Cómo obtener mejores respuestas en los formularios de comentarios de sus clientes

La auditoría de su desempeño es una práctica comercial estándar. Los informes periódicos de rendimiento le permiten saber lo que está haciendo bien, lo que está haciendo mal y lo que necesita cambiar. Además, puede saber cómo le está yendo a su negocio al observar datos, como ventas, tráfico del sitio, menciones de marca, reseñas, etc.

Sin embargo, no hay nada como preguntar directamente al cliente. Obtener comentarios directamente de sus clientes le evita especular. Por ejemplo, en lugar de concluir que una de sus páginas de destino no es efectiva, puede preguntarles a los clientes exactamente por qué no funciona.

Dicho esto, el uso de formularios de comentarios de los clientes no está exento de desafíos. Quiere comentarios honestos, no solo positivos. En algunos casos, los clientes escribirán respuestas inexactas y sin sentido, que en realidad no ayudan a pintar una imagen de su experiencia contigo.

Entonces, ¿cómo obtiene respuestas precisas y bien pensadas en sus formularios de comentarios? Aquí hay algunos consejos valiosos para ayudarlo a crear el formulario de comentarios de los clientes más efectivo:

1. Encuesta a tus clientes regulares

Es más probable que los clientes que se beneficiarán de los cambios y las mejoras en su modelo comercial le brinden comentarios honestos.

A las personas no les importa escribir comentarios precisos sobre tiendas y marcas que normalmente no compran ni reconocen. Después de todo, si no regresan con tanta frecuencia o no saben mucho sobre ti, no les importará dar su opinión real.

Sin embargo, si usted es una marca que conocen, les gusta o de la que compran constantemente, tendrán un incentivo para ventilar lo que piensan de su empresa, productos y servicios.

Puede llegar a clientes familiares a través de las siguientes formas:

• Goteo de correo electrónico. Envíe formularios de comentarios electrónicos a las personas suscritas a su lista de correo electrónico.
• Programas de lealtad. Pida a los miembros de su programa de lealtad (es decir, titulares de tarjetas de membresía) que completen un breve formulario de comentarios al finalizar la compra.

Si tiene una pequeña empresa, es posible que pueda reconocer a sus clientes habituales tan pronto como entren en la tienda. Si es así, puede pedirles que completen formularios mientras esperan en la fila o mientras cenan.

En cualquier caso, elegir clientes recurrentes que ya tengan una conexión con su empresa es una excelente manera de evitar participantes involuntarios.

2. Use formularios de comentarios específicos

Si tiene una amplia gama de productos y servicios, puede ser conveniente utilizar formularios de comentarios específicos para diferentes clientes.

Por ejemplo, puede proporcionar formularios de comentarios a los clientes en función de sus compras recientes de productos. Puede preguntarles sobre los productos que pagaron y descartar otras categorías que no estaban en sus transacciones.

Aunque tiene varias versiones de su formulario de comentarios, cada una será considerablemente más corta. Esto también facilita la entrega de breves formularios de comentarios mientras el cliente espera en la fila o al momento de pagar.

Sin embargo, este método puede requerir que obtenga más respuestas. Después de todo, desea auditar los datos de todo su modelo de negocio para saber cómo le está yendo.

3. Hazlo lo más fácil posible

Como se mencionó, los clientes realmente no tienen un incentivo concreto para escribir comentarios precisos y reflexivos. Estás pidiendo su tiempo, por lo que es crucial que no les cause más problemas.

Si a los clientes les cuesta mucho navegar por su sitio web, responder a su formulario de comentarios o comprender sus preguntas, es posible que se frustren y se den por vencidos.

Obtendrá más respuestas de alta calidad si su encuesta es fácil de encontrar, comprender y completar. Cuantas más respuestas de alta calidad obtenga, más valioso será para evaluar los comentarios de los clientes.

Aquí hay algunas maneras en que puede hacer que los formularios de comentarios sean lo más accesibles posible:

• Envíe enlaces directos al formulario de comentarios en lugar de pedirles a los clientes que lo encuentren ellos mismos.
• Preste atención a la UX de su sitio web (es decir, velocidades de carga, navegación, combinación de colores, etc.) para que las personas no tengan dificultades para navegar a sus formularios.
• Revisa y edita tus preguntas.
• Elija fuentes estándar que sean fáciles de leer.

4. Mantenlo corto

Incluso sus clientes más leales tienen sus propios horarios personales que atender. Así que evite dar a sus clientes formularios de comentarios de 5 páginas.

Los formularios de comentarios que tardan demasiado en completarse no captarán la atención del encuestado y terminarán abandonándolo o comenzarán a escribir respuestas apresuradas.

Aquí hay maneras fáciles de hacer que los formularios de comentarios sean breves y sencillos:

• Utilice una escala de satisfacción. Pida a los clientes que califiquen cada categoría del 1 al 5 (es decir, 1 es la peor y 5 la mejor). Esto hace que responder formularios sea más rápido que dejar que escriban párrafos.
• Use una lista de verificación. Haga que los clientes marquen las categorías de productos que les gustan. Puede solicitar sugerencias y comentarios más específicos al final.
• Utilice límites de caracteres. Si permite que los clientes escriban sus pensamientos, puede agregar límites de caracteres en los campos de texto. Si tienen inquietudes más apremiantes, pídales que le envíen un correo electrónico.

Los formularios de comentarios más breves no solo benefician a los encuestados. También le facilita auditar sus respuestas. Por ejemplo, una escala de Likert (escala de 5 puntos) se puede traducir fácilmente a datos para la auditoría. Los problemas más apremiantes de los clientes deben discutirse y resolverse a través de otros canales.

Línea de fondo

Los clientes dispuestos a pensar y escribir sus pensamientos le darán comentarios más concretos y útiles. Sin embargo, debe recordar que los formularios de comentarios de los clientes a menudo se completan a discreción del cliente. Si les toma demasiado tiempo, estarán menos dispuestos a brindarle información precisa.

No escuchar los comentarios de los clientes deja tu negocio estancado.

Sin embargo, sin información precisa, no podrá evaluar adecuadamente cómo se sienten realmente los clientes acerca de su negocio. No solo necesita saber sobre las cosas que ya está haciendo bien, sino que también desea saber sobre lo que necesita mejorar.