ einrichten, die basierend auf vom Benutzer definierten Regeln ausgelöst werden. Wenn der Benutzer offline ist, kann die Chatleiste ausgeblendet oder in ein Kontaktformular umgewandelt werden. Alle Chats gehen in ein Ticketing-System und vom Benutzer definierte Phrasen können schnell über Tags abgerufen werden.

Website: www.livechatinc.com

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Online-Feedback-Umfragen

Online-Feedback-Umfragen sind eine weitere beliebte Methode, um Erkenntnisse von Online-Kunden und Website-Besuchern zu sammeln. Typischerweise finden Sie diese in Form eines Feedback-Buttons (an der Seite oder unten auf der Seite). Sie können aber auch als Overlay (modal) erscheinen, nachdem sie durch das Besucherverhalten ausgelöst wurden. Zum Beispiel, wenn ein Besucher die Absicht zeigt, den Bestelltrichter zu verlassen, ganz zum Ende einer Seite scrollt oder eine bestimmte Zeit auf der Seite verbringt. Schauen Sie sich unbedingt unseren Survey Marketplace an, um Ratschläge und Vorlagen für Umfragen zu erhalten.

Hier sind die Vor- und Nachteile der Verwendung von Online-Feedback-Umfragen:

Vorteile von Online-Feedback-Umfragen

• Misst verschiedene Komponenten des Kundenerlebnisses: Kundenloyalität, Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit der Website (z. B. Net Promoter Score, Csat, Customer Effort Score)
• Feedback kann rund um die Uhr gesammelt werden
• Echtzeit-Einblicke in die Customer Journey – die eine schnelle Nachverfolgung von Feedback mit Kunden ermöglichen
• Intelligente Benachrichtigungen – Benutzer können Benachrichtigungen einrichten, die sie über bestimmte Aktivitäten informieren, z. B. eine plötzliche Zunahme von NPS-Detraktoren (unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke schaden können).
• Analyse/Einblicke in Metadaten wie Browser, Gerät usw. und wie diese Daten im Vergleich zu Feedback-Themen, Online-Problemen oder Bewertungen abschneiden
• Keine dedizierten Agenten erforderlich (obwohl es wichtig ist, den Kreislauf zu schließen)

Nachteile von Online-Feedback-Umfragen

• Follow-ups werden nicht immer so schnell durchgeführt
• Weniger persönlich als ein Chat-Tool

Beispiele für Online-Feedback-Umfragen

1. Meinung

Mopinion ist eine Feedback-Analysesoftware, die Benutzern hilft, Online-Feedback zu sammeln, zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen. Mit der Echtzeit-Datenvisualisierung in anpassbaren Dashboards und Diagrammen können Benutzer tiefe Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen. Diese Erkenntnisse können Aufschluss darüber geben, wie Ihr Unternehmen beispielsweise in Bezug auf digitale Inhalte, Online-Verkaufstrichter, Benutzererfahrung und Kundenbindung abschneidet.

Website: www.mopinion.com

2. Feedback geben

Feedbackify ist ein Online-Feedback-Umfragetool, mit dem Benutzer selbst Feedback-Formulare erstellen und Bewertungen (z. B. NPS) zusammen mit Kommentaren (z. B. Komplimenten oder Vorschlägen) sammeln können. Alle Rückmeldungen können in einem Echtzeit-Dashboard eingesehen werden und hier können Benutzer nach Kategorie oder Unterkategorie filtern.

Website: www.feedbackify.com

3. Kampyle

Kampyle sammelt und analysiert Kundenfeedback in Echtzeit. Mit diesem Online-Feedback-Umfragetool können Benutzer nachverfolgen, wie ihre Besucher verschiedene Teile der Website erleben. Benutzer können auch Trigger einrichten, um Feedback auf proaktivere Weise zu sammeln, z. B. ein x-Prozentsatz der Besucher oder wenn der Besucher so aussieht, als würde er die Webseite verlassen.

Website: www.kampyle.com

4. Meinungslabor

OpinionLab ist ein weiteres bekanntes Tool für Online-Feedback-Umfragen. Mit einem anfänglichen Fokus auf Website-Feedback hat das Unternehmen nun seine Reichweite erweitert und sammelt jetzt auch Feedback von Kanälen wie Contact Centern und physischen Geschäften.

Website: www.opinionlab.com

Verbesserung der CX

Wenn es um das Kundenerlebnis geht, dienen beide Tools einem etwas anderen Zweck. Während sich Live-Chat-Tools auf schnelle Antworten und sofortige Befriedigung der Kunden konzentrieren, zielen Online-Feedback-Umfragen darauf ab, tiefere Einblicke in die Online-Reise zu gewinnen und langfristige Probleme zu lösen, indem Ursachen und laufende Trends analysiert werden.

Unser Rat? Warum nicht kombinieren und einander ergänzen lassen. Stellen Sie sich das so vor: Wenn Sie ein Live-Chat-Tool auf Ihrer Website haben, können Sie jederzeit schnellen Kundensupport und Ratschläge für diejenigen geben, die möchten, dass Sie sich sofort mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen. Auf der anderen Seite helfen Ihre Online-Feedback-Umfragen dabei, Ihre Leistung in Bezug auf Loyalität, Zufriedenheit und sogar Benutzerfreundlichkeit zu erfassen und zu analysieren.