Jak uzyskać lepsze odpowiedzi w formularzach opinii klientów

Kontrola wyników to standardowa praktyka biznesowa. Regularne raporty skuteczności informują o tym, co robisz dobrze, co robisz źle i co należy zmienić. Ponadto możesz określić, jak radzi sobie Twoja firma, patrząc na dane, takie jak sprzedaż, ruch w witrynie, wzmianki o marce, recenzje i tak dalej.

Jednak nie ma to jak zapytać klienta bezpośrednio. Otrzymywanie informacji zwrotnych bezpośrednio od klientów pozwala uniknąć spekulacji. Na przykład, zamiast stwierdzić, że jedna z Twoich stron docelowych nie jest skuteczna, możesz zapytać klientów dokładnie, dlaczego nie działa.

To powiedziawszy, korzystanie z formularzy opinii klientów nie jest pozbawione wyzwań. Potrzebujesz szczerej informacji zwrotnej, a nie tylko pozytywnej. W niektórych przypadkach klienci zapisują niedokładne i bezsensowne odpowiedzi, które tak naprawdę nie pomagają zobrazować ich doświadczeń z Tobą.

Jak więc uzyskać dokładne i przemyślane odpowiedzi w formularzach opinii? Oto kilka cennych wskazówek, które pomogą Ci stworzyć najskuteczniejszy formularz opinii klientów:

1. Przeprowadź ankietę wśród stałych klientów

Klienci, którzy mogą odnieść korzyści ze zmian i ulepszeń w Twoim modelu biznesowym, najprawdopodobniej udzielą Ci szczerych informacji zwrotnych.

Ludziom nie zależy na pisaniu dokładnych opinii dla sklepów i marek, od których zwykle nie kupują ani nie rozpoznają. W końcu, jeśli nie wracają tak często lub nie wiedzą o tobie dużo, nie będą naprawdę dbać o to, aby przekazać swoją rzeczywistą opinię.

Jeśli jednak jesteś marką, którą znają, lubią lub od której stale kupują, będą mieli motywację do rozpowszechniania tego, co myślą o Twojej firmie, produktach i usługach.

Możesz dotrzeć do znajomych klientów na następujące sposoby:

• Kroplówka e-mail. Wysyłaj elektroniczne formularze opinii do osób zapisanych na Twoją listę e-mailową.
• Programy lojalnościowe. Poproś członków programu lojalnościowego (tj. posiadaczy kart członkowskich) o wypełnienie krótkiego formularza zwrotnego przy kasie.

Jeśli prowadzisz małą firmę, możesz rozpoznać swoich stałych klientów, gdy tylko wejdą do sklepu. Jeśli tak, możesz poprosić ich o wypełnienie formularzy podczas oczekiwania w kolejce lub podczas posiłku.

W każdym razie wybór powracających klientów, którzy mają już połączenie z Twoją firmą, jest świetnym sposobem na uniknięcie niechętnych uczestników.

2. Korzystaj z ukierunkowanych formularzy opinii

Jeśli masz szeroką gamę produktów i usług, rozsądnie może być użycie ukierunkowanych formularzy opinii dla różnych klientów.

Możesz na przykład przekazywać klientom formularze opinii na podstawie ich ostatnich zakupów produktów. Możesz zapytać ich o produkty, za które zapłacili i zignorować inne kategorie, których nie było w ich transakcjach.

Chociaż masz wiele wersji formularza opinii, każda z nich będzie znacznie krótsza. Ułatwia to również rozdawanie krótkich formularzy opinii, gdy klient czeka w kolejce lub przy kasie.

Jednak ta metoda może wymagać uzyskania większej liczby odpowiedzi. W końcu chcesz przeprowadzić audyt danych dotyczących całego modelu biznesowego, aby wiedzieć, jak sobie radzisz.

3. Uczyń to tak łatwym, jak to możliwe

Jak wspomniano, klienci nie mają konkretnej motywacji do pisania dokładnych i przemyślanych opinii. Prosisz o ich czas, więc ważne jest, aby nie sprawiało im to więcej kłopotów.

Jeśli klienci mają straszny czas na poruszanie się po Twojej witrynie, odpowiadanie na formularz opinii lub rozumienie Twoich pytań, mogą być sfrustrowani i zrezygnować z tego.

Otrzymasz więcej wysokiej jakości odpowiedzi, jeśli Twoja ankieta będzie łatwa do znalezienia, zrozumienia i wypełnienia. Im więcej otrzymasz wysokiej jakości odpowiedzi, tym cenniejsza jest ocena opinii klientów.

Oto kilka sposobów, w jakie można maksymalnie ułatwić formularze opinii:

• Wysyłaj bezpośrednie linki do formularza opinii, zamiast prosić klientów, aby sami go znaleźli.
• Zwróć uwagę na UX swojej witryny (tj. szybkość ładowania, nawigację, schemat kolorów itp.), aby ludzie nie mieli problemów z nawigacją do twoich formularzy.
• Sprawdź i edytuj swoje pytania.
• Wybierz standardowe czcionki, które są łatwe do odczytania.

4. Trzymaj to krótko

Nawet najbardziej lojalni klienci mają swoje własne harmonogramy, którymi muszą się zająć. Dlatego unikaj dawania swoim klientom 5-stronicowych formularzy opinii.

Formularze opinii, których wypełnienie zajmuje zbyt dużo czasu, nie przykują uwagi respondenta i skończą się albo porzucą go, albo zaczną pisać pośpiesznie odpowiedzi.

Oto proste sposoby, aby formularze opinii były krótkie i proste:

• Użyj skali satysfakcji. Poproś klientów, aby ocenili każdą kategorię w 1-5 (tj. 1 oznacza najgorszą, a 5 najlepszą). To sprawia, że ​​odpowiedzi na formularze są szybsze niż zapisywanie akapitów.
• Użyj listy kontrolnej. Poproś klientów o zaznaczenie kategorii produktów, które im się podobają. Na końcu możesz poprosić o bardziej szczegółowe sugestie i opinie.
• Użyj limitów znaków. Jeśli pozwalasz klientom zapisywać swoje przemyślenia, możesz dodać limity znaków w polach tekstowych. Jeśli mają bardziej naglące obawy, poproś ich o wysłanie e-maila.

Krótsze formularze zwrotne przynoszą korzyści nie tylko respondentom. Ułatwia również kontrolę ich odpowiedzi. Na przykład skalę Likerta (skala 5-punktowa) można łatwo przełożyć na dane do audytu. Bardziej palące problemy klientów powinny być omawiane i rozwiązywane innymi kanałami.

Dolna linia

Klienci, którzy chcą przemyśleć i zapisać swoje przemyślenia, udzielą Ci bardziej konkretnych i pomocnych informacji zwrotnych. Należy jednak pamiętać, że formularze opinii klientów są często wypełniane według uznania klienta. Jeśli zajmie im to zbyt dużo czasu, będą mniej skłonni do udzielania dokładnych informacji.

Niesłuchanie opinii klientów powoduje stagnację firmy.

Jednak bez dokładnych informacji nie będziesz w stanie właściwie ocenić, jak klienci naprawdę myślą o Twojej firmie. Nie tylko musisz wiedzieć o tym, co już robisz dobrze, ale także o tym, co musisz poprawić.