고객 피드백 양식에서 더 나은 응답을 얻는 방법

성과 감사는 표준 비즈니스 관행입니다. 정기적인 성과 보고서를 통해 귀하가 하고 있는 것이 옳고, 잘못되고 있으며, 변경해야 할 사항이 무엇인지 알 수 있습니다. 또한 판매, 사이트 트래픽, 브랜드 언급, 리뷰 등과 같은 데이터를 보면 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지 알 수 있습니다.

그러나 고객에게 직접 묻는 것만큼 좋은 것은 없습니다. 고객으로부터 직접 피드백을 받으면 추측하지 않아도 됩니다. 예를 들어 방문 페이지 중 하나가 효과적이지 않다고 결론짓는 대신 고객에게 왜 작동하지 않는지 정확히 물어봐야 합니다.

즉, 고객 피드백 양식을 사용하는 데 어려움이 없는 것은 아닙니다. 당신은 긍정적인 피드백뿐만 아니라 정직한 피드백을 원합니다. 어떤 경우에는 고객이 정확하지 않고 무의미한 응답을 적어서 고객과의 경험을 그림으로 그리는 데 실제로 도움이 되지 않습니다.

그렇다면 피드백 양식에서 정확하고 사려 깊은 답변을 얻으려면 어떻게 해야 합니까? 다음은 가장 효과적인 고객 피드백 양식을 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 팁입니다.

1. 단골 고객 조사

비즈니스 모델의 변화와 개선으로 이익을 얻을 수 있는 고객은 정직한 피드백을 제공할 가능성이 큽니다.

사람들은 일반적으로 구매하거나 인식하지 않는 상점과 브랜드에 대한 정확한 피드백을 작성하는 데 신경을 쓰지 않습니다. 결국, 그들이 자주 돌아오지 않거나 당신에 대해 많이 알지 못한다면, 그들은 실제 피드백을 제공하는 데 별로 신경을 쓰지 않을 것입니다.

그러나 당신이 그들이 알고 있거나 좋아하거나 지속적으로 구매하는 브랜드라면 그들은 당신의 회사, 제품 및 서비스에 대한 생각을 알리고자 하는 동기를 갖게 될 것입니다.

다음 방법을 통해 친숙한 고객에게 다가갈 수 있습니다.

• 이메일 드립. 귀하의 이메일 목록을 구독하는 사람들에게 전자 피드백 양식을 보냅니다.
• 로열티 프로그램. 로열티 프로그램 회원(예: 회원 카드 소지자)에게 체크아웃 시 간단한 피드백 양식을 작성하도록 요청하십시오.

소규모 비즈니스인 경우 단골이 매장에 들어서는 즉시 알아볼 수 있습니다. 그렇다면, 줄을 서거나 식사를 하는 동안 양식을 작성하도록 요청할 수 있습니다.

어쨌든 회사와 이미 연결되어 있는 재방문 고객을 선택하는 것은 원치 않는 참가자를 피할 수 있는 좋은 방법입니다.

2. 대상 피드백 양식 사용

광범위한 제품과 서비스가 있는 경우 다양한 고객을 대상으로 하는 피드백 양식을 사용하는 것이 현명할 수 있습니다.

예를 들어, 최근 제품 구매를 기반으로 고객에게 피드백 양식을 제공할 수 있습니다. 지불한 제품에 대해 질문하고 거래에 포함되지 않은 다른 범주는 무시할 수 있습니다.

피드백 양식에는 여러 버전이 있지만 각 버전은 상당히 짧습니다. 또한 고객이 줄을 서서 기다리거나 체크아웃할 때 간단한 피드백 양식을 나눠주기도 쉽습니다.

그러나 이 방법을 사용하려면 더 많은 응답을 받아야 할 수 있습니다. 결국, 어떻게 하고 있는지 알기 위해 전체 비즈니스 모델에 대한 데이터를 감사하려고 합니다.

3. 가능한 한 쉽게 만드십시오

언급했듯이 고객은 정확하고 사려 깊은 피드백을 작성할 구체적인 동기가 없습니다. 당신은 그들의 시간을 요구하므로 더 이상 문제를 일으키지 않는 것이 중요합니다.

고객이 웹사이트를 탐색하거나 피드백 양식에 응답하거나 질문을 이해하는 데 어려움을 겪는다면 좌절감을 느끼고 포기할 수 있습니다.

설문조사를 찾고, 이해하고, 작성하기 쉬운 경우 더 높은 품질의 응답을 받을 수 있습니다. 더 높은 품질의 답변을 얻을수록 고객 피드백을 평가하는 데 더 가치가 있습니다.

피드백 양식을 가능한 한 액세스 가능하게 만드는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 고객이 직접 찾도록 요청하는 대신 피드백 양식에 대한 직접 링크를 보냅니다.
• 사람들이 양식을 탐색하는 데 어려움을 겪지 않도록 웹사이트의 UX(예: 로딩 속도, 탐색, 색 구성표 등)에 주의하십시오.
• 질문을 교정하고 편집하십시오.
• 읽기 쉬운 표준 글꼴을 선택하십시오.

4. 짧게 유지

가장 충성도가 높은 고객이라도 참석해야 할 개인 일정이 있습니다. 따라서 고객에게 5페이지 분량의 피드백 양식을 제공하지 마십시오.

작성하는 데 너무 오래 걸리는 피드백 양식은 응답자의 주의를 끌지 못하고 결국 포기하거나 급한 응답을 쓰기 시작합니다.

피드백 양식을 짧고 간단하게 만드는 쉬운 방법은 다음과 같습니다.

• 만족도 척도를 사용하십시오. 고객에게 각 범주를 1-5로 평가하도록 요청합니다(즉, 1이 최악, 5가 최고). 이렇게 하면 문단을 적어 두는 것보다 양식에 응답하는 것이 더 빠릅니다.
• 체크리스트를 사용하십시오. 고객이 좋아하는 제품 범주를 확인하도록 합니다. 마지막에 더 구체적인 제안과 피드백을 요청할 수 있습니다.
• 문자 제한을 사용합니다. 고객이 자신의 생각을 기록할 수 있도록 하는 경우 텍스트 필드에 글자 수 제한을 추가할 수 있습니다. 더 긴급한 문제가 있는 경우 대신 이메일을 보내달라고 요청하세요.

짧은 피드백 양식은 응답자에게만 도움이 되는 것은 아닙니다. 또한 응답을 더 쉽게 감사할 수 있습니다. 예를 들어, Likert 척도(5점 척도)는 감사용 데이터로 쉽게 변환될 수 있습니다. 더 시급한 고객 문제는 다른 채널을 통해 논의하고 해결해야 합니다.

결론

기꺼이 생각하고 적어 주시는 고객님께서 보다 구체적이고 도움이 되는 피드백을 드리겠습니다. 그러나 고객 피드백 양식은 종종 고객의 재량에 따라 작성된다는 점을 기억해야 합니다. 시간이 너무 많이 걸리면 정확한 정보를 제공하려고 하지 않을 것입니다.

고객 피드백을 듣지 않으면 비즈니스가 정체됩니다.

그러나 정확한 정보가 없으면 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 제대로 평가할 수 없습니다. 이미 올바르게 하고 있는 일에 대해 알아야 할 뿐만 아니라 개선해야 할 사항에 대해서도 알고 싶어합니다.