So erhalten Sie bessere Antworten auf Ihre Kunden-Feedback-Formulare

Die Prüfung Ihrer Leistung ist eine gängige Geschäftspraxis. Regelmäßige Leistungsberichte informieren Sie darüber, was Sie richtig und was falsch machen und was geändert werden muss. Darüber hinaus können Sie anhand von Daten wie Verkäufen, Website-Traffic, Markenerwähnungen, Rezensionen usw. feststellen, wie es Ihrem Unternehmen geht.

Es geht jedoch nichts über den Kunden direkt zu fragen. Feedback direkt von Ihren Kunden zu erhalten, erspart Ihnen Spekulationen. Anstatt beispielsweise zu dem Schluss zu kommen, dass eine Ihrer Zielseiten nicht effektiv ist, können Sie Kunden genau fragen, warum sie nicht funktioniert.

Allerdings ist die Verwendung von Kundenfeedback-Formularen nicht ohne Herausforderungen. Sie wollen ehrliches Feedback, nicht nur ein positives. In einigen Fällen schreiben Kunden ungenaue und unsinnige Antworten auf, die nicht wirklich dazu beitragen, ein Bild ihrer Erfahrung mit Ihnen zu zeichnen.

Wie erhalten Sie also genaue und durchdachte Antworten in Ihren Feedback-Formularen? Hier sind ein paar wertvolle Tipps, die Ihnen helfen, das effektivste Kundenfeedback-Formular zu erstellen:

1. Befragen Sie Ihre Stammkunden

Kunden, die von Änderungen und Verbesserungen Ihres Geschäftsmodells profitieren, geben Ihnen am ehesten ehrliches Feedback.

Die Leute kümmern sich nicht darum, genaues Feedback für Geschäfte und Marken zu schreiben, bei denen sie normalerweise nicht kaufen oder die sie nicht kennen. Wenn sie nicht so oft zurückkommen oder nicht viel über Sie wissen, werden sie sich nicht wirklich darum kümmern, ihr tatsächliches Feedback zu geben.

Wenn Sie jedoch eine Marke sind, die sie kennen, mögen oder von der sie regelmäßig kaufen, haben sie einen Anreiz, ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen zu verbreiten.

Sie können vertraute Kunden auf folgende Weise erreichen:

• E-Mail-Drop. Senden Sie elektronische Feedback-Formulare an Personen, die Ihre E-Mail-Liste abonniert haben.
• Treueprogramme. Bitten Sie Mitglieder Ihres Treueprogramms (dh Inhaber von Mitgliedskarten) beim Check-out ein kurzes Feedback-Formular auszufüllen.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, können Sie Ihre Stammkunden vielleicht erkennen, sobald sie den Laden betreten. Wenn ja, können Sie sie bitten, Formulare auszufüllen, während sie in der Schlange stehen oder während sie essen.

In jedem Fall ist die Auswahl von Stammkunden, die bereits eine Verbindung zu Ihrem Unternehmen haben, eine gute Möglichkeit, unwillige Teilnehmer zu vermeiden.

2. Verwenden Sie gezielte Feedback-Formulare

Wenn Sie eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen haben, kann es sinnvoll sein, gezielte Feedback-Formulare für verschiedene Kunden zu verwenden.

Beispielsweise können Sie Kunden Feedback-Formulare basierend auf ihren letzten Produktkäufen geben. Sie können sie nach den Produkten fragen, für die sie bezahlt haben, und andere Kategorien ignorieren, die nicht in ihren Transaktionen enthalten waren.

Obwohl Sie mehrere Versionen Ihres Feedback-Formulars haben, wird jede wesentlich kürzer sein. Das erleichtert auch das Austeilen von kurzen Feedback-Bögen, während der Kunde in der Schlange oder an der Kasse wartet.

Bei dieser Methode müssen Sie jedoch möglicherweise mehr Antworten erhalten. Schließlich möchten Sie Daten über Ihr gesamtes Geschäftsmodell prüfen, um zu wissen, wie es Ihnen geht.

3. Machen Sie es sich so einfach wie möglich

Wie bereits erwähnt, haben Kunden nicht wirklich einen konkreten Anreiz, genaues und durchdachtes Feedback zu schreiben. Sie bitten um ihre Zeit, also ist es entscheidend, dass es ihnen nicht noch mehr Ärger bereitet.

Wenn es Kunden schwerfällt, auf Ihrer Website zu navigieren, Ihr Feedback-Formular zu beantworten oder Ihre Fragen zu verstehen, werden sie möglicherweise frustriert und geben auf.

Sie erhalten qualitativ hochwertigere Antworten, wenn Ihre Umfrage leicht zu finden, zu verstehen und auszufüllen ist. Je mehr qualitativ hochwertige Antworten Sie erhalten, desto wertvoller ist es bei der Bewertung des Kundenfeedbacks.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Feedback-Formulare so barrierefrei wie möglich gestalten können:

• Senden Sie direkte Links zum Feedback-Formular, anstatt Kunden zu bitten, es selbst zu finden.
• Achten Sie auf die UX Ihrer Website (dh Ladegeschwindigkeiten, Navigation, Farbschema usw.), damit die Benutzer keine Schwierigkeiten haben, zu Ihren Formularen zu navigieren.
• Überprüfen und bearbeiten Sie Ihre Fragen.
• Wählen Sie Standardschriften, die gut lesbar sind.

4. Halten Sie es kurz

Selbst Ihre treuesten Kunden haben ihre eigenen persönlichen Zeitpläne, um die sie sich kümmern müssen. Vermeiden Sie es also, Ihren Kunden 5-seitige Feedback-Formulare zu geben.

Feedback-Formulare, deren Ausfüllen zu lange dauert, werden die Aufmerksamkeit des Befragten nicht auf sich ziehen, und sie werden es entweder aufgeben oder anfangen, hastig Antworten zu schreiben.

Hier sind einfache Möglichkeiten, um Feedback-Formulare kurz und unkompliziert zu gestalten:

• Verwenden Sie eine Zufriedenheitsskala. Bitten Sie die Kunden, jede Kategorie mit 1-5 zu bewerten (dh 1 ist die schlechteste und 5 die beste). Dies macht das Beantworten von Formularen schneller, als sie Absätze aufschreiben zu lassen.
• Verwenden Sie eine Checkliste. Lassen Sie Kunden Produktkategorien ankreuzen, die ihnen gefallen. Sie können am Ende um spezifischere Vorschläge und Feedback bitten.
• Verwenden Sie Zeichenbeschränkungen. Wenn Sie Kunden erlauben, ihre Gedanken aufzuschreiben, können Sie Zeichenbeschränkungen für Textfelder hinzufügen. Wenn sie dringendere Bedenken haben, bitten Sie sie, Ihnen stattdessen eine E-Mail zu senden.

Kürzere Feedbackbögen kommen nicht nur den Befragten zugute. Es macht es Ihnen auch leichter, ihre Antworten zu prüfen. Beispielsweise kann eine Likert-Skala (5-Punkte-Skala) leicht in Daten für die Prüfung übersetzt werden. Dringendere Kundenprobleme sollten über andere Kanäle besprochen und gelöst werden.

Endeffekt

Kunden, die bereit sind, darüber nachzudenken und ihre Gedanken aufzuschreiben, geben Ihnen konkreteres und hilfreicheres Feedback. Sie müssen jedoch bedenken, dass Kundenfeedback-Formulare oft nach Ermessen des Kunden ausgefüllt werden. Wenn es zu viel Zeit in Anspruch nimmt, sind sie weniger bereit, Ihnen genaue Informationen zu geben.

Wenn Sie nicht auf Kundenfeedback hören, stagniert Ihr Unternehmen.

Ohne genaue Informationen können Sie jedoch nicht richtig einschätzen, was Kunden wirklich über Ihr Unternehmen denken. Sie müssen nicht nur wissen, was Sie bereits richtig machen, sondern auch wissen, was Sie verbessern müssen.