Как получить лучшие ответы на ваши формы обратной связи с клиентами

Аудит вашей работы — стандартная деловая практика. Регулярные отчеты о производительности позволяют узнать, что вы делаете правильно, что неправильно и что нужно изменить. Кроме того, вы можете узнать, как работает ваш бизнес, просматривая данные, такие как продажи, посещаемость сайта, упоминания бренда, обзоры и т. д.

Однако нет ничего лучше, чем спросить клиента напрямую. Получение обратной связи напрямую от ваших клиентов избавляет вас от спекуляций. Например, вместо того, чтобы делать вывод о том, что одна из ваших целевых страниц неэффективна, вы можете спросить клиентов, почему именно она не работает.

Тем не менее, использование форм обратной связи с клиентами не лишено проблем. Вам нужен честный отзыв, а не только положительный. В некоторых случаях клиенты будут записывать неточные и бессмысленные ответы, которые на самом деле не помогают нарисовать картину их взаимодействия с вами.

Итак, как вы получаете точные и продуманные ответы в своих формах обратной связи? Вот несколько ценных советов, которые помогут вам создать наиболее эффективную форму обратной связи с клиентом:

1. Опросите своих постоянных клиентов

Клиенты, которые выиграют от изменений и улучшений вашей бизнес-модели, скорее всего, оставят вам честный отзыв.

Люди не заботятся о написании точных отзывов о магазинах и брендах, которые они обычно не покупают или не узнают. В конце концов, если они не будут возвращаться к вам так часто или не будут много знать о вас, они не захотят давать реальную обратную связь.

Однако, если вы представляете бренд, который они знают, любят или постоянно покупают, у них будет стимул поделиться своим мнением о вашей компании, продуктах и ​​услугах.

Вы можете связаться со знакомыми клиентами следующими способами:

• Капельная электронная почта. Отправляйте электронные формы обратной связи людям, подписавшимся на вашу рассылку.
• Программы лояльности. Попросите участников вашей программы лояльности (т. е. держателей членских карт) заполнить краткую форму обратной связи при оформлении заказа.

Если у вас небольшой бизнес, вы сможете узнать своих постоянных клиентов, как только они войдут в магазин. Если это так, вы можете попросить их заполнить формы, пока они ждут в очереди или обедают.

В любом случае, выбор постоянных клиентов, которые уже связаны с вашей компанией, — отличный способ избежать нежелательных участников.

2. Используйте целевые формы обратной связи

Если у вас есть широкий спектр продуктов и услуг, может быть целесообразно использовать целевые формы обратной связи для разных клиентов.

Например, вы можете предоставить клиентам формы обратной связи на основе их недавних покупок продуктов. Вы можете спросить их о продуктах, за которые они заплатили, и игнорировать другие категории, которых не было в их транзакциях.

Хотя у вас есть несколько версий формы обратной связи, каждая из них будет значительно короче. Это также упрощает раздачу кратких форм обратной связи, пока клиент ждет в очереди или на кассе.

Однако для этого метода может потребоваться получить больше ответов. В конце концов, вы хотите проверять данные обо всей вашей бизнес-модели, чтобы знать, как у вас дела.

3. Сделайте это как можно проще

Как уже упоминалось, у клиентов на самом деле нет конкретного стимула писать точные и вдумчивые отзывы. Вы просите их времени, поэтому крайне важно, чтобы это не доставляло им больше проблем.

Если клиентам ужасно тяжело перемещаться по вашему сайту, отвечать на форму обратной связи или понимать ваши вопросы, они могут разочароваться и отказаться от этого.

Вы получите более качественные ответы, если ваш опрос будет легко найти, понять и заполнить. Чем больше качественных ответов вы получите, тем ценнее они будут при оценке отзывов клиентов.

Вот несколько способов сделать формы обратной связи максимально доступными:

• Отправляйте прямые ссылки на форму обратной связи вместо того, чтобы просить клиентов найти ее самостоятельно.
• Обратите внимание на UX вашего веб-сайта (т. е. скорость загрузки, навигацию, цветовую схему и т. д.), чтобы людям не было сложно перейти к вашим формам.
• Проверьте и отредактируйте свои вопросы.
• Выбирайте стандартные шрифты, которые легко читаются.

4. Будьте краткими

Даже у ваших самых лояльных клиентов есть свое личное расписание. Поэтому не давайте своим клиентам 5-страничные формы обратной связи.

Формы обратной связи, заполнение которых занимает слишком много времени, не привлекут внимания респондента, и в конечном итоге они либо забросят его, либо начнут писать поспешные ответы.

Вот простые способы сделать формы обратной связи короткими и понятными:

• Используйте шкалу удовлетворенности. Попросите клиентов оценить каждую категорию по шкале от 1 до 5 (т. е. 1 — худшая, а 5 — лучшая). Это позволяет быстрее заполнять формы ответов, чем записывать абзацы.
• Используйте контрольный список. Попросите клиентов отметить категории продуктов, которые им нравятся. Вы можете запросить более конкретные предложения и отзывы в конце.
• Используйте ограничения на количество символов. Если вы позволяете клиентам записывать свои мысли, вы можете добавить ограничения на количество символов в текстовых полях. Если у них есть более насущные проблемы, попросите их вместо этого отправить вам электронное письмо.

Более короткие формы обратной связи приносят пользу не только респондентам. Это также облегчает вам проверку их ответов. Например, шкалу Лайкерта (5-балльная шкала) можно легко преобразовать в данные для аудита. Более насущные вопросы клиентов следует обсуждать и решать по другим каналам.

Нижняя линия

Клиенты, желающие обдумать и записать свои мысли, предоставят вам более конкретную и полезную обратную связь. Однако нужно помнить, что формы обратной связи с клиентами часто заполняются на усмотрение клиента. Если это отнимет у них слишком много времени, они будут менее охотно давать вам точную информацию.

Если вы не будете прислушиваться к отзывам клиентов, ваш бизнес застопорится.

Однако без точной информации вы не сможете должным образом оценить, как клиенты на самом деле относятся к вашему бизнесу. Вам нужно знать не только о том, что вы уже делаете правильно, но и о том, что вам нужно улучшить.